Funktionen und Einschränkungen der Gorgias v2-Integration

Die Gorgias v2-Integration ermöglicht es Aircall-Nutzern, automatisch Gorgias-Tickets für Telefonate und SMS-Konversationen zu erstellen und zu verwalten. Außerdem synchronisiert sie Kontaktdaten, Tags und interne Notizen, um Support-Teams dabei zu helfen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln.

Gorgias-Daten in Aircall Insight Cards

Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf mit einer Aircall-Nummer beginnt, sucht die Integration nach dem passenden Gorgias-Kunden anhand der Telefonnummer. Wird dieser gefunden, erscheinen Kundendetails in der Aircall Insight Card, darunter:

• Kundenname und E-Mail
• Notizen aus Gorgias
• Ein Link, um das Gorgias-Kundenprofil direkt aus dem Anruf zu öffnen

Ticket-Erstellung für Anrufe

Ein Gorgias-Ticket wird automatisch erstellt, wenn ein Anruf angenommen oder verpasst wird.

Schritte:

1. Die Integration sucht den Gorgias-Kunden anhand der Telefonnummer.
2. Wenn kein Treffer gefunden wird:
   • Wenn der Kunde in Aircall existiert, aber nicht in Gorgias, wird ein neuer Gorgias-Kunde mit seinem Vornamen, E-Mail (falls vorhanden) und Telefonnummer erstellt.
   • Falls kein Aircall-Kontakt existiert, erstellt die Integration einen neuen Gorgias-Kunden namens „Aircall New Contact + Telefonnummer“ mit einer Fake-E-Mail (zum Beispiel random_number@aircall.io).
3. In beiden Fällen lautet der Ticket-Titel: "[Anrufrichtung] Anruf: [Kundenname/Telefonnummer]".
4. Der Kanal wird auf Telefon gesetzt und Tags werden automatisch angewendet (siehe Tag-Synchronisierung (Anrufe)).
5. Wenn die E-Mail des Aircall-Nutzers mit der eines Gorgias-Nutzers übereinstimmt, wird das Ticket diesem Nutzer zugewiesen; andernfalls bleibt es unzugewiesen.
6. Sobald der Anruf endet, wird der Ticket-Status Offen.

Ticket-Erstellung für Messaging

Messaging-Tickets folgen derselben Logik wie Anruf-Tickets, mit folgenden Unterschieden:

• Der Ticket-Titel lautet „SMS-Konversation mit [Kundenname]“
• Der Kanal wird auf SMS gesetzt

Automatisierte Ticket-Kommentare für Anrufe

Die Integration fügt während und nach Anrufen automatisch interne Notizen zu Gorgias-Tickets hinzu.

Anruf angenommen

Wenn ein Anruf angenommen wird, wird im Namen des Agenten eine interne Notiz hinzugefügt. Diese enthält:

• Startzeit und Annahmezeit
• Anrufrichtung
• Kundentelefonnummer und Aircall-Nummer
• IVR-Optionen
• Aircall-Team

Anruf beendet

Wenn ein Anruf endet, wird eine interne Notiz hinzugefügt, die Folgendes enthält:

• Endzeit und Anrufdauer
• Zugewiesener Nutzer
• Link zum Anruf im Aircall-Dashboard
• Voicemail und Grund für verpassten Anruf (falls zutreffend)
• Notizen des Agenten

HINWEIS:
Wenn ein Anruf nicht angenommen wird, werden die Kommentare von „Anruf angenommen“ und „Anruf beendet“ zusammengeführt.

Anruf kommentiert

Wenn ein Agent während oder nach einem Anruf in der Aircall-App Notizen hinzufügt und der Anruf bei Gorgias protokolliert wird, fügt die Integration eine zusätzliche interne Notiz hinzu. Diese Notiz kann die Anrufaufzeichnung oder Voicemail enthalten, falls verfügbar.

Automatisierte Ticket-Kommentare für Messaging

Kommentare werden automatisch für jede Aircall-Nummer mit SMS- oder MMS-Funktion hinzugefügt, wenn Nachrichten gesendet oder empfangen werden.

Verhalten:

• Die Integration versucht, den Kunden in Gorgias anhand der Telefonnummer zu finden
• Wenn ja, wird geprüft, ob der Kunde bereits eine Konversation mit einer Aircall-Nummer hat
• Existiert eine solche und befindet sich im offenen Status, wird der Kommentar dort protokolliert
• Es wird überprüft, ob das Ticket nicht als Spam markiert oder gelöscht wurde
• Sind die obigen Prüfungen in Ordnung und der Ticket-Status ist geschlossen, wird geprüft, wann es geschlossen wurde
• Wenn das Schließdatum weniger als 72 Stunden zurückliegt, wird das Ticket wieder geöffnet. Andernfalls wird der Kommentar in einem neuen Ticket hinzugefügt

Eigenschaften der Kommentare:

• Wenn es sich um eine Nachricht handelt, die von einer Aircall-Nummer gesendet wurde, ist der Absender der Aircall-Nutzer
• Wenn es sich um eine Nachricht handelt, die an eine Aircall-Nummer empfangen wurde, ist der Absender die externe Person (Kunde, Klient…)
• Wenn die Nummer Dateien unterstützt, werden Bilder und PDF-Dateien als Anhänge in Gorgias hochgeladen

Tag-Synchronisierung für Anrufe

Tags werden basierend auf der Anrufaktivität automatisch erstellt und auf Tickets angewendet.

