WhatsApp-, SMS- und MMS-Nachrichten in HubSpot protokollieren

Mit Aircall können Sie WhatsApp-, SMS- und MMS-Nachrichten in HubSpot protokollieren. So werden Ihre Kundenkommunikationen als Interaktionen erfasst und bieten eine bessere Übersicht, Nachverfolgung und Berichterstellung. Protokollierte Nachrichten erscheinen in den entsprechenden Kontakt-, Unternehmens- oder Deal-Datensätzen, sodass Teams den Gesprächsverlauf direkt in HubSpot leichter überprüfen können.

Dieser Artikel erläutert, wie die Protokollierung für die einzelnen Kanäle funktioniert, wie sie aktiviert oder deaktiviert wird, welche Details erfasst werden und wie die Eigentümerschaft von Interaktionen zugewiesen wird.

Unterstützte Kanäle und Einschränkungen

• Die WhatsApp-Protokollierung in HubSpot unterstützt derzeit nur textbasierte Nachrichten. Über WhatsApp gesendete Mediendateien wie Bilder, Videos oder Dokumente werden in HubSpot nicht protokolliert. 
• Die Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten im HubSpot Help Desk ist noch nicht verfügbar, wird aber bald eingeführt.
• Bei SMS und MMS werden sowohl der Nachrichteninhalt als auch – bei MMS – Medienanhänge als Interaktionen in HubSpot protokolliert.
• Die Protokollierung von Gruppen-SMS in HubSpot ist nur für US-amerikanische und kanadische Nummern verfügbar. Status und Ticketerstellung werden bei Gruppennachrichten nicht protokolliert.

Aktivieren oder Deaktivieren der Nachrichtenprotokollierung

Ob Nachrichten in HubSpot protokolliert werden, können Sie direkt in den Einstellungen Ihrer HubSpot-Integration im Aircall-Dashboard festlegen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall-Dashboard > Integrationen > Apps
2. Wählen Sie Ihre HubSpot-Integration aus.
3. Scrollen Sie zur entsprechenden Protokollierungseinstellung:
   • WhatsApp-Protokollierung aktivieren
   • SMS-/MMS-Protokollierung aktivieren
4. Wählen Sie Ja, um die Protokollierung zu aktivieren, oder Nein, um sie zu deaktivieren.
5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Hinweis: Standardmäßig ist die SMS- und MMS-Protokollierung aktiviert.

Achtung: Damit MMS-Nachrichten mit Medienanhängen in HubSpot protokolliert angezeigt werden, müssen Sie Ihre HubSpot-Integration erneut authentifizieren. Ein Banner in den Einstellungen der HubSpot-Integration fordert Sie auf, die erneute Authentifizierung zu starten.

Darstellung von Nachrichten in HubSpot

Alle unterstützten Nachrichten werden als Interaktionen in HubSpot protokolliert und dem entsprechenden Kontakt, Unternehmen oder Deal zugeordnet.

Details des WhatsApp-Nachrichtenprotokolls

Betreff

• Ausgehende Anrufe:
  „WhatsApp-Nachricht von [Name des Agenten] über [Name der WhatsApp-Nummer] an HubSpot-Kontakt [Vor- und Nachname] oder [Unternehmensname] gesendet“
• Eingehende Anrufe:
  „WhatsApp-Nachricht von HubSpot-Kontakt [Vor- und Nachname] oder [Unternehmensname] unter [Name der WhatsApp-Nummer] empfangen“

Details

• Nachricht: WhatsApp-Textinhalt
• Status: Statusname (zum Beispiel „Gesendet“, „Zugestellt“ oder „Gelesen“, abhängig von den Funktionen der Integration)
• Vollständige Unterhaltung anzeigen: Link zum Anzeigen der vollständigen Unterhaltung in Ihrer WhatsApp-App oder Integrationsplattform

Details des SMS- und MMS-Protokolls

SMS- und MMS-Nachrichten werden mithilfe der Kommunikations-API von HubSpot als Interaktionen des Typs SMS protokolliert.

