Guide d'intégration de l'interphone

Résumé :

L'intégration d'Aircall avec Intercom permet une synchronisation complète des données de communication entre les deux plateformes. Cela comprend la synchronisation automatique des utilisateurs et des prospects Intercom avec l'application téléphonique Aircall, l'affichage d'informations pertinentes sur les contacts et les conversations via les Insight Cards, et l'enregistrement de tous les appels et messages SMS en tant que conversations Intercom. L'intégration gère également les appels anonymes et fournit une affectation détaillée des appels et une synchronisation des balises.

Pourquoi c'est important

Cette intégration est cruciale pour les entreprises qui utilisent à la fois Aircall et Intercom, car elle centralise les données de communication des clients, garantissant aux équipes de vente et d'assistance un accès immédiat à l'historique des appels et aux détails des contacts. Elle améliore l'efficacité et l'expérience des clients grâce à des interactions éclairées, et fournit une vue unifiée de l'engagement des clients, ce qui se traduit par une meilleure gestion des équipes et une responsabilisation des tâches.

Aperçu des principales fonctionnalités

Contact Sync

• Synchronise automatiquement les utilisateurs et les prospects enregistrés dans Intercom avec votre application téléphonique Aircall.
• Affiche le nom de l'utilisateur/du prospect lors des appels entrants/sortants dans Aircall.
• Nécessite que les numéros de téléphone dans Intercom soient enregistrés au format E.164 (par exemple, +15555555555) ou dans d'autres formats pris en charge.

• Lorsqu'un utilisateur/chef de file est trouvé dans Intercom et que la synchronisation des contacts est activée, son numéro de téléphone, son adresse électronique et son nom sont ajoutés au contact Aircall.
• Un lien direct vers l'utilisateur/le lead Intercom est fourni dans le contact Aircall pour faciliter l'édition dans Intercom.

Insight Cards

• Affiché dans l'application téléphonique Aircall pour les appels impliquant des utilisateurs/leads Intercom existants ou nouvellement créés.
• Les informations comprennent :
  • 'Voir la page de contact': Un lien cliquable vers la page de l'interphone ou du responsable.
  • 'Nom': Le nom de l'utilisateur ou du responsable de l'interphonie, ou le numéro de téléphone avec "Aircall new user/lead" pour les nouveaux contacts.
  • 'Type': Indique si le contact est un "utilisateur" ou un "lead".
• S'affiche également pour les appels où un utilisateur/lead a une conversation ouverte ou fermée dans Intercom, notamment :
  • "Voir la page de la dernière conversation": Lien cliquable vers la dernière conversation ouverte ou fermée.
  • 'Statut': 'Ouvert' ou 'Fermé' en fonction du statut de la conversation.
  • 'Propriétaire': Le propriétaire de la conversation ; si son adresse électronique correspond à un compte Aircall, sa disponibilité est indiquée.

Enregistrement des appels et des SMS

• Aux utilisateurs/chefs de file existants: Tous les appels et SMS à destination/en provenance de un numéro de téléphone au format valide enregistré sur un utilisateur d'Intercom ou un lead seront enregistrés en tant que conversation associée à cet utilisateur ou à ce lead.
  • Note sur l'enregistrement des appels vers les utilisateurs existants: Si plusieurs utilisateurs d'interphone ont le même numéro de téléphone, l'enregistrement des appels pour ce numéro sera empêché. Chaque numéro de téléphone ne doit être enregistré que pour un seul utilisateur afin d'assurer une bonne journalisation.
• Vers un nouveau contact: Si aucun utilisateur/chef de file Intercom ne correspond au numéro et que les paramètres le permettent, un nouvel utilisateur/chef de file sera créé avec :
  • Prénom = numéro de téléphone au format E.164
  • Nom de famille = "Nouveau contact Aircall"
  • Téléphone = numéro de téléphone au format E.164
• Appels anonymes: Si cette option est activée dans les paramètres, un utilisateur/chef de file anonyme sera créé pour les appels provenant de numéros anonymes. Les appels ultérieurs provenant de numéros anonymes seront associés à cet utilisateur/chef de file.
  • Nom : "Contact anonyme Aircall"
  • Courriel : "anonymoys@aircall.io"

Journaux des appels et des SMS - Champs et informations

• Les appels et les SMS sont créés en tant que conversations d'interphone en fonction des paramètres d'intégration.
• Logique d'affectation:
  • Appel entrant pris en charge: Assigné au coéquipier qui répond si les courriels correspondent ; sinon, à l'administrateur Intercom qui a configuré l'intégration.
  • Appel entrant sans réponse: Attribué à aucun coéquipier, ce qui permet d'appliquer les règles d'attribution de l'Intercom.
  • Appel sortant: Assigné au coéquipier appelant si les courriels correspondent ; sinon, à l'administrateur de l'intercom.
  • Appels transférés: La conversation met à jour l'affectation au nouvel utilisateur d'Aircall si son adresse électronique correspond dans Intercom. Sinon, elle reste attribuée au coéquipier d'origine.
  • SMS entrants: Attribué à l'utilisateur unique dont l'adresse électronique correspond à un numéro Aircall ; sinon, à l'administrateur Intercom. S'il y a plusieurs utilisateurs sur un numéro Aircall et que l'on crée une nouvelle conversation, elle reste non attribuée. Si vous vous connectez à la dernière conversation ouverte, elle reste attribuée au coéquipier actuel.
  • SMS sortant: Attribué à l'utilisateur expéditeur si les adresses électroniques correspondent ; sinon, à l'administrateur de l'intercom.
• Détails de l'appel dans l'intercom: Chaque appel crée un message (par ex, 'Appel entrant répondu sur [nom du numéro Aircall]') avec des notes internes comprenant : le numéro de téléphone de l'appelant, le numéro Aircall, le temps d'attente, qui a répondu/fait l'appel, la durée de l'appel, le lien d'enregistrement, et toutes les notes laissées sur l'appel.

• Détails des SMS dans l'intercom: Chaque SMS crée un message (par exemple, "SMS entrant sur [nom du numéro Aircall]") avec des notes internes, notamment le numéro Aircall utilisé, l'expéditeur et le destinataire : Le numéro Aircall utilisé, l'expéditeur/le destinataire, le contenu du message et l'état du SMS (délivré ou non délivré pour les appels sortants).

Attribution des appels

• Si un appel est attribué à un utilisateur Aircall dans l'application téléphonique Aircall qui a un e-mail correspondant dans Intercom, la conversation Intercom sera également attribuée à ce coéquipier. Une note sera laissée sur la conversation indiquant à qui l'appel est attribué et qui l'a attribué.

Tag Sync

• Les balises Aircall laissées lors d'un appel sont ajoutées à la conversation Intercom concernée. Si le tag n'existe pas dans Intercom, il sera créé.
• Les tags sont appliqués au message le plus récent dans la conversation Intercom.
• Si un tag est supprimé d'un appel dans Aircall, il est également supprimé de la conversation par intercom.

Comment configurer

Pour plus d'informations sur l'intégration d'Intercom avec Aircall, consultez cet article "Comment configurer l'intégration d'Intercom".

FAQ

Q : Quel format de numéro de téléphone est requis pour la synchronisation des contacts avec Intercom ?

• R : Les numéros doivent être enregistrés au format E.164 (+15555555555) ou dans d'autres formats pris en charge.

Q : Que se passe-t-il si plusieurs utilisateurs de l'intercom ont le même numéro de téléphone ?

• R : L'enregistrement des appels sera empêché pour les appels à destination ou en provenance de ce numéro. Assurez-vous que chaque numéro de téléphone est enregistré pour un seul utilisateur.

Q : Combien de temps après un appel les balises peuvent-elles être synchronisées avec Intercom ?

• R : Les balises ne peuvent être synchronisées avec les conversations Intercom que deux heures après la fin de l'appel.

Best Practices / Tips

• Enregistrez toujours les numéros de téléphone dans Intercom en utilisant le format E.164 pour garantir une bonne synchronisation des contacts pour garantir une bonne synchronisation des contacts.
• Vérifiez régulièrement vos utilisateurs/responsables Intercom pour éviter les numéros de téléphone en double, ce qui peut entraver l'enregistrement des appels.
• Assurez-vous que les e-mails de vos utilisateurs Aircall et Intercom correspondent pour permettre une attribution précise des appels et une visibilité de la disponibilité des coéquipiers