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Lorsque les agents utilisent WhatsApp dans Aircall, il est important de savoir quand utiliser des modèles et quand utiliser des messages personnalisés.
Modèles
Les modèles sont des messages standardisés qui doivent être approuvés par Meta avant utilisation. Lors du lancement d'une conversation WhatsApp avec un client, ou lors d'un suivi après une période prolongée, un modèle doit être utilisé pour contacter le client.
Aircall propose actuellement deux modèles qui peuvent être utilisés :
- Marketing Idéal pour les messages de bienvenue, les promotions, les offres, les coupons, les annonces, etc.
- Utilitaire : Idéal pour les confirmations de commande, les mises à jour de compte, les reçus, les rappels, etc.
Messages personnalisés
Les messages client sont tous les messages non modèles qu'un agent peut envoyer. Par exemple, un message personnalisé peut être une réponse personnalisée qu'un agent tape manuellement à un client.
Modèles vs Messages personnalisés
Lorsqu'un client répond à un message ou envoie un message à un agent, une fenêtre de 24 heures s'ouvre (ou s'actualise) qui permet à l'agent de poursuivre la conversation avec n'importe quel nombre de messages personnalisés pendant 24 heures.
Chaque fois que le client répond à l'agent, la fenêtre s'actualise, ce qui signifie que les agents ont 24 heures pour répondre avec des messages personnalisés à partir du dernier message reçu, avant la fermeture de la fenêtre. Lorsque la fenêtre de 24 heures expire, l'agent devra renvoyer un modèle et attendre une réponse pour relancer une fenêtre client de 24 heures.
Les modèles peuvent être utilisés à tout moment de la conversation sans interrompre une fenêtre de conversation déjà ouverte. Les messages personnalisés hors modèle ne peuvent être envoyés dans la fenêtre du service client qu'après réception d'un message d'un client.
Pour plus d'informations, veuillez consulter la Politique relative à la messagerie WhatsApp Business