Ausgehende Nachrichten

Betreff
„SMS von [Name des Aircall-Agenten] über [Name der Aircall-Nummer] an HubSpot-Kontakt [Vor- und Nachname] oder [Unternehmensname] gesendet“

Details

• Gesendet von: Aircall-Nummer (E164-Format)
• Gesendet an: Nummer des HubSpot-Kontakts oder Unternehmens (E164-Format)
• Status: Gesendet, Zugestellt oder Nicht gesendet
• Nachricht: SMS-Inhalt
• Vollständige Unterhaltung anzeigen: Link zur vollständigen Unterhaltung in der Aircall-Telefon-App
• MMS-Anhang: Nur bei MMS enthalten

Eingehende Nachrichten

Betreff
„SMS von HubSpot-Kontakt [Vor- und Nachname] oder [Unternehmensname] unter [Name der Aircall-Nummer] empfangen“

Details

• Gesendet von: Nummer des HubSpot-Kontakts oder Unternehmens (E164-Format)
• Gesendet an: Aircall-Nummer (E164-Format)
• Status: Empfangen
• Nachricht: SMS-Inhalt
• Vollständige Unterhaltung anzeigen: Link zur vollständigen Unterhaltung in der Aircall-Telefon-App
• MMS-Anhang: Nur bei MMS enthalten

Hinweis: Beim Senden einer MMS kann es kurz dauern, bis der Medienanhang in HubSpot erscheint. Anhänge werden asynchron verarbeitet.

Details des Gruppen-SMS-Protokolls

Gruppen-SMS werden als einzelne Interaktion in HubSpot protokolliert und allen an der Unterhaltung beteiligten Kontakten und Unternehmen zugeordnet.

Details zu ausgehenden Gruppennachrichten:

• Absender: Name des Aircall-Agenten
• Empfänger: Aircall-Nummer sowie alle Kontakte oder Unternehmen in der Gruppe (E.164-Format)
• Nachricht: SMS-Inhalt
• Vollständige Unterhaltung anzeigen: Link zur vollständigen Unterhaltung in der Aircall-Telefon-App

Details zu eingehenden Gruppennachrichten:

• Absender: Name und Nummer des Kontakts oder Unternehmens (E.164-Format)
• Empfänger: Aircall-Nummer und alle anderen Kontakte oder Unternehmen in der Gruppe (E.164-Format)
• Nachricht: SMS-Inhalt
• Vollständige Konversation anzeigen: Link zur vollständigen Konversation in der Aircall-Telefon-App

Hinweis: Der Status wird für Gruppen-SMS nicht protokolliert.

Zuweisung des Interaktionseigentümers

Die Eigentümerlogik ist für WhatsApp-, SMS- und MMS-Interaktionen identisch.

• Ausgehende Nachrichten
  Eigentümer ist der Aircall-Agent, der die Nachricht gesendet hat, sofern dieser Agent in HubSpot vorhanden ist und auf beiden Plattformen dieselbe E-Mail-Adresse verwendet.
  Andernfalls ist der Eigentümer der Eigentümer des HubSpot-Kontakts oder -Unternehmens.
• Eingehende Nachrichten an Nummern mit einem zugewiesenen Benutzer
  Eigentümer ist der der Leitung zugewiesene Aircall-Agent, sofern dieser in HubSpot mit einer übereinstimmenden E-Mail-Adresse vorhanden ist.
  Andernfalls ist der Eigentümer der Eigentümer des HubSpot-Kontakts oder -Unternehmens.
• Eingehende Nachrichten an Nummern mit mehreren zugewiesenen Benutzern
  Eigentümer ist der Eigentümer des HubSpot-Kontakts oder -Unternehmens.
• Kein Kontakt- oder Unternehmenseigentümer
  Als Eigentümer wird der HubSpot-Administrator festgelegt, der die Integration installiert hat.

Best Practices

• Lassen Sie die Nachrichtenprotokollierung aktiviert, um einen vollständigen Verlauf der Kundenkommunikation zu erhalten.
• Mit den Filteroptionen von HubSpot können Sie WhatsApp-, SMS- oder MMS-Interaktionen für bestimmte Kontakte, Unternehmen oder Kampagnen schnell finden.
• Authentifizieren Sie Ihre HubSpot-Integration bei entsprechender Aufforderung umgehend erneut, damit MMS-Anhänge korrekt protokolliert werden.
• Stellen Sie sicher, dass unter „Aktivitätsfilter“ SMS und WhatsApp ausgewählt sind, damit sie auf der HubSpot-Benutzeroberfläche angezeigt werden.

Durch die Protokollierung von WhatsApp-, SMS- und MMS-Nachrichten als HubSpot-Interaktionen erhalten Ihre Teams eine zentrale und durchsuchbare Ansicht der kanalübergreifenden Kundenkonversationen.