Configurez le routage intelligent pour contacter le propriétaire sur un numéro de téléphone partagé afin de garantir que les appelants sont efficacement connectés à leur point de contact
📚 Dans ce guide, vous apprendrez :
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Comment l'utilisation du widget Ring-to (via API) pour configurer un routage intelligent améliore-t-elle l'efficacité et l'expérience client ?
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Comment configurer votre routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk
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Première étape : création du champ personnalisé dans Zendesk & génération d'un jeton API
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Deuxième étape : configuration du widget Ring-to (via API) dans Aircall.
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⚠️ Veuillez noter que le widget Ring-to (via API) n'est disponible que pour les utilisateurs du plan niveau Professionnel. Pour ceux qui ne sont pas abonnés au plan Professionnel, veuillez contacter votre responsable de la réussite client
Comment le routage intelligent améliore-t-il l'efficacité et l'expérience client ?
Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre de nombreux avantages, notamment en améliorant l'efficacité, la précision et l'expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants en fonction des critères de votre CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement connecté à l'agent le plus approprié, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant les taux de résolution au premier appel.
En utilisant le widget Ring-to (via API) d'Aircall dans Smartflows, une implémentation populaire consiste à acheminer les appelants VIP entrants vers leur agent de support client dédié, qui dans ce contexte est le propriétaire du contact Zendesk. Cela évite que toute l'équipe soit interrompue par des appels entrants de clients qui ne sont pas les leurs et supprime la possibilité que l'appelant doive être mis en attente pendant qu'il est transféré vers son point de contact dédié.
🔨 Comment configurer votre routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk
Première étape : création du champ personnalisé et génération d'un jeton API dans Zendesk
💡 Cette section nécessite une connaissance des champs personnalisés et des méthodes d'authentification Zendesk
Notre première étape commence dans Zendesk, où nous devrons créer une propriété personnalisée pour stocker l'adresse e-mail du propriétaire du contact. Dans le Centre d'administration Zendesk , accédez à Personnes → Configuration → Champs utilisateur et sélectionnez Ajouter un champ .
- Type de champ = Texte
- Nom d'affichage = E-mail du propriétaire
- Clé du champ = owner_email
Le champ sera automatiquement ajouté à tous les profils d'utilisateur final. Une fois qu'il a été créé et qu'il est visible sur le profil d'utilisateur final, assurez-vous de le renseigner avec une adresse e-mail , car vous en aurez besoin plus tard pour tester la validité du chemin sur le widget Ring-to (via API).
Vous devez maintenant créer un jeton d'API dans le centre d'administration Zendesk , que nous utiliserons à l'étape suivante pour configurer la requête dans le widget Ring-to (via API). Le jeton d'API doit être formaté pour être une chaîne codée en base 64 . Pour plus d'informations sur les exigences et la configuration, veuillez consulter l'article Zendesk Comment authentifier les requêtes API ?
💡 L'accès au jeton d'API est désactivé par défaut dans Zendesk. Vous devez activer l'accès dans le centre d'administration avant de pouvoir générer des jetons.
Deuxième étape : configuration du widget Ring-to (via API) dans Aircall
💡 Cette section nécessite une familiarité avec l'API REST Zendesk et Smartflows
Maintenant, dans le tableau de bord Aircall, nous devons configurer le numéro Smartflows.
Il est important de noter que les utilisateurs Aircall qui recevront des appels via l'API n'ont pas besoin d'être affectés à la distribution d'appels Smartflows. S'ils sont affectés, l'utilisateur recevra toutes les notifications d'appel manqué s'il manque l'appel transféré. Cependant, ils ne recevront pas ces notifications s'ils ne sont pas affectés au numéro.
Avec cela à l'esprit, accédez au numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez votre widget Ring-to (via API) à l'emplacement souhaité dans votre distribution Smartflows, ce qui ouvrira l'éditeur de widgets.
Pour commencer, définissez la méthode d'authentification comme Clé API , puis cliquez sur Définir les informations d'identification. Cela ouvrira le formulaire contextuel d'informations d'identification, qui doit être complété comme suit :
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Clé =
Autorisation : de base - Valeur = le jeton API codé en base 64 créé à l'étape précédente
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Ajouter à =
En-tête
Retournez à l'éditeur de widgets. Pour terminer la requête configuration , les champs restants doivent être renseignés comme suit :
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URL =
http://MonNomDeDomaine.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query= {{callerNumber}}(saisissez votre nom de domaine Zendesk dans la partie en gras de l'URL) - Méthode = OBTENIR
Maintenant que nous avons terminé la configuration de la requête, nous terminons notre installation en définissant la configuration de la réponse comme suit :
- Type de réponse = Utilisateur (ID ou e-mail)
- Chemin = utilisateurs[0].user_fields.owner_email
Pour conclure, vous devez exécuter un test sur la réponse dans le champ de test dédié. Pour conclure, vous devez exécuter un test sur la réponse dans le champ de test dédié. Entrez un numéro de téléphone valide au format international E.164 , et assurez-vous qu'il y a une charge utile JSON renvoyée et que le Chemin ( pour trouver la valeur qui sera utilisée pour transférer/acheminer l'appel entrant ) est valide.
Ajustez les paramètres de sonnerie directement sous le test en fonction de vos opérations commerciales
🎉 Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester certains appels entrants pour routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk à l'aide du widget Ring-to (via API) !
Une fois que vous avez effectué vos tests et que vous êtes prêt à passer en direct, assurez-vous de remplir le champ E-mail du propriétaire dans Zendesk sur chaque profil d'utilisateur final vers lequel vous souhaitez que les appels soient automatiquement acheminés.
Services professionnels
Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire pour mettre en œuvre cette configuration de routage intelligent, ou si vous souhaitez en savoir plus sur des automatisations similaires pour améliorer vos opérations, consultez notre page Services professionnels pour réserver un rendez-vous avec nos consultants techniques.