Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Aircall und Zendesk

Aircall bietet für die Zendesk-Integration die Funktion Synchronisierung des Agentenstatus. Damit bleibt die Verfügbarkeit von Agents auf beiden Plattformen entsprechend der gewählten Richtung synchron.

Voraussetzungen

Um die Synchronisierung des Agentenstatus zu verwenden, benötigen Agents in Zendesk eine Lizenz für die Talk Partner Edition (TPE).

TPE ist eine Zendesk-API, mit der Telefonieanbieter wie Aircall eine nahezu native Integration erstellen können.
Da Aircall Ihre Zendesk-Lizenzierung nicht überprüfen kann, lassen Sie sich von Zendesk bestätigen, dass Ihr Account TPE umfasst.

Achtung: Damit die Statussynchronisierung funktioniert, müssen Agents bei Aircall und Zendesk mit derselben E-Mail-Adresse angemeldet sein.

Synchronisierung des Agentenstatus aktivieren

Sie können die Statussynchronisierung direkt im Aircall Dashboard aktivieren.

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps > suchen Sie nach Ihrer Zendesk-Integration.
2. Öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
3. Scrollen Sie zu Agentenstatus.
4. Wählen Sie die Richtung der Statussynchronisierung aus:
   1. Aircall zu Zendesk
   2. Zendesk zu Aircall
5. Wählen Sie für die Synchronisierung von Aircall zu Zendesk den Zendesk-Status aus, der während eines Aircall-Anrufs angezeigt wird:
   1. Online
   2. Abwesend
   3. Nur Weiterleitungen
   4. Offline
   5. Keine (Standard)

Achtung: Es kann nur eine Synchronisierungsrichtung aktiviert werden. Dies ist eine aktuelle Einschränkung.

• Wenn Sie Von Aircall Phone zu Zendesk aktivieren auswählen, wird bei jeder Änderung des Status eines Agents in Aircall dessen Status in Zendesk aktualisiert.
• Wenn Sie Von Zendesk zu Aircall Phone aktivieren auswählen, wird bei jeder Änderung des Status eines Agents in Zendesk dessen Status in Aircall aktualisiert.

Funktionsweise der Statussynchronisierung

Verfügbare Status in Zendesk

Zendesk umfasst vier standardmäßige Agentenstatus sowie alle für Ihren Account konfigurierten benutzerdefinierten Status:

• Online
• Abwesend
• Nur Weiterleitungen
• Offline

Verfügbare Status in Aircall

Aircall bietet drei grundlegende Statusoptionen:

• Verfügbar
• Automatischer Zeitplan
• Nicht verfügbar (Mittagspause, Pause, Schulung, Backoffice, Sonstige)

Statuszuordnung

Wenn die Synchronisierung des Agentenstatus aktiviert ist, werden die Status wie folgt zugeordnet:

• Aircall Verfügbar wird Zendesk Online zugeordnet
• Zendesk Online wird Aircall Verfügbar zugeordnet
• Aircall Nicht verfügbar wird Zendesk Offline zugeordnet
• Zendesk Offline, Abwesend oder Nur Weiterleitungen wird Aircall Nicht verfügbar zugeordnet

Hinweis: Die Statussynchronisierung erfolgt nicht auf Grundlage des automatischen Zeitplans in Aircall oder benutzerdefinierter Zendesk-Status.

Achtung: Diese Funktion ist nicht mit Unterstatus des Aircall-Status „Nicht verfügbar“ kompatibel, etwa Mittagspause, Pause, Schulung, Backoffice oder Sonstige.
Wenn die Synchronisierung von Zendesk zu Aircall aktiviert ist, wird jeder Aircall-Unterstatus von „Nicht verfügbar“ durch den allgemeinen Status „Nicht verfügbar“ überschrieben.

Regeln für die Synchronisierungsrichtung

Status werden nur in der Richtung synchronisiert, die in den Einstellungen Ihrer Zendesk-Integration ausgewählt ist.

Wenn beispielsweise Von Aircall Phone zu Zendesk aktivieren aktiv ist und ein Agent seinen Aircall-Status auf Nicht verfügbar setzt, wird der Agent in Zendesk auf Offline gesetzt. Ändert der Agent anschließend seinen Zendesk-Status zu Online, wird sein Aircall-Status nicht aktualisiert und bleibt Nicht verfügbar, bis er ihn manuell in Aircall ändert.

Synchronisierungsaktualisierungen werden ausgelöst, wenn Anrufe stattfinden oder Agents ihren Status auf einer der beiden Plattformen manuell ändern.