Wenn Sie erwarten, das Aircall CTI für Sales Engagement in Salesforce zu verwenden, aber stattdessen das standardmäßige Aircall CTI sehen, haben Sie keinen Zugriff auf das Aircall Voice Object (AVO) oder das Feld Anrufauflösung. Infolgedessen können Sie keine Anrufauflösung auswählen und Ihr Kontakt wird nicht zum nächsten Schritt der Cadence weitergeleitet.

Dieser Artikel erklärt, warum dies passiert und wie man es behebt.

Symptom

Beim Öffnen der Aircall-Anwendung innerhalb von Salesforce (dem CTI):

  • Sieht der Agent das standardmäßige Aircall CTI anstelle des Sales Engagement CTI.

  • Das Panel für das Aircall Voice Object (AVO) und das Feld Anrufauflösung fehlen.

  • Der Agent kann keine Anrufauflösung auswählen.

  • Der Kontakt kann nicht zum nächsten Schritt der Cadence fortschreiten.

Ursachen

Mehrere Konfigurationsprobleme können verhindern, dass ein Agent das korrekte Sales Engagement CTI sieht.

1. CTI für Sales Engagement nicht installiert oder nicht verwendet

  • Das Sales Engagement CTI ist möglicherweise nicht korrekt installiert.

  • Der Agent ist möglicherweise noch dem standardmäßigen Aircall CTI zugewiesen, sodass Salesforce das Standard-CTI anstelle des Sales Engagement CTI anzeigt.

  • Der Agent ist möglicherweise nicht dem Call Center zugeordnet, das mit dem Sales Engagement CTI verbunden ist.

2. Kontakt ist kein Teil einer Cadence

  • Der Salesforce-Kontakt ist nicht zu einer Cadence hinzugefügt.

  • Nur Kontakte, die Teil einer Cadence sind, können dem Agenten während des Anrufs eine Anrufauflösung präsentieren.

3. Anrufe werden nicht aus der Arbeitswarteschlange getätigt

  • Der Agent ruft den Kunden außerhalb der Arbeitswarteschlange an.

  • Der Agent tätigt Anrufe:

    • Direkt aus dem CTI, oder

    • Indem er Click to Dial von einem Datensatz verwendet
      anstatt aus der Sales Engagement Arbeitswarteschlange anzurufen.

  • In diesem Fall werden die Cadence-Auflösungsoptionen nicht angezeigt.

Lösung

Folgen Sie den untenstehenden Schritten, um sicherzustellen, dass das Aircall CTI für Sales Engagement korrekt installiert und verwendet wird.

1. Bestätigen Sie die Installation des Sales Engagement CTI

Stellen Sie sicher, dass die Integration Aircall für Sales Engagement (Salesforce V4) ordnungsgemäß installiert und konfiguriert ist.

Dies beinhaltet die Installation des korrekten Pakets, den Import der richtigen CTI-Definition und die Zuordnung der Benutzer zum entsprechenden Call Center.

2. Entfernen Sie den Agenten aus dem Standard-CTI Call Center

Das Sales Engagement CTI und das klassische CTI können nicht gleichzeitig vom selben Benutzer verwendet werden. Der Agent muss aus dem klassischen Aircall CTI Call Center entfernt werden.

Schritte

  1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.

  2. Geben Sie in der Suchleiste Call Centers ein und klicken Sie dann auf Call Centers.

  3. Wählen Sie Aircall CTI für Salesforce (das klassische CTI) aus.

Sales engagement 1.png

  1. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf die Schaltfläche Manage Call Center Users

Sales engagement 2.png

  1. Entfernen Sie den Namen des Agenten aus der Liste, sodass der Agent nicht mehr dem klassischen CTI zugeordnet ist.

3. Deaktivieren Sie die Option „Immer Salesforce Log a Call Fenster anzeigen“

Um sicherzustellen, dass der Sales Engagement Anrufablauf nicht durch das Standard-Log-a-Call-Fenster unterbrochen wird, deaktivieren Sie diese Einstellung.

Schritte

  1. Suchen Sie in Setup nach Sales Engagement Settings.

  2. Öffnen Sie Sales Engagement Settings.

  3. Gehen Sie zum Tab Automate.

  4. Deaktivieren Sie Immer Salesforce Log a Call Fenster anzeigen.

Sales engagement 3.png

4. Tätigen Sie Anrufe aus der Cadence-Arbeitswarteschlange

Um das Sales Engagement CTI, das AVO und das Feld Anrufauflösung zu sehen, stellen Sie sicher, dass der Kontakt Teil einer Cadence ist. Tätigen Sie Anrufe aus der Arbeitswarteschlange, nicht durch direktes Wählen im CTI oder Click-to-Dial von der Kontaktseite.

Wenn Sie aus der Arbeitswarteschlange anrufen, zeigt das Sales Engagement CTI die korrekten Felder an und ermöglicht Ihnen, eine Anrufauflösung auszuwählen, sodass die Cadence wie erwartet fortschreiten kann.

Tipp: P:
Wenn ein Agent nach Abschluss dieser Schritte weiterhin das Standard-CTI sieht, überprüfen Sie doppelt, dass er nur dem Sales Engagement CTI Call Center zugewiesen ist und dass er Anrufe direkt aus der Sales Engagement Arbeitswarteschlange initiiert.