Automatisch erstellte Tags:

• Aircall – Wird nach dem ersten Anruf erstellt
• Eingehender Anruf – Wird nach dem ersten eingehenden Anruf erstellt
• Ausgehender Anruf – Wird nach dem ersten ausgehenden Anruf erstellt

Zusätzliche Tags (wenn zutreffend):

• Vom Agenten ausgewählte Tags – Tags, die der Agent während oder nach einem Anruf auswählt
• Aircall-Nummer – Name der verwendeten Aircall-Nummer
• Aircall-Team – Name des Teams, das den Anruf bearbeitet
• Voicemail – Wird hinzugefügt, wenn eine Voicemail hinterlassen wurde
• Rückrufanfrage – Wird hinzugefügt, wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert
• Rückgerufen – Wird hinzugefügt, wenn ein Kunde zurückgerufen wird, der einen Rückruf angefordert hat
• Verpasster Anruf – Wird hinzugefügt, wenn ein Anruf verpasst wurde

Tipp: P:
Sie können diese Tags in Gorgias verwenden, um Berichte, benutzerdefinierte Ansichten und Workflows zur Ticketorganisation zu erstellen.

Tag-Synchronisierung für Messaging

Für Messaging erhalten Tickets folgende Tags:

• Aircall SMS – Wird erstellt, wenn die erste SMS-Nachricht gesendet oder empfangen wird
• Aircall-Nummer – Die für die Konversation verwendete Aircall-Nummer

Einseitige Kontaktsynchronisierung

Wenn ein Kontakt in Aircall, aber nicht in Gorgias existiert, erstellt die Integration den Kunden automatisch in Gorgias.

Erstellte Kunden enthalten den Aircall-Vornamen und die E-Mail sowie eine interne Notiz, die angibt, dass der Kunde anhand der Telefonnummer nicht gefunden werden konnte.
Falls keine E-Mail in Aircall existiert, weist die Integration eine generische Aircall-E-Mail zu.

Sichere Einrichtung und Auswahl der Aircall-Nummer

Die Integration verwendet das OAuth-Protokoll für eine sichere und einfache Einrichtung.

Schritte:

1. Melden Sie sich im Gorgias-Dashboard mit Admin-Rechten an.
2. Folgen Sie dem Installationsprozess, um Aircall zu verbinden.
3. Wählen Sie aus, welche Aircall-Nummern Sie verbinden möchten.
4. Sie erhalten nur Tickets und Tags für eingehende oder ausgehende Anrufe, die über die ausgewählten Nummern erfolgen.

Gorgias API-Rate-Limits

Gorgias begrenzt die Anzahl der API-Aufrufe pro Konto. Wird dieses Limit erreicht, deaktiviert sich die Integration automatisch. Die folgende Tabelle fasst die aktuellen Limits und die Nutzung der Aircall-Integration zusammen:

WICHTIG:
Dieses Limit umfasst die API-Nutzung aller anderen Integrationen in Ihrem Gorgias-Konto. Wenn Sie häufig das Limit erreichen, wenden Sie sich an den Gorgias-Support für Unterstützung.

Integration wird automatisch deaktiviert

Die Integration kann sich aus folgenden Gründen selbst deaktivieren:

• Autorisierung entfernt
  Ein Administrator hat die Aircall-Integration aus Gorgias deinstalliert.
  Lösung: Installieren Sie die Integration erneut über das Gorgias-Dashboard.
• API-Limit erreicht
  Das Gorgias API-Rate-Limit wurde überschritten.
  Lösung: Aktivieren Sie die Integration im Aircall-Dashboard erneut und kontaktieren Sie den Gorgias-Support, um zu prüfen, ob Ihr Limit erhöht werden kann.

Tickets werden nicht für die richtigen Kunden erstellt

Die folgende Tabelle fasst die Hauptursachen und Ergebnisse im Zusammenhang mit der Kundenzuordnung, Ticketzuweisung, Kommentaren und Anrufaufzeichnungen zusammen.

WICHTIG:
Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Nutzer in Gorgias Admin-Rechte besitzt, um als Fallback zu dienen.