Dieser Artikel erklärt, warum einige verpasste Anrufe von einer IVR für mehrere Agenten in der Anrufansicht angezeigt werden und wie die unnötige Sichtbarkeit verpasster Anrufe reduziert werden kann.

Übersicht

Wenn ein Anrufer während der Navigation durch eine IVR auflegt, kann der verpasste Anruf für alle Agenten erscheinen, die mit der IVR-Nummer verbunden sind. Verpasste Anrufe sind sowohl in der Anrufansicht als auch in der Konversationsansicht in der Aircall Workspace-App sichtbar. Sie können die Kategorie Verpasste Anrufe unter der Anrufansicht verwenden, um alle verpassten Anrufe anzuzeigen.

Weitere Informationen zur Navigation in den verschiedenen Posteingangsansichten finden Sie in unserem Artikel Aircall Workspace: Verwendung der Ansichten Konversationen, Nachrichten und Anrufe

Warum verpasste IVR-Anrufe bei mehreren Agenten angezeigt werden

Anrufe, die abgebrochen werden, während der Anrufer noch in der IVR navigiert, bleiben mit der IVR-Nummer selbst verbunden. Daher ist der verpasste Anruf nicht einem bestimmten IVR-Zweig oder Team zugeordnet.

Wenn ein Anrufer nie ein Ring to-Widget erreicht, gilt er als noch in der IVR befindlich. Jede Anrufaktivität, die in diesem Stadium endet, einschließlich Auflegen oder Hinterlassen einer Voicemail, wird der IVR-Nummer zugeordnet und allen Agenten, die mit dieser Nummer verbunden sind, in der Anrufansicht angezeigt.

Hinweis: Verpasste Anrufe, die auftreten, während sich der Anrufer noch in der IVR befindet, werden immer der IVR-Nummer zugeordnet, nicht einem bestimmten IVR-Zweig.

Beispielszenarien

Anrufer erreicht kein Ring to-Widget

Sie haben eine IVR wie folgt konfiguriert:

  • Option 1 leitet zu Team 1 weiter
  • Option 2 leitet zu Team 2 weiter

Wenn ein eingehender Anrufer eine ungültige Option wählt, wie Option 3, oder keine Auswahl trifft und zum Kein Eingang oder Falscher Eingang-Zweig geleitet wird, verlässt der Anrufer die IVR nie.

Wenn der Anrufer an dieser Stelle auflegt oder eine Voicemail hinterlässt, erscheint der verpasste Anruf in der Anrufansicht unter der Kategorie Verpasste Anrufe für Agenten sowohl in Team 1 als auch in Team 2, da alle diese Agenten mit der IVR-Nummer verbunden sind.

Anrufer erreicht ein Ring to-Widget

Wenn ein Anrufer Option 1 wählt und der Anruf beginnt, Team 1 anzurufen, hat der Anruf die IVR verlassen und ist in das Ring to-Widget eingetreten.

Wenn der Anrufer auflegt, während Team 1 klingelt, ist der verpasste Anruf immer noch mit der IVR-Nummer verbunden. Da Agenten sowohl von Team 1 als auch Team 2 mit dieser IVR-Nummer verknüpft sind, sehen Agenten beider Teams den verpassten Anruf in der Anrufansicht, wenn sie die Kategorie Verpasste Anrufe verwenden.

Wie die Sichtbarkeit verpasster Anrufe reduziert werden kann

Die effektivste Methode, um unnötige Sichtbarkeit verpasster Anrufe zu reduzieren, besteht darin, jede IVR-Option vor dem Klingeln eines Teams an eine separate Aircall-Nummer weiterzuleiten.

Mit dieser Einrichtung:

  • Wird jede IVR-Auswahl an eine eigene Aircall-Nummer weitergeleitet

  • Diese Nummer ruft dann das vorgesehene Team an

  • Wenn ein Anrufer während des Klingelns der Nummer von Team 1 auflegt, sehen nur Agenten, die mit dieser Nummer verbunden sind, den verpassten Anruf

  • Agenten anderer Teams sehen den verpassten Anruf nicht, weil sie nicht mit dieser Nummer verknüpft sind

Tipp: Die Verwendung separater Nummern für jede IVR-Option hilft sicherzustellen, dass verpasste Anrufe nur den Agenten angezeigt werden, die für diesen Anrufpfad verantwortlich sind.