Verwendung Ihrer Zoho CRM-Integration mit Aircall

Was automatisch passiert

Sobald die Integration aktiv ist und mindestens eine Aircall-Nummer verbunden ist, passiert Folgendes ohne jegliches Zutun Ihrer Agenten:

• Anrufe werden in Zoho CRM mit Richtung, Ergebnis, Dauer und der verwendeten Aircall-Nummer protokolliert.
• SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichten werden als Notizen in Zoho CRM protokolliert.
• Während jedes Anrufs erscheint eine Insight Card im Aircall Workspace, die Informationen zum passenden Zoho CRM-Datensatz anzeigt.
• Wenn ein Kontakt, Lead oder Konto mit einem Deal oder Konto in Zoho CRM verknüpft ist, erscheint der Anruf auch in diesen verknüpften Datensätzen.

Was protokolliert wird und wo, hängt von Ihren Integrationseinstellungen ab. Details finden Sie unter Konfiguration Ihrer Zoho CRM-Integration.

Was Ihre Agenten während eines Anrufs sehen

Wenn ein Anruf getätigt oder empfangen wird, zeigt Aircall im Aircall Workspace eine Insight Card mit Informationen zum passenden Zoho CRM-Datensatz an. Die Karte erscheint, sobald der Anruf verbunden ist.

Der angezeigte Datensatz hängt von Ihren Record lookup-Einstellungen ab: Die Integration sucht in Zoho CRM anhand der Telefonnummer und zeigt die Karte für den ersten passenden gefundenen Datensatz an. Die Standardreihenfolge ist Lead, dann Kontakt, dann Konto.

Die Standard-Insight Card zeigt:

• Datensatzname und Besitzer
• Einen direkten Link zum Datensatz in Zoho CRM
• Firmenname (für Konten)

Wenn benutzerdefinierte Insight Cards konfiguriert sind und mehrere verknüpfte Datensatztypen aktiviert sind (z. B. ein Kontakt, der mit einem Deal und einem Konto verknüpft ist), werden Karten für alle verknüpften aktivierten Entitäten gleichzeitig angezeigt.

Bei Deals wird der zuletzt aktualisierte Deal angezeigt, wobei offene Deals Vorrang haben, gefolgt von gewonnenen und dann verlorenen Deals.

Was nach einem Anruf protokolliert wird

Anrufdetails

Jeder Anruf wird in Zoho CRM als Anrufdatensatz gegen den passenden Kontakt, Lead oder das Konto protokolliert. Der Datensatz enthält:

• Anrufrichtung: eingehend oder ausgehend
• Die Nummer, von der aus und zu der der Anruf erfolgte
• Die verwendete Aircall-Nummer und den Agenten, der den Anruf bearbeitet hat
• Anrufdauer
• Den Kontakt, Lead oder das Konto, mit dem der Anruf verknüpft ist, sowie jeden zugehörigen Deal oder Account

Welcher Datensatztyp für die Protokollierung des Anrufs verwendet wird, hängt von Ihren Record lookup-Einstellungen ab: Die Integration protokolliert den Anruf gegen den ersten passenden Datensatz, der anhand der Telefonnummer gefunden wird.

Wenn der gefundene Kontakt oder Lead mit einem Deal oder Konto in Zoho CRM verknüpft ist, erscheint der Anruf auch als abgeschlossene Aktivität in diesen verknüpften Datensätzen. Während des Anrufs hinzugefügte Notizen sind dort ebenfalls sichtbar sowie im Timeline-Bereich aller verknüpften Objekte.

Notizen und Kommentare

Alle während des Anrufs im Aircall Workspace hinzugefügten Notizen oder Kommentare werden als Notizen in Zoho CRM protokolliert. Jede Notiz enthält den Namen und die Nummer des Agenten, der sie hinzugefügt hat.

Wenn ein Anruf einem anderen Agenten zugewiesen oder intern bzw. an eine externe Nummer weitergeleitet wird, werden diese Details ebenfalls als Notizen protokolliert, einschließlich der beteiligten Agentennamen und bei externen Weiterleitungen die externe Nummer.

Anrufaufzeichnungslink

Der Link zur Anrufaufzeichnung wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen protokolliert: entweder als Notiz oder im Feld Voice recording des Anrufdatensatzes. Die Protokollierung kann auch vollständig deaktiviert werden.

