Wenn Aircall-Agenten einen eingehenden Anruf erhalten und diesen nicht beantworten können, können sie entweder den Anruf ablehnen (indem sie auf die rote Auflegen-Taste klicken) oder den Klingelton bis zum Ende der Klingelzeit klingeln lassen. Obwohl beide Aktionen dazu führen, dass der Anruf unbeantwortet bleibt, verhalten sie sich unterschiedlich in Bezug auf das Call Routing.

Dieser Artikel erklärt, wie jede Option beeinflusst, ob derselbe Anruf denselben Agenten erneut erreichen kann, wenn dieser Agent mehrmals in der Anrufverteilung einer Nummer erscheint.

Wie das Ablehnen das Call Routing beeinflusst

Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf ablehnt:

  • Erhält der Agent diesen Anruf nicht erneut, selbst wenn er mehrfach in den Verteilungsschritten dieser Nummer erscheint.
  • Der Anruf wird sofort zum nächsten Schritt im Verteilungsablauf weitergeleitet.

Wie das Nichtbeantworten das Call Routing beeinflusst

Wenn ein Agent einfach nicht antwortet und der Anruf bis zum Timeout klingelt:

  • Kann der Agent denselben Anruf erneut erhalten, wenn er mehrmals in der Anrufverteilungssequenz erscheint.
  • Folgt der Anruf der vollständigen Routing-Reihenfolge und erreicht den Agenten erneut, wenn dessen nächster Schritt erreicht wird.

Beispiel für das Routing-Verhalten

Betrachten Sie eine Nummer, bei der derselbe Benutzer, Test User, zweimal in der Anrufverteilung erscheint, einmal am Anfang und einmal am Ende:

  1. Test User
  2. Support Team
  3. English Team
  4. Test User (zweites Erscheinen)

Image showing the call distribution example

Wenn Test User den Anruf an seiner ersten Position ablehnt:

  • Wird der Anruf zu den nächsten Schritten weitergeleitet (Support Team, dann English Team).
  • Wenn niemand antwortet, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet.
  • Das zweite Erscheinen von Test User wird übersprungen, da der Agent den Anruf zuvor abgelehnt hat.

Wenn Test User nicht antwortet und den Anruf die konfigurierten 30 Sekunden klingeln lässt:

  • Setzt der Anruf die Verteilung fort (Support Team, dann English Team).
  • Wenn weiterhin unbeantwortet, klingelt der Anruf erneut bei Test User, wenn dessen zweiter Schritt erreicht wird.

Diese Unterscheidung hilft Teams, das Verhalten des Anrufverlaufs zu steuern und zu verstehen, wie individuelle Aktionen beeinflussen, ob Anrufe innerhalb einer einzelnen Routing-Sequenz zum selben Agenten zurückkehren können.