Surveillance en direct : FAQ

Le nombre d'appels affiché dans les KPI ne correspond pas au nombre d'appels que je vois

Voici quelques conseils si les KPI suivants ne correspondent pas au nombre d'appels que vous voyez

Ceci s'applique à :

• Nombre total d'appels
• Appels sortants
• Appels entrants
• Répondu
• Sans réponse

Seuls les appels terminés sont pris en compte dans les KPI

Seuls les appels terminés comptent pour ces KPI, pas celui en cours.

Conseil : comparez les principaux indicateurs clés de performance uniquement avec les appels terminés. Utilisez le filtre de résultat d'appel pour supprimer les appels en cours afin d'obtenir une comparaison plus précise.

Ces principaux indicateurs clés de performance sont actualisés toutes les 20 secondes

Ces principaux indicateurs de performance clés sont actualisés toutes les 20 secondes, tandis que la liste des appels est mise à jour dans un laps de temps plus court.

Pour plus de détails, reportez-vous à cet article

Les KPI sans réponse ne sont pas filtrés par les utilisateurs ou l'équipe

Lorsque vous appliquez un filtre d'utilisateur ou d'équipe, le KPI sans réponse n'est pas affecté puisque les appels sans réponse ne sont attribués à aucun utilisateur.

Le KPI apparaît en gris avec un avertissement en guise de rappel.

Appels acheminés vers des numéros externes

Lorsque les appels sont acheminés vers un numéro externe au lieu d'un utilisateur, le nombre total d'appels répondus dépassera la somme des appels répondus par les utilisateurs individuels.

Exemple :

• Sur la « Ligne d’assistance », Louis a répondu à 3 appels, Mary a répondu à 2 et un numéro externe, la « Ligne d’assistance espagnole », a répondu à 10 appels.
• Le total pour la « Ligne d’assistance » affichera 15 appels.
• Dans l'onglet utilisateurs, vous verrez une ligne pour Louis avec 3 appels répondus et une pour Mary avec 2 appels répondus.
• Les appels vers le numéro externe n'apparaîtront pas sous les utilisateurs individuels mais sont inclus dans le total.

Quelle est la différence entre les appels décrochés et les appels répondus pour un utilisateur ?

• Dans l'onglet Utilisateurs, vous trouverez une mesure pour les appels « entrants répondus » et les appels « récupérés » par un utilisateur. Veuillez noter que ces deux mesures ne sont pas identiques.
  • En cas de transfert d'appel, un appel répondu ne sera crédité qu'au dernier participant à l'appel. En revanche, un appel sera crédité à un utilisateur comme un appel intercepté chaque fois que cet utilisateur participe à un appel client entrant.
•  :
  • Pour les appels entrants destinés à plusieurs utilisateurs simultanément :
    • Si l'appel sonne à la fois vers l'utilisateur A et l'utilisateur B, et que l'utilisateur B répond, il y aura deux tentatives de sonnerie : une décrochée (utilisateur B) et une non décrochée (utilisateur A).
  • Pour les appels entrants sonnant de manière séquentielle :
    • Si l'appel sonne vers l'utilisateur A (qui ne répond pas) puis vers l'utilisateur B (qui répond), il affichera deux tentatives de sonnerie : une décrochée (utilisateur B) et une non décrochée (utilisateur A).
  • Pour les appels entrants transférés :
    • Si l'utilisateur A répond et transfère l'appel à l'utilisateur B (qui répond également), cela compte comme un appel, attribué à l'utilisateur B, avec deux tentatives de sonnerie interceptées (une pour chaque utilisateur).

Il y a des utilisateurs que je ne vois pas, ou je vois des utilisateurs auxquels je ne m'attendais pas, pourquoi ?

Si dans l'onglet Utilisateurs, certains des appels auxquels un utilisateur a répondu ne s'affichent pas, cela peut être lié à la différence entre les appels décrochés et les appels répondus expliquée ci-dessus.

• Si « Mary » répond à un appel et le transfère à « Louise », l'appel « appel répondu  » sera attribué à Louise. Il n'apparaîtra pas dans la liste d'appels de Mary.
• Pour voir le nombre d'appels pris par Mary, y compris les appels transférés, vérifiez la métrique «  interceptés  » pour Mary.

Si vous vous attendez à voir l'utilisateur « John » dans l'onglet Utilisateurs, mais que vous ne le voyez pas, plusieurs raisons supplémentaires peuvent expliquer cela :

• L'utilisateur est supprimé, non confirmé
• L'utilisateur n'a pas de rôle d'agent

En outre :

Vérifiez vos filtres

Si vous ne voyez pas un utilisateur attendu ou si vous voyez des utilisateurs supplémentaires que vous n'attendiez pas, veuillez consulter les règles de filtrage . En particulier, cas extrêmes .

Vérifiez que vous n'avez pas filtré sur une liste d'utilisateurs ou une liste d'équipes qui excluraient John.

Vérifiez que vous n'avez pas filtré sur un numéro qui exclurait l'activité de John, par exemple un numéro pour lequel l'utilisateur n'a eu aucune activité pendant la période et ne faisait pas partie de la distribution du numéro

⚠️ Rappel  : Un maximum de 200 utilisateurs peut être affiché. Si vous atteignez cette limite, une note apparaîtra. Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète des utilisateurs même s'ils ne tiennent pas sur l'écran.

Vérifiez si vous vous concentrez sur les appels entrants

Un paramètre vous permet de vous concentrer sur les appels entrants ou de « prendre en compte tous les utilisateurs ».

Si vous le définissez sur « Se concentrer sur les appels entrants », la liste des utilisateurs sera filtrée sur la liste des utilisateurs appartenant à la distribution entrante des numéros sélectionnés (ou ayant eu une activité sur ces numéros pendant la période).

Je ne vois pas les chiffres que j'attendais

Si vous ne parvenez pas à trouver certains numéros ou si vous voyez apparaître des numéros inattendus, veuillez consulter nos règles de filtrage . Portez une attention particulière à :

• Le paramètre qui vous permet de vous concentrer sur les appels entrants
• Quelques scénarios spécifiques

Attention : le système peut afficher un maximum de 200 numéros à la fois. Si vous atteignez cette limite, une notification apparaîtra.

Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète des numéros s'ils ne tiennent pas sur l'écran.