Aktualisierungen der Zendesk-Integration

Aircall hat mehrere Verbesserungen an der Zendesk-Integration eingeführt, die sowohl die Funktionalität als auch die Benutzererfahrung verbessern. Diese Updates umfassen flexiblere Zuweisungsregeln, anpassbare Insight-Karten, erweiterte Ticket-Ansichten und erweiterten Messaging-Support.

Verbesserte Zuweisungsregeln

Beim Erstellen von Zuweisungsregeln können Benutzer jetzt Leitungen, Teams und Benutzer effizienter suchen. Zudem können während der Konfiguration mehrere Leitungen gleichzeitig ausgewählt werden, um die Einrichtung zu vereinfachen.

Anpassbare Insight-Karten für Kontakte

Insight-Karten für Kontakte können jetzt direkt von der Seite der Integrationseinstellungen im Aircall-Dashboard angepasst werden. Benutzer können wählen, ob benutzerdefinierte Insight-Karten angezeigt werden sollen, und bis zu fünf Kontaktdetails auswählen, die angezeigt werden.

Tipp: Das Anpassen von Insight-Karten hilft dabei, die relevantesten Kontaktinformationen für Ihr Team hervorzuheben.

Neue Ticket-Ansichtsoption

Unter Nutzung der öffentlichen Zendesk-API (TPE V2) kann Aircall nun Informationen zu Standard-Anruf-Feldern innerhalb jedes Tickets anzeigen. Auf der Seite der Integrationseinstellungen können Benutzer entscheiden, welche Felder angezeigt werden, um zusätzlichen Kontext zu Anrufen bereitzustellen.

Verfügbare Felder

Agent, Anruf begonnen um, Anruf beendet um, Abschlussstatus, Richtung, Dauer, Von Leitung, Außerhalb der Geschäftszeiten, Überlauf zu, Aufnahme-URL, Zu Leitung, Voicemail, Wartezeit, DNIS, Anruftyp, Verweildauer im IVR, Anrufdisposition, Transkript und Externe ID.

Die ausgewählten Felder werden direkt im entsprechenden Zendesk-Ticket angezeigt.

Achtung: Um diese Funktion zu nutzen, stellen Sie sicher, dass der Agent Workspace in Zendesk aktiviert ist und dass Sie Zugriff auf eine Talk Partner Edition haben (entweder als eigenständige Lizenz oder über die Zendesk Suite).

Verbesserte Zendesk-Einstellungen

Mit der aktualisierten Integration können Benutzer jetzt auswählen, was bei jedem eingehenden und ausgehenden Anruf angezeigt wird:

• Das Ticket
• Die Kontakt-Historie
• Oder nichts

Hinweis: Für das ordnungsgemäße Funktionieren dieser Funktion müssen Sie das Aircall CTI innerhalb von Zendesk verwenden.
Für Einrichtungsanleitungen besuchen Sie: So konfigurieren Sie Ihr Aircall CTI innerhalb von Zendesk

Benutzer können auch entscheiden, ob der Ticket-Titel nach jedem Anruf aktualisiert werden soll.
Beispielsweise wird bei einem Ticket, das für einen unbeantworteten eingehenden Anruf erstellt wurde und später durch einen beantworteten ausgehenden Anruf aktualisiert wird, der Ticket-Titel den neuen Anrufstatus widerspiegeln.

Hinweis: Die Einstellung „Ticket soll erstellt werden“ gilt nur für Anrufe, nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden, sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

WhatsApp-Nachrichtenprotokollierung

Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt jetzt die Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten (nur Text) in Zendesk-Tickets.
Benutzer können über die dedizierten Integrationseinstellungen für den WhatsApp-Kanal konfigurieren, ob eingehende und ausgehende Nachrichten:

• In einem neuen Ticket protokolliert werden sollen, oder
• Zu einem bestehenden Ticket hinzugefügt werden sollen

Benutzer können auch den Ticket-Status festlegen, wenn diese Nachrichten protokolliert werden.

Diese Optionen können über die Einstellungen Ticket-Workflow und Neuer Ticket-Status konfiguriert werden.

Tipp: P:
Die Aktivierung der WhatsApp-Nachrichtenprotokollierung stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen in Zendesk erfasst werden, um eine vollständige Kommunikationshistorie zu gewährleisten.

Protokollierung von AI Voice Agent-Anrufen 

Bei Verwendung des Voice Agent können Anrufe zwei mögliche Wege nehmen:

• Nur Voice Agent: Der Anruf wird vollständig vom Voice Agent ohne Weiterleitung bearbeitet.
• Voice Agent → Aircall-Benutzer: Der Voice Agent leitet den Anruf an einen menschlichen Aircall-Benutzer weiter.

In beiden Fällen werden die Anrufe in Zendesk  als eingehende empfangene Anrufe protokolliert, um eine genaue Berichterstattung und Sichtbarkeit sicherzustellen.

AI Voice Agent-Anrufe werden als interne Notiz oder Sprachkommentar protokolliert, abhängig davon, ob die Ticket-Ansicht in den Integrationseinstellungen aktiviert oder deaktiviert ist. 

Nur Voice Agent

Für Anrufe, die vollständig vom Voice Agent bearbeitet werden:

• Werden Anrufe als eingehende empfangene Anrufe protokolliert.
• Ist aus dem Protokoll sofort ersichtlich, dass der Anruf vom Voice Agent bearbeitet wurde.
• Voice Agent-Notizen sind enthalten und leicht von anderen Notizen unterscheidbar.

Voice Agent → Aircall-Benutzer

Wenn ein Anruf vom Voice Agent an einen menschlichen Aircall-Benutzer weitergeleitet wird, hängt die Protokollierung davon ab, ob die Weiterleitung beantwortet oder verpasst wurde.

Beantwortete Weiterleitung

Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als eingehender beantworteter Anruf protokolliert. Für eine klare Berichterstattung:

• Enthält der Titel sowohl den Voice Agent als auch den Namen des Agents.
• Notizen von sowohl dem Benutzer als auch dem Voice Agent werden protokolliert.
• Tags zeigen an, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelt, zusammen mit eventuellen Benutzertags.

Verpasste Weiterleitung

Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert, jedoch weiterhin als Voice Agent-Weiterleitung markiert. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der anzeigt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde.
• Notizen vom Voice Agent.
• Die Aufnahme des Anrufs.
• Tags , die zeigen, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelt.

Verpasste Weiterleitung zur Voicemail

Wenn ein weitergeleiteter Anruf vom Agent nicht beantwortet wird und der Anrufer eine Voicemail hinterlässt, zeichnet Aircall diesen als Voicemail auf und behält dabei den Voice Agent-Weiterleitungsstatus im Anrufprotokoll bei.

Was im Anrufprotokoll erscheint

Das Anrufprotokoll für eine verpasste Weiterleitung, die in einer Voicemail endet, enthält:

• Titel, der anzeigt, dass der Anruf nach der Eskalation durch den Voice Agent in der Voicemail endete
• Notizen, die vom Voice Agent hinzugefügt wurden
• Voicemail-Aufnahme des Anrufers
• Tags, die zeigen, dass es sich um einen Voice Agent-Anruf handelt