Dieser Leitfaden beschreibt die häufigsten Probleme, die bei der Verwendung der Aircall-Integration mit Zendesk auftreten können, sowie die Schritte zu deren Behebung.

Anrufe zu oder von einer bestimmten Nummer werden nicht in Zendesk protokolliert

Wenn Anrufe von einer bestimmten Aircall-Nummer nicht in Zendesk angezeigt werden, überprüfen Sie, ob die Nummer korrekt mit der Integration verbunden ist.

Schritte:

  1. Stellen Sie sicher, dass die Aircall-Nummer zur Zendesk-Integration hinzugefügt wurde. Sie können die Anweisungen in diesem Leitfaden befolgen, um eine fehlende Nummer hinzuzufügen.

2. Überprüfen Sie die Einstellung, die bestimmt, wie neue Kontakte in Zendesk erstellt werden.

  • Wenn die Einstellung auf Nichts konfiguriert ist und die Nummer noch nicht als Kontakt in Zendesk existiert, wird die Integration kein Ticket erstellen.

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Hinweis: Wenn die Einstellung auf Nichts konfiguriert ist und die Nummer keinem bestehenden Zendesk-Kontakt zugeordnet ist, wird die Integration kein Ticket erstellen.

Anrufe werden nicht dem richtigen Agenten zugewiesen

Wenn Anrufe nicht dem Agenten zugewiesen werden, der sie getätigt oder entgegengenommen hat, stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des Agenten sowohl in Aircall als auch in Zendesk übereinstimmt.

Schritte:

  1. Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Agenten in Aircall und Zendesk identisch ist.
  2. Aktualisieren Sie bei Bedarf eine der Plattformen, damit beide E-Mail-Adressen übereinstimmen.

Kontakte aus Zendesk werden nicht mit Aircall synchronisiert

Wenn Kontakte in Zendesk nicht in Aircall angezeigt werden, überprüfen Sie Ihre Zendesk-Einstellungen im Aircall-Dashboard.

Schritte:

  1. Stellen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall sicher, dass das Dropdown-Menü für wenn ein Kontakt in Zendesk existiert, dann... auf Im Telefonsystem speichern eingestellt ist.
  2. Stellen Sie in Zendesk sicher, dass jeder Kontakt einen Wert im Feld Telefon hat. Wenn ein Kontakt nur eine Handynummer hat, kopieren Sie dieselbe Nummer in das Telefonfeld.

Tickets oder Kontakte erscheinen nicht im CTI

Wenn Tickets oder Kontaktdatensätze während eines Anrufs nicht automatisch in Zendesk geöffnet werden, überprüfen Sie Ihre Anzeigeeinstellungen.

Schritte:

  1. Stellen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall sicher, dass Kontaktverlauf für eingehende oder ausgehende Anrufe anzeigen nicht auf Nichts eingestellt ist.
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie das Aircall CTI innerhalb von Zendesk zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwenden. Die CTI-Pop-Funktionalität funktioniert nicht, wenn Anrufe über die Aircall-Desktop-App getätigt werden.

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Achtung: CTI-Pop-Funktionen erfordern das Aircall CTI innerhalb von Zendesk. Anrufe, die über die Aircall-Desktop-App getätigt werden, lösen keine Ticket- oder Kontakt-Pop-ups aus.

Wie Sie die Quelle eines Tickets in Zendesk identifizieren

Zendesk kann mehrere Tickets für denselben Anruf generieren, wenn andere Prozesse oder Integrationen aktiv sind. Aircall erstellt nur ein Ticket pro Anruf, aber Zendesk kann durch manuelle Benutzeraktionen, externe Integrationen oder automatisierte Workflows zusätzliche Tickets erstellen.

Wie Zendesk Tickets für Anrufe erstellt

Wenn ein Aircall-Anruf erfolgt, erstellt die Integration ein Zendesk-Ticket, das mit der Anrufaktivität verknüpft ist. Zendesk ermöglicht jedoch, dass zusätzliche Tickets aus anderen Quellen erstellt werden, die mit derselben Aktivität verbunden sind, was zu doppelten Tickets für einen einzelnen Anruf führen kann.

Wie Sie den Ursprung eines Tickets identifizieren

Schritte:

  1. Öffnen Sie das Ticket in Zendesk.
  2. Schauen Sie unter die Betreffzeile.
  • Wenn das Ticket durch die Aircall-Integration erstellt wurde, sehen Sie das Label via API.
  • Wenn dieses Label fehlt, wurde das Ticket von einer anderen Quelle generiert.
  1. Von Aircall erstellte Tickets enthalten außerdem Einträge vom Aircall bot.

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Weitere Einzelheiten finden Sie im Zendesk-Supportartikel: Wie wurde dieses Ticket erstellt?

Tipp: Wenn weiterhin doppelte Tickets oder andere unerwartete Verhaltensweisen mit Ihrer Aircall-Zendesk-Integration auftreten, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team.