Dieser Artikel erklärt den Unterschied zwischen den in den Dashboards Inbound+ und Overview+ angezeigten Service Level Agreement (SLA)-Metriken und warum diese Prozentsätze oft nicht übereinstimmen.

Überblick über SLA-Metriken

% Inbound innerhalb SLA (Inbound+-Dashboard)

Diese Metrik berechnet den Prozentsatz aller eingehenden Anrufe (beantwortet und unbeantwortet), die innerhalb der definierten SLA-Grenze beantwortet wurden.

Formel:

% Inbound innerhalb SLA = (Inbound innerhalb SLA / Gesamtanzahl eingehender Anrufe) * 100

Sie können diese Berechnung verfeinern, indem Sie bestimmte unbeantwortete Anrufgründe (zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten) mit dem Filter Von SLA ausschließen ausschließen.

% Inbound in SLA (vs beantwortet) (Overview+-Dashboard)

Diese Metrik konzentriert sich speziell auf den Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die innerhalb der SLA-Grenze beantwortet wurden.

Sie berücksichtigt nicht unbeantwortete Anrufe in ihrer Berechnung, was sie stärker auf die Leistung der tatsächlich beantworteten Anrufe fokussiert.

Hauptunterschied zwischen den Metriken

  • % Inbound innerhalb SLA (Inbound+):
    • Bezieht alle eingehenden Anrufe (beantwortet und unbeantwortet) in die Berechnung ein.
  • % Inbound in SLA (vs beantwortet) (Overview+):
    • Betrachtet nur beantwortete eingehende Anrufe und bietet damit eine gezieltere Ansicht der SLA-Leistung für tatsächlich beantwortete Anrufe.

Warum % Inbound in SLA (vs beantwortet) normalerweise höher ist

Es ist normal, dass % Inbound in SLA (vs beantwortet) höher ist als % Inbound innerhalb SLA. Hier ist der Grund:

  • % Inbound innerhalb SLA umfasst alle eingehenden Anrufe (beantwortet und unbeantwortet).
    • Wenn unbeantwortete Anrufe oder Anrufe, die die SLA-Grenze überschritten haben, vorhanden sind, werden diese gezählt und verringern diesen Prozentsatz.
  • % Inbound in SLA (vs beantwortet) betrachtet nur beantwortete Anrufe.
    • Unbeantwortete Anrufe werden in dieser Berechnung vollständig ausgeschlossen.
    • Da unbeantwortete Anrufe, die oft einen negativen Einfluss auf das SLA haben, nicht enthalten sind, ist dieser Prozentsatz typischerweise höher, weil er sich ausschließlich auf die Leistung der erfolgreich beantworteten Anrufe konzentriert.