Die Funktion Gründe für verpasste Anrufe in Anrufabläufen hilft dabei, zu erkennen, warum ein Anruf nicht angenommen wurde. Dieser Artikel erläutert, wie die einzelnen Gründe für verpasste Anrufe in Anrufabläufen definiert sind.

Definitionen der Gründe für verpasste Anrufe

EreignisVerhalten des Anrufablaufs
short_abandoned

Die anrufende Person legt innerhalb der ersten 10 Sekunden auf.

Hinweis: Anrufe, die weniger als 10 Sekunden dauern und im Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ einer Zeitregel enden, ohne dass es bei Nutzer:innen klingelt, gelten nicht als short_abandoned.

out_of_opening_hoursDer Anruf wird im Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ einer Zeitregel abgebrochen, ohne dass es bei Nutzer:innen klingelt.
no_available_agent

Der Anrufablauf endet, ohne dass es bei Agent(s) klingelt, da keine verfügbar oder erreichbar waren. Dazu gehören folgende Fälle:

- Der Anruf dauerte weniger als 10 Sekunden und es waren keine Agent(s) verfügbar. - Der Anruf dauerte länger als 10 Sekunden, aber es wurden keine Agent(s) erreicht.

agents_did_not_answerDer Anruf dauerte länger als 10 Sekunden und klingelte bei mindestens einem Agent(s), aber niemand nahm ihn an oder alle lehnten ihn ab.
abandoned_in_ivrDie anrufende Person brach den Anruf während des Sprachmenüs ab, entweder während die Begrüßungsnachricht abgespielt wurde oder während die Optionen erfasst wurden.
abandonedDie anrufende Person legt auf oder der Anrufablauf endet, ohne ein Weiterleiten an-Widget zu durchlaufen. Dies ist eine allgemeine Ausweichoption für alle Fälle, die von anderen Gründen für verpasste Anrufe nicht abgedeckt werden.

Hierarchie zum Festlegen der Gründe für verpasste Anrufe

Das folgende Diagramm veranschaulicht alle oben genannten Szenarien:

Die folgenden Regeln legen fest, wie ein Anrufablauf anhand des Anrufverhaltens den Grund für den verpassten Anruf bestimmt:

  • Der Anruf-Timer startet, sobald der Anruf in das System eingeht.

  • Wenn ein Anruf ein oder mehrere „Weiterleiten an“-Widgets durchläuft:

    • Wenn der Anruf innerhalb von 10 Sekunden endet, nachdem es bei mindestens einem Agent(s) geklingelt hat, lautet der Grund short_abandoned.

    • Wenn der Anruf nach 10 Sekunden endet und es bei mindestens einem Agent(s) geklingelt hat, lautet der Grund agents_did_not_answer.

    • Wenn der Anruf endet, ohne dass es bei Agent(s) klingelt, lautet der Grund no_available_agent.

  • Wenn ein Anruf kein „Weiterleiten an“-Widget durchläuft:

    • Wenn er im Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ einer Zeitregel endet, lautet der Grund out_of_opening_hours.

    • Wenn er innerhalb der ersten 10 Sekunden endet, lautet der Grund short_abandoned.

    • Wenn er während einer Nachricht oder eines Menüs des Sprachmenüs endet, lautet der Grund abandoned_in_ivr.

    • In allen anderen Fällen lautet der Grund abandoned.

Hinweis: Wenn ein Agent(s) genau in dem Moment den Anruf annimmt, in dem die anrufende Person auflegt, wird der Anruf dennoch als verpasst markiert. Dadurch wird eine konsistente Berichterstattung sichergestellt, da der Anruf technisch gesehen verpasst wurde.