Nachrichten

SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichten werden in Zoho CRM als Notizen protokolliert und sind ebenfalls im Timeline-Bereich des jeweiligen Datensatzes sichtbar. Jede Nachrichten-Notiz enthält:

• Nachrichtenrichtung: gesendet oder empfangen
• Die verwendete Aircall-Nummer und einen Link zum Kontakt, Lead oder Konto, an den/das die Nachricht gesendet oder von dem sie empfangen wurde
• Den Nachrichtentext

Für MMS- und WhatsApp-Nachrichten, die Mediendateien wie Bilder oder PDFs enthalten, werden diese Medien als Anhang an die Notiz angehängt.

Tags

In Aircall Workspace hinzugefügte Anruftags werden basierend auf Ihrer Tags sync-Einstellung mit Zoho CRM synchronisiert. Je nach Konfiguration können Tags im Anrufdatensatz, im passenden Kontakt/Lead/Konto oder in beiden protokolliert werden.

KI-Transkription und Insights

Mit Aircall AI werden Anruftranskripte und KI-Insights als Notizen in Zoho CRM protokolliert und sind im Timeline-Bereich des jeweiligen Datensatzes sichtbar. Folgendes kann je nach Ihren AI Entities Logging-Einstellungen protokolliert werden:

• Anruftranskription
• Anrufzusammenfassung
• Schlüsselthemen (als Notizen oder als Anruf-/Kontakt-Tags)
• Aufgaben (als Notizen oder als offene Aufgaben)
• Stimmung des Anrufs
• Playbook (AI Assist Pro)
• Benutzerdefinierte Zusammenfassung (AI Assist Pro)

Wenn Aufgaben als offene Aufgaben protokolliert werden, erscheinen sie im Abschnitt Offene Aktivitäten des jeweiligen Datensatzes.

Wenn ein Playbook oder eine benutzerdefinierte Zusammenfassung nach der ersten Protokollierung aktualisiert wird, wird die aktualisierte Version ebenfalls als neue Notiz mit einem Titel, der auf das Update hinweist, protokolliert.

KI-Sprachagent-Anrufprotokollierung

Wenn Anrufe für KI-Sprachagenten protokollieren in Ihren Integrationseinstellungen aktiviert ist, werden Anrufe, die vom KI-Sprachagenten (AIVA) bearbeitet werden, in Zoho CRM protokolliert. Anrufe können zwei Wege nehmen.

Nur Sprachagent

Für Anrufe, die vollständig vom Sprachagenten ohne Weiterleitung bearbeitet werden:

• Anrufe werden als eingehende empfangene Anrufe protokolliert.
• Das Protokoll identifiziert den Anruf klar als vom Sprachagenten bearbeitet.
• Notizen des Sprachagenten sind enthalten und leicht von anderen Notizen unterscheidbar.

Sprachagent an Aircall-Benutzer weitergeleitet

Wenn der Sprachagent einen Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleitet, hängt die Protokollierung davon ab, ob die Weiterleitung angenommen oder verpasst wurde.

Angenommene Weiterleitung: Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als eingehender angenommener Anruf protokolliert. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der sowohl den Sprachagenten als auch den Namen des Agenten zeigt.
• Notizen sowohl vom Agenten als auch vom Sprachagenten.
• Tags, die anzeigen, dass es ein Sprachagenten-Anruf war, neben allen Agententags.

Verpasste Weiterleitung: Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert, der weiterhin als Sprachagenten-Weiterleitung markiert ist. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der zeigt, dass der Anruf vom Sprachagenten weitergeleitet wurde.
• Notizen vom Sprachagenten.
• Die Anrufaufzeichnung.
• Tags, die anzeigen, dass es ein Sprachagenten-Anruf war.

Verpasste Weiterleitung zur Voicemail: Wenn der weitergeleitete Anruf nicht angenommen wird und der Anrufer eine Voicemail hinterlässt, wird dies als Voicemail protokolliert, wobei der Status der Sprachagenten-Weiterleitung erhalten bleibt. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der angibt, dass der Anruf nach Eskalation durch den Sprachagenten in der Voicemail endete.
• Notizen vom Sprachagenten.
• Die Voicemail-Aufzeichnung.
• Tags, die anzeigen, dass es ein Sprachagenten-Anruf war.

Neue Kontakte und Datensätze, die aus Anrufen erstellt werden

Wenn ein Anruf oder eine Nachricht von einer Nummer stammt, die in Zoho CRM nicht gefunden wird, kann Aircall basierend auf Ihrer Einstellung zur Kontakt-/Datensatz-Erstellung automatisch einen neuen Datensatz anlegen. Die Optionen sind: Kontakt, Kontakt + Konto, Kontakt + Deal, Lead, Konto oder nichts.

Neue Datensätze werden sowohl für Anrufe als auch für Nachrichten erstellt.

Kontakt- und Datensatz-Synchronisation

Wenn die Kontakt-/Datensatz-Synchronisation aktiviert ist, werden Zoho CRM-Kontakte, Leads und Konten mit Aircall synchronisiert. Name und Telefonnummer werden für jeden Datensatz synchronisiert. Wenn ein Datensatz in Zoho CRM aktualisiert wird, wird die Änderung automatisch in Aircall übernommen. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisierung Ihrer Integrationskontakte zu Aircall.

Unterstützte Telefonnummernformate

Zoho CRM V3 unterstützt mehrere Telefonnummernformate, nicht nur E.164. Telefonnummern können in jedem Telefonfeldtyp in Zoho CRM gespeichert werden, und die Integration durchsucht alle verfügbaren Telefonfelder des Datensatzes, um eine Übereinstimmung zu finden.

FAQs

Warum wird mein Anruf dem falschen Kontakt oder Datensatz zugeordnet?

Dies wird meist durch die Record lookup-Reihenfolge verursacht. Die Integration protokolliert Anrufe gegen den ersten gefundenen passenden Datensatz anhand der Telefonnummer, basierend auf der Reihenfolge in Ihren Record lookup-Einstellungen. Überprüfen Sie Ihre Einstellungen und passen Sie die Reihenfolge so an, dass der von Ihrem Team am häufigsten verwendete Datensatztyp zuerst erscheint.

Warum wird die Aufzeichnung in Zoho CRM nicht abgespielt?

Wenn Ihre Integration so eingestellt ist, dass Aufzeichnungen im Feld „Voice recording“ protokolliert werden, speichert Zoho CRM nur den Link – die eigentliche Audiodatei wird nicht hochgeladen. Kopieren Sie den Link und öffnen Sie ihn im Aircall-Dashboard, um die Aufzeichnung abzuspielen.

Warum erscheinen meine Tags nicht in Zoho CRM?

Überprüfen Sie zwei Dinge: Erstens, ob Ihre Tags sync-Einstellung so konfiguriert ist, dass Tags im richtigen Objekt protokolliert werden. Zweitens, ob das Tag-Limit Ihres Zoho CRM-Plans für diesen Datensatztyp erreicht wurde. Wenn das Limit erreicht ist, kann Aircall keine weiteren Tags hinzufügen, bis vorhandene entfernt werden.

Warum zeigen Notizen in Zoho CRM den falschen Besitzer an?

Von der Integration erstellte Notizen gehören dem Benutzer, der die Integration installiert hat. Dies ist eine Einschränkung der Zoho Notes API, die es nicht erlaubt, zum Zeitpunkt der Erstellung einen anderen Besitzer anzugeben. Der Name und die Nummer des Agenten sind jedoch im Text jeder manuell während des Anrufs hinzugefügten Notiz sichtbar.

Können Anrufe direkt in einem Deal in Zoho CRM protokolliert werden?

Anrufe werden direkt dem Kontakt, Lead oder Konto zugeordnet, das die Integration findet. Wenn dieser Datensatz mit einem Deal in Zoho CRM verknüpft ist, erscheint der Anruf automatisch auch als abgeschlossene Aktivität im Deal. Ein Anruf kann nicht direkt einem Deal ohne verknüpften Kontakt, Lead oder Konto zugeordnet werden.

Warum erscheinen KI-Insights nicht in Zoho CRM?

Stellen Sie sicher, dass Ihr Konto ein aktives Aircall AI-Paket hat und dass AI Entities Logging in Ihren Integrationseinstellungen aktiviert ist. Bestätigen Sie außerdem, dass der von Ihnen gesuchte Insight-Typ auf Notizen (oder eine andere aktive Option) und nicht auf „Nichts“ eingestellt ist. Wenn KI Assist Pro-Insights wie Playbook oder Custom Summary fehlen, vergewissern Sie sich, dass Ihr Konto ein aktives AI Assist Pro-Paket besitzt.