Aircall mit dem HubSpot Helpdesk integrieren

Übersicht

Aircall kann als Anrufanbieter im HubSpot Helpdesk verwendet werden. Dadurch kann HubSpot die Logik zur Ticketerstellung für die mit dem Helpdesk verbundenen Aircall-Rufnummern verwalten. Diese Integration eignet sich am besten für Kunden, die Support-Tickets im HubSpot Helpdesk verwalten möchten und keine erweiterten Regeln benötigen, um festzulegen, wann ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird.

Bevor Sie beginnen

Die Regeln, die Sie in Aircall für die Ticketerstellung konfigurieren können, werden für mit dem HubSpot Helpdesk verbundene Rufnummern nicht angewendet.

Wenn Sie derzeit die Einstellungen von Aircall zur Ticketerstellung verwenden, lesen Sie die Abschnitte Änderungen an bestehenden Funktionen und Aktuelle Einschränkungen in diesem Artikel, bevor Sie den HubSpot Helpdesk aktivieren.

So aktivieren Sie die Integration

Schritt 1: HubSpot-Helpdesk-Verbindung in Aircall aktivieren

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.

2. Öffnen Sie die Einstellungen der HubSpot-Integration.

3. Wählen Sie im Abschnitt HubSpot-Helpdesk-Verbindung die Option JA aus, damit Aircall die mit der Integration verknüpften Rufnummern für HubSpot freigeben kann.
    

   

Schritt 2: Aircall als Anrufkanal in HubSpot verbinden

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Konto in der oberen Navigationsleiste auf das Einstellungssymbol.

2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Posteingang & Helpdesk > Helpdesk.
   
   
   

3. Wählen Sie unter Ticketquellen und Routing die Option Kanäle aus.
   
    

   

   
   

4. Klicken Sie oben rechts auf Kanal verbinden.

   

5. Wählen Sie den Kanal Anrufe und anschließend Aircall als Anrufanbieter aus.

   

Schritt 3: Aircall-Rufnummern für den Helpdesk auswählen

1. Wählen Sie die Aircall-Rufnummern aus, für die Sie die Helpdesk-Einstellung aktivieren möchten.

2. Nach der Konfiguration wird bei jedem Anruf, der auf einer für den Helpdesk aktivierten Rufnummer eingeht, die Logik von HubSpot zur Ticketerstellung anstelle der Logik angewendet, die auf der Seite mit den Integrationseinstellungen unter Einstellung zur Ticketerstellung in Aircall festgelegt ist.

   

Was Sie von dieser Integration erwarten können

Neue Funktionen

Mit dieser Integration können Sie:

• Aircall als Anrufanbieter im HubSpot Helpdesk auswählen

• die Logik zur Ticketerstellung von HubSpot verwalten lassen für Aircall-Rufnummern, die in den Helpdesk integriert sind

• innerhalb eines Ticket-Threads im Helpdesk einen Anruf mit Aircall starten

Änderungen an bestehenden Funktionen

Bei Aircall-Rufnummern, die für den Helpdesk aktiviert sind, unterscheidet sich das Verhalten bei der Anrufzuordnung und Ticketverwaltung möglicherweise von Ihrer aktuellen Konfiguration in Aircall.

Änderungen an der Logik zur Ticketerstellung

In Aircall können Sie abhängig vom Anruftyp auswählen, ob ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes aktualisiert werden soll. Bei Rufnummern, die mit dem Helpdesk verbunden sind, wird die Aircall-Logik zur Ticketerstellung nicht angewendet.

Bei Rufnummern, die mit dem Helpdesk verbunden sind, ist folgendes Verhalten zu erwarten:

• HubSpot erstellt automatisch ein neues Ticket für jeden eingehenden Anruf, der über die HubSpot CTI | Computer Telephony Integration eingeht und angenommen wird

• Dieses Ticket wird im Helpdesk angezeigt und enthält den protokollierten Anruf

• Bei ausgehenden Anrufen, die aus einem Helpdesk-Ticket-Thread heraus gestartet werden, wird eine neue Nachricht in diesem Ticket protokolliert und mit der Anrufaktivität verknüpft

• Bei ausgehenden Anrufen, die über das Wählfeld der HubSpot CTI | Computer Telephony Integration, die Aircall Phone-App oder per Click-to-Dial in einem anderen Datensatz als dem Ticket-Thread im Helpdesk gestartet werden, wird kein Ticket erstellt oder mit dem Anruf verknüpft

  

Änderungen bei der Ticketzuordnung

• Wenn Aircall ein Ticket erstellt, ist es bei einem getätigten oder eingehenden Anruf sofort in der Aircall Insight Card sichtbar.

• Wenn HubSpot ein Ticket für Rufnummern erstellt, die mit dem Helpdesk verbunden sind, ist weder in der HubSpot CTI | Computer Telephony Integration noch in der Aircall Phone-App eine Ticket-Insight-Card sichtbar.

• Tickets, die HubSpot für mit dem Helpdesk verbundene Rufnummern erstellt, werden nur dann einem Kontakt zugeordnet, wenn genau ein Kontakt mit der anrufenden Rufnummer übereinstimmt.

• Wenn mehrere Datensätze dieselbe Rufnummer verwenden, erfolgt keine Zuordnung.

Aktuelle Einschränkungen

Für Rufnummern, die mit dem Helpdesk verbunden sind, gilt:

• Die Regeln von Aircall zur Ticketerstellung gelten nicht. HubSpot ist für das Erstellen und Aktualisieren von Tickets verantwortlich.

• HubSpot erstellt für jeden eingehenden Anruf, der über die CTI | Computer Telephony Integration auf einer mit dem Helpdesk verbundenen Rufnummer eingeht, ein neues Ticket.

• Für Anrufe, die in der Aircall Phone-App angenommen werden, wird kein Ticket erstellt.

• Für ausgehende Anrufe, die über die HubSpot CTI | Computer Telephony Integration oder die Aircall Phone-App gestartet werden, werden keine Tickets erstellt.

• Wenn ein ausgehender Anruf aus einer Helpdesk-Ticketansicht heraus gestartet wird, werden die Anrufinformationen in diesem Ticket protokolliert.

Wenn eine Rufnummer für den Helpdesk aktiviert ist und später die Aircall-Einstellung Helpdesk-Verbindung deaktiviert wird:

• Aircall gibt keine Rufnummern mehr für HubSpot frei, entfernt aber nicht die Rufnummern, die bereits für den HubSpot Helpdesk freigegeben und dort aktiviert wurden.

• Die Logik zur Ticketerstellung für Rufnummern, die zuvor für den Helpdesk konfiguriert wurden, wird nicht automatisch auf die Aircall-Logik zurückgesetzt. Dies geschieht erst, nachdem der Kunde die Rufnummer in den Helpdesk-Einstellungen gelöscht hat.

Kunden, für die der Helpdesk aktiviert ist, sehen die neue von HubSpot bereitgestellte CTI | Computer Telephony Integration. Die CTI | Computer Telephony Integration kann auf jeder HubSpot-Seite durch Klicken auf das Telefonsymbol in der oberen HubSpot-Leiste geöffnet werden.