Aircall bietet eine Agenten-Status-Synchronisierungs-Funktion für die Zendesk-Integration. Dadurch bleibt die Verfügbarkeit der Agenten auf beiden Plattformen synchron, je nach gewählter Richtung.
Voraussetzungen
Um die Agenten-Status-Synchronisierung zu nutzen, müssen Agenten über eine Talk Partner Edition (TPE)-Lizenz in Zendesk verfügen.
TPE ist eine Zendesk-API, die es Telefonieanbietern wie Aircall ermöglicht, eine nahezu native Integration zu erstellen.
Da Aircall Ihre Zendesk-Lizenzierung nicht überprüfen kann, bestätigen Sie bitte bei Zendesk, dass Ihr Konto TPE enthält.
Achtung: Agenten müssen sowohl in Aircall als auch in Zendesk mit derselben E-Mail-Adresse angemeldet sein, damit die Status-Synchronisierung funktioniert.
Aktivierung der Agenten-Status-Synchronisierung
Sie können die Status-Synchronisierung direkt über das Aircall Dashboard aktivieren.
Schritte
- Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API > suchen Sie nach Ihrer Zendesk-Integration.
- Öffnen Sie den Tab Einstellungen.
- Scrollen Sie zu Agentenstatus.
- Wählen Sie aus, in welche Richtung der Status synchronisiert werden soll.
Achtung: Es kann nur eine Synchronisierungsrichtung aktiviert werden. Dies ist eine aktuelle Einschränkung.
- Wenn Sie Von Aircall Phone zu Zendesk aktivieren wählen, wird jede Änderung des Agentenstatus in Aircall den Status in Zendesk aktualisieren.
- Wenn Sie Von Zendesk zu Aircall Phone aktivieren wählen, wird jede Änderung des Agentenstatus in Zendesk den Status in Aircall aktualisieren.
So funktioniert die Status-Synchronisierung
Verfügbare Status in Zendesk
Zendesk beinhaltet vier Standard-Agentenstatus sowie alle benutzerdefinierten Status, die für Ihr Konto konfiguriert wurden:
- Online
- Abwesend
- Nur Weiterleitungen
- Offline
Verfügbare Status in Aircall
Aircall bietet drei Hauptstatusoptionen:
- Verfügbar
- Automatischer Zeitplan
- Nicht verfügbar (Mittagspause, Pause, Schulung, Backoffice, Sonstiges)
Status-Mapping
Wenn die Agenten-Status-Synchronisierung aktiviert ist, werden die Status wie folgt zugeordnet:
- Aircall Verfügbar entspricht Zendesk Online
- Zendesk Online entspricht Aircall Verfügbar
- Aircall Nicht verfügbar entspricht Zendesk Offline
- Zendesk Offline, Abwesend oder Nur Weiterleitungen entsprechen Aircall Nicht verfügbar
Hinweis: Die Status-Synchronisierung erfolgt nicht basierend auf dem Automatischen Zeitplan in Aircall oder auf benutzerdefinierten Zendesk-Status.
Achtung: Diese Funktion ist nicht mit den Aircall-Unterstatus "Nicht verfügbar" wie Mittagspause, Pause, Schulung, Backoffice oder Sonstiges kompatibel.
Wenn die Synchronisierung von Zendesk zu Aircall aktiviert ist, wird jeder Aircall-Unterstatus "Nicht verfügbar" durch den allgemeinen Status "Nicht verfügbar" überschrieben.
Regeln für die Synchronisierungsrichtung
Status werden nur in der in Ihren Zendesk-Integrationseinstellungen ausgewählten Richtung synchronisiert.
Wenn zum Beispiel Von Aircall Phone zu Zendesk aktivieren aktiv ist und ein Agent seinen Aircall-Status auf Nicht verfügbar setzt, wird Zendesk den Agenten auf Offline aktualisieren. Wenn der Agent dann seinen Zendesk-Status auf Online ändert, wird sich sein Aircall-Status nicht ändern und bleibt Nicht verfügbar, bis er ihn manuell in Aircall ändert.
Synchronisierungs-Updates werden ausgelöst, wenn Anrufe stattfinden oder Agenten ihren Status manuell auf einer der beiden Plattformen ändern.
Aircall Status
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