Guide d'intégration Front

Résumé :

Cet article fournit un aperçu de l'intégration d'Aircall à Front, en détaillant la journalisation des appels, les types d'objets et le flux d'informations. Il aborde également les fonctionnalités de reporting et les cas d'utilisation spécifiques pour améliorer votre flux de travail. Ce guide aide les utilisateurs à comprendre les bases de la connexion Aircall-Front pour une gestion efficace des communications.

Qu'est-ce que l'intégration d'Aircall à Front ?

L'intégration d'Aircall à Front permet une gestion et une journalisation des appels transparentes directement dans l'application Front. Cette connexion facilite l'enregistrement automatique des appels, des détails associés et des interactions des utilisateurs, rationalisant ainsi les flux de communication et améliorant la tenue des dossiers pour les entreprises.

Pourquoi c'est important

L'utilisation appropriée de l'intégration Aircall-Front garantit que toutes les activités d'appel sont enregistrées avec précision et facilement accessibles dans Front, renforçant ainsi la sécurité des données, améliorant la collaboration en équipe et offrant une vue d'ensemble complète des interactions avec les clients. Cette intégration permet également une automatisation avancée pour la responsabilisation des tâches et un service client efficace.

Présentation des principales fonctionnalités

Principes de base de l'intégration Front

• Journalisation des appels : Les appels sont enregistrés au niveau du contact dans Front. De nouveaux contacts sont créés si le numéro de téléphone n'existe pas. Les appels sont enregistrés en tant que conversations et affectés à la boîte de réception Aircall Phone.

• Objet d'appel :
  • Type d'objet : Conversations
  • Statut : Ouvert
  • Boîte de réception : Boîte de réception Aircall Phone ou boîte de réception réaffectée.
  • Objet : Type/qualification de l'appel + ligne de l'appel. L'objet est mis à jour si la conversation est archivée et qu'une nouvelle qualification d'appel se produit.
  • Les appels suivants avec le même contact sont enregistrés comme de nouvelles activités au sein de la même conversation.
• Informations sur l'appel (activités au sein d'une conversation) :
  • Qualification de l'appel + Ligne
  • Ligne utilisée pour l'appel
  • Numéro de client
  • Agent traitant l'appel
  • Appel durée (activité distincte)
  • URL d'enregistrement (activité distincte)
  • Commentaires faits pendant l'appel (enregistrés comme commentaires d'agent)
• Affectation d'appel :
  • Les conversations sont enregistrées par la personne qui passe ou reçoit un appel répondu.
  • Les appels manqués vers la ligne d'un utilisateur spécifique sont enregistrés par le client.
  • Les appels manqués vers une ligne d'équipe ou les appels IVR abandonnés sont enregistrés par le client.
  • Les commentaires des agents ne sont affichés que pour les appels répondus.
  • La conversation est attribuée à la boîte de réception commune, avec les participants affectés à cette boîte de réception. Si un agent répond, la conversation est également attribuée à cet agent.
• Cliquer pour composer : La numérotation directe est disponible à partir d'une conversation spécifique à l'aide du plugin Aircall.

Rapports et analyses

• Les rapports de l'application Front peuvent suivre les conversations et les temps de réponse, bien qu'il ne soit pas possible de répondre aux appels téléphoniques via les messages Front.
• Le tableau de bord principal suit le nombre total de conversations reçues par l'équipe au fil du temps.

Cas d'utilisation

• Synchroniser les commentaires avec les balises Front :
  • Utilisez les règles d'automatisation Front pour appliquer des balises aux conversations en fonction des notes de l'agent.
  • Workflow :

    1. Accédez aux règles de l'entreprise dans les paramètres.

       

    2. Démarrez le workflow lorsqu'un nouveau « Commentaire » est ajouté (les notes Aircall sont poussées en tant que commentaires).

3. Assurez-vous que le commentaire se trouve dans la boîte de réception d'Aircall Phone et contient un contenu spécifique (par exemple, « Test »).

4. Poussez la balise souhaitée sur la conversation.

5. Supprimez la balise lorsque la conversation est archivée à l'aide d'une autre règle d'automatisation pour la propreté.

• Attribuer automatiquement des messages vocaux à une boîte de réception spécifique :
  • Nécessite que les agents archivent les conversations une fois terminées, ce qui peut également être automatisé.
  • Workflow :
    1. Accédez aux règles de l'entreprise dans les paramètres.

       

    2. Créez une règle d'automatisation pour diriger les messages vocaux vers une boîte de réception spécifique (par exemple, « Messages vocaux »).

       

    3. Déclenchez le flux de travail lorsqu'un nouveau « Message entrant » est créé avec l'objet « Messagerie vocale » (l'objet par défaut d'Aircall pour les messages vocaux).
    4. Déplacez la conversation vers la boîte de réception « Messagerie vocale » désignée.

    5. Créez une deuxième règle pour renvoyer la conversation vers la boîte de réception normale « Aircall phone » une fois archivée, afin d'éviter qu'elle ne retourne vers la boîte de réception de la messagerie vocale.

       

 ⚠️ Remarque : les liens de messagerie vocale prennent environ 3 minutes pour se connecter à Front pour des raisons de cohérence et de fiabilité. 

Comment configurer

Pour plus d'informations sur l'intégration de Front avec Aircall, consultez l'article « Comment configurer votre intégration Front » .

FAQ

Q : Comment les appels sont-ils enregistrés dans Front ?

• R : Les appels sont enregistrés comme des conversations au niveau du contact, et les appels suivants avec le même contact sont enregistrés comme de nouvelles activités au sein de la même conversation.

Q : Puis-je automatiser le balisage en fonction des commentaires des agents ?

• R : Oui, vous pouvez configurer des règles d’automatisation Front pour attacher des balises aux conversations en fonction de mots-clés spécifiques dans les commentaires des agents.

Q : Comment puis-je acheminer automatiquement les messages vocaux vers une boîte de réception spécifique ?

• A : Vous pouvez créer une règle d'entreprise dans Front pour déplacer les conversations ayant pour objet « Messagerie vocale » vers une boîte de réception de messagerie vocale désignée lorsqu'un nouveau message entrant est créé.

Bonnes pratiques

• Vérifiez régulièrement vos règles d'automatisation Front pour vous assurer qu'elles fonctionnent comme prévu.
• Formez votre équipe à l'utilisation appropriée des commentaires des agents dans Aircall pour tirer parti efficacement de l'automatisation du balisage de Front.
• Assurez-vous que les agents archivent systématiquement les conversations une fois terminées pour faciliter le routage automatisé de la messagerie vocale et maintenir un flux de travail propre.