Surveillance en direct : FAQ

Le nombre d'appels affiché dans les KPI ne correspond pas au nombre d'appels que je vois

Voici quelques conseils si les KPI suivants ne correspondent pas au nombre d'appels que vous voyez

Cela s'applique à :

• Total des appels
• Appels sortants
• Appels entrants
• Répondus
• Sans réponse

Seuