Aircall hat mehrere Verbesserungen an der Zendesk-Integration eingeführt, die sowohl die Funktionalität als auch die Nutzererfahrung optimieren. Dazu gehören flexiblere Zuweisungsregeln, anpassbare Insight Cards, verbesserte Ticketansichten und eine erweiterte Unterstützung für Nachrichten.
Verbesserte Zuweisungsregeln
Beim Erstellen von Zuweisungsregeln können Nutzer jetzt effizienter nach Leitungen, Teams und Nutzern suchen. Außerdem können während der Konfiguration mehrere Leitungen gleichzeitig ausgewählt werden, um die Einrichtung zu vereinfachen.
Anpassbare Insight Cards für Kontakte
Insight Cards für Kontakte können jetzt direkt auf der Seite mit den Integrationseinstellungen im Aircall Dashboard angepasst werden. Nutzer können auswählen, ob benutzerdefinierte Insight Cards angezeigt werden sollen, und bis zu fünf Kontaktdetails für die Anzeige auswählen.
Tipp: Durch die Anpassung von Insight Cards lassen sich die relevantesten Kontaktinformationen für Ihr Team hervorheben.
Neue Option für die Ticketansicht
Mithilfe der öffentlichen API von Zendesk (TPE V2) kann Aircall jetzt in jedem Ticket Informationen zu Standard-Anruffeldern anzeigen. Auf der Seite Integrationseinstellungen können Nutzer festlegen, welche Felder angezeigt werden sollen, um zusätzlichen Kontext zum Anruf bereitzustellen.
Verfügbare Felder
Agent, Anruf begonnen um, Anruf beendet um, Abschlussstatus, Richtung, Dauer, Von Leitung, Außerhalb der Geschäftszeiten, Übergelaufen an, Aufzeichnungs-URL, An Leitung, Voicemail, Wartezeit, DNIS, Anrufart, im Sprachmenü verbrachte Zeit, Anrufergebnis, Callcenter-Analysen und externe ID.
Die ausgewählten Felder werden direkt im entsprechenden Zendesk-Ticket angezeigt.
Achtung: Um diese Funktion zu verwenden, muss der Agent Workspace in Zendesk aktiviert sein und Sie müssen Zugriff auf eine Talk Partner Edition haben (als eigenständige Lizenz oder über die Zendesk Suite).
Verbesserte Zendesk-Einstellungen
Mit der aktualisierten Integration können Nutzer jetzt für jeden eingehenden und ausgehenden Anruf festlegen, was angezeigt wird:
- Das Ticket
- Der Kontaktverlauf
- Oder nichts
Hinweis: Damit diese Funktion ordnungsgemäß funktioniert, müssen Sie die Aircall CTI in Zendesk verwenden.
Eine Anleitung zur Einrichtung finden Sie unter: Aircall CTI in Zendesk konfigurieren
Nutzer können außerdem festlegen, ob der Tickettitel nach jedem Anruf aktualisiert werden soll.
Wenn beispielsweise ein Ticket für einen eingehenden unbeantworteten Anruf erstellt und später durch einen beantworteten ausgehenden Anruf aktualisiert wurde, zeigt der Tickettitel den neuen Anrufstatus an.
Hinweis: Die Einstellung „Ticket soll erstellt werden“ gilt nur für Anrufe, nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden, sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet werden.
Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten
Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt jetzt die Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten (nur Text) in Zendesk-Tickets. Über die speziellen Integrationseinstellungen für den WhatsApp-Kanal können Nutzer festlegen, ob ein- und ausgehende Nachrichten:
- in einem neuen Ticket protokolliert oder
- einem bestehenden Ticket hinzugefügt werden sollen
Nutzer können außerdem den Ticketstatus festlegen, der bei der Protokollierung dieser Nachrichten gelten soll. Diese Optionen können über die Einstellungen Ticket-Arbeitsablauf und Status neuer Tickets konfiguriert werden.
Tipp: Durch die Aktivierung der Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten werden alle Kundeninteraktionen in Zendesk erfasst, sodass ein vollständiger Kommunikationsverlauf entsteht.
Protokollierung von Anrufen des AI Voice Agent
Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt die Protokollierung sowohl eingehender als auch ausgehender Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet werden.
Bei Verwendung des Voice Agent können eingehende oder ausgehende Anrufe zwei möglichen Pfaden folgen:
- Nur Voice Agent: Der eingehende oder ausgehende Anruf wird vollständig und ohne Weiterleitung vom Voice Agent bearbeitet.
- Voice Agent → Aircall-Nutzer: Der Voice Agent leitet den eingehenden oder ausgehenden Anruf an einen menschlichen Aircall-Nutzer weiter oder der ausgehende Anruf wird extern weitergeleitet.
In beiden Fällen werden die Anrufe in Zendesk als bearbeitete eingehende oder ausgehende Anrufe protokolliert, um eine genaue Berichterstattung und Sichtbarkeit sicherzustellen.
Anrufe des AI Voice Agent werden als interne Notiz oder Sprachkommentar protokolliert, je nachdem, ob die Einstellung Ticketansicht in den Integrationseinstellungen aktiviert oder deaktiviert ist.
Nur Voice Agent (eingehend und ausgehend)
Für Anrufe, die vollständig vom Voice Agent bearbeitet werden:
- Anrufe werden als von AIVA bearbeitete eingehende oder ausgehende Anrufe protokolliert
- Im Protokoll ist sofort ersichtlich, dass der Anruf vom Voice Agent bearbeitet wurde.
- Notizen des Voice Agent sind enthalten und lassen sich leicht von anderen Notizen unterscheiden.
Hinweis: Wenn ein ausgehender Anruf nicht angenommen wird, wird er nur als vom Voice Agent bearbeiteter Anruf protokolliert.
Voice Agent → Aircall-Nutzer:in
Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf vom Voice Agent an eine:n menschliche:n Aircall-Nutzer:in oder ein ausgehender Anruf extern weitergeleitet wird, hängt die Protokollierung bei eingehenden Anrufen davon ab, ob die Weiterleitung angenommen oder verpasst wurde, und bei ausgehenden Anrufen davon, ob sie angenommen wurde.
Angenommene Weiterleitung (eingehend und ausgehend)
Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als angenommener eingehender oder ausgehender Anruf protokolliert. Für eine übersichtliche Berichterstattung:
- Der Titel enthält sowohl den Voice Agent als auch den Rufnummernnamen der menschlichen Aircall-Nutzer:in.
- Notizen sowohl von der Nutzer:in als auch vom Voice Agent werden protokolliert
- Tags weisen darauf hin, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte, und enthalten zusätzlich alle Nutzer-Tags.
Eingehend – verpasste Weiterleitung
Wenn der Agent den weitergeleiteten eingehenden Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert, aber weiterhin als Voice-Agent-Weiterleitung gekennzeichnet. Das Protokoll enthält:
- Einen Titel, der anzeigt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde.
- Notizen vom Voice Agent.
- Die Aufzeichnung des Anrufs.
- Tags, die anzeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte.
Eingehend – verpasste Weiterleitung an die Voicemail
Wenn ein weitergeleiteter eingehender Anruf vom Agent nicht angenommen wird und die anrufende Person eine Voicemail hinterlässt, zeichnet Aircall ihn als Voicemail auf und behält dabei im Anrufprotokoll den Status Voice-Agent-Weiterleitung bei.
Was im Anrufprotokoll angezeigt wird
Das Anrufprotokoll für eine verpasste Weiterleitung, die zu einer Voicemail führt, enthält:
- Einen Titel, der anzeigt, dass der Anruf nach der Eskalation durch den Voice Agent in der Voicemail endete
- Vom Voice Agent hinzugefügte Notizen
- Voicemail-Aufzeichnung der anrufenden Person
- Tags, die anzeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte
Ausgehend – unbeantwortete Weiterleitung
Wenn ein ausgehender Anruf eines AI Voice Agent an eine:n menschliche:n Aircall-Nutzer:in oder ein Team weitergeleitet und nicht angenommen wird, wird er als unbeantworteter ausgehender Anruf protokolliert, einschließlich der Details zum Voice Agent und zur Nutzer:in bzw. zum Team.
Das Protokoll enthält:
- Einen Titel, der anzeigt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde, sowie den Rufnummernnamen der Aircall-Nutzer:in oder den Teamnamen.
- Notizen vom Voice Agent.
- Die Aufzeichnung des Anrufs.
- Tags, die anzeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte.
Ausgehend – externe Weiterleitung
Wenn ein ausgehender Anruf eines AI Voice Agent extern weitergeleitet wird, wird er als an eine externe Rufnummer weitergeleiteter ausgehender Anruf protokolliert. Dabei werden der Name des Voice Agent und die externe Rufnummer angezeigt.
Das Protokoll enthält:
- Einen Titel, der anzeigt, dass der Anruf vom Voice Agent extern weitergeleitet wurde, sowie die externe Rufnummer.
- Notizen vom Voice Agent.
- Die Aufzeichnung des Anrufs.
- Tags, die anzeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte.
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