Die intelligente Anrufweiterleitung zum letzten Agenten stellt sicher, dass wiederkehrende Anrufer automatisch mit dem Agenten verbunden werden, der sie zuletzt kontaktiert hat. Mit dem Widget Weiterleiten an (über API) in einem Anrufablauf können Sie Ihre Aktivitäten für ausgehende Anrufe optimieren und wiederkehrenden Kunden ein nahtloseres Erlebnis bieten.

Achtung: Das Widget „Weiterleiten an (über API)“ muss über ein Feature-Flag aktiviert werden. Wenden Sie sich vor dem Fortfahren an Ihre Aircall-Ansprechperson, um es aktivieren zu lassen.
Hinweis: Im Video-Tutorial wird möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts „Antwort testen“ gezeigt. Orientieren Sie sich für die aktuellsten Anweisungen stets an den schriftlichen Schritten in diesem Artikel.

Warum die intelligente Anrufweiterleitung zum letzten Agenten verwenden?

Die Konfiguration der Weiterleitung zum letzten Agenten mit dem Widget Weiterleiten an (über API) bietet mehrere Vorteile:

  • Verbessertes Anruferlebnis durch die Verbindung wiederkehrender Kunden mit dem Agenten, der mit ihrem Fall vertraut ist
  • Weniger Anrufabbrüche, da Anrufe direkt an eine bekannte Kontaktperson weitergeleitet werden
  • Höhere Effizienz, da nicht das gesamte Team durch nicht relevante eingehende Anrufe unterbrochen wird
  • Bessere Bearbeitung von Leads, da sich die Agenten auf ihre eigenen Interessenten konzentrieren

Aircall-API-Schlüssel erstellen

Zunächst benötigen Sie einen Aircall-API-Schlüssel. Damit kann sich das Widget „Weiterleiten an (über API)“ authentifizieren und den Anrufverlauf abrufen.

Schritte

  1. Gehen Sie im Aircall-Dashboard zu Integrationen > API-Schlüssel.
  2. Klicken Sie auf API-Schlüssel erstellen.
  3. Benennen Sie Ihren Schlüssel und kopieren Sie anschließend die API-ID und das API-Token.
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  1. Speichern Sie beide sicher, da das Token nur dieses eine Mal angezeigt wird.
  2. Klicken Sie auf Bestätigen.
Hinweis: Wenn Sie das Token verlieren, müssen Sie ein neues erstellen.

Widget „Weiterleiten an (über API)“ im Anrufablauf-Editor einrichten

Konfigurieren Sie nun Ihren Anrufablauf mithilfe des API-Schlüssels, um die dynamische Weiterleitung zu aktivieren.

Schritte

  1. Navigieren Sie im Aircall-Dashboard zu der Anrufablauf-Rufnummer, die Sie konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie das Widget Weiterleiten an (über API) an der gewünschten Position im Anrufablauf ein.

Hinweis: Über die API weitergeleitete Nutzer müssen dem Anrufablauf der Rufnummer nicht zugewiesen sein. Wenn sie jedoch zugewiesen sind, erhalten sie Benachrichtigungen über verpasste Anrufe in ihrer To-do-Liste.
  1. Konfigurieren Sie die Anfrage im Widget-Editor:
    • URL: Kopieren Sie die folgende URL und fügen Sie sie ein: https://api.aircall.io/v1/calls/search?direction=outbound&order=desc&phone_number={{callerNumber}}
      • Diese URL sucht nach dem neuesten ausgehenden Anruf an die Rufnummer des aktuellen eingehenden Anrufers und gibt den entsprechenden Aircall-Nutzer zurück.
    • Methode: Im Dropdown-Menü „Methode“ stehen POST und GET als Optionen zur Verfügung. Stellen Sie sicher, dass Sie GET ausgewählt haben.

    • Authentifizierung: Im Dropdown-Menü „Authentifizierung“ stehen folgende Optionen zur Verfügung: Basisauthentifizierung (Nutzer und Passwort), Bearer-Token, API-Schlüssel, OAuth und Keine. Stellen Sie sicher, dass Sie Basisauthentifizierung (Nutzer und Passwort) ausgewählt haben.

    • Anmeldedaten: Wählen Sie Anmeldedaten festlegen aus und geben Sie folgende Informationen ein:
      • Nutzername = Ihre API-ID
      • Passwort = Ihr API-Token
  1. Scrollen Sie nach unten und konfigurieren Sie die Antwort:
    • Antworttyp: Im Dropdown-Menü „Antworttyp“ stehen Nutzer:in (ID oder E-Mail-Adresse), Team (ID), Aircall-Rufnummer (intern), Externe Rufnummer und Dynamisches Ziel (ID) als Optionen zur Verfügung. Vergewissern Sie sich, dass Sie Nutzer:in (ID oder E-Mail-Adresse) ausgewählt haben.

    • Pfad: Kopieren Sie Folgendes und fügen Sie es in das Feld „Pfad“ ein: calls[0].user.id

    • Abschließend müssen Sie die Antwort im dafür vorgesehenen Feld Antwort testen testen. Dieses Feld akzeptiert ein JSON-Objekt, das eine oder mehrere in Ihrer Anfrage-URL oder Ihrem Anfrage-Body verwendete Eingabevariablen enthält.
    • Für dieses Beispiel müssen Sie die callerNumber im E.164-Format angeben. Sie können jedoch auch andere Variablen einfügen, wenn Ihre Konfiguration diese erfordert.
    • Beispiel:
      {
        "callerNumber": "+15551234567"
      }
    • Wenn Sie den Test ausführen, ersetzt das Widget die Variable(n) in Ihrer Anfrage durch die Werte aus dem JSON und zeigt das anhand des konfigurierten Pfads (calls[0].user.id) analysierte Ergebnis an. Vergewissern Sie sich, dass die zurückgegebenen Nutzdaten die erwarteten Daten enthalten, damit das Widget den Anruf korrekt weiterleiten kann.
  1. Passen Sie die Klingeleinstellungen unter dem Testfeld nach Bedarf an Ihre betrieblichen Anforderungen an.
Tipp: Führen Sie immer einen Test aus, um zu überprüfen, ob der Pfad eine korrekte Aircall-Nutzer-ID zurückgibt.

Optional: Fallback-Team hinzufügen

Fügen Sie nach dem Widget „Weiterleiten an (über API)“ ein Fallback-Team hinzu, damit keine Anrufe verpasst werden, wenn der letzte Agent nicht verfügbar ist.

Hinweis: Alle Weiterleitungsziele (Nutzer, Teams, Rufnummern) müssen vorhanden sein, bevor das Widget „Weiterleiten an (über API)“ konfiguriert wird.
Hilfe?
Tipp: Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, Ihnen aber das technische Fachwissen fehlt, wenden Sie sich an unser Account-Management-Team. Es bringt Sie mit unserem technischen Team zusammen, das Sie unterstützt und bei der Implementierung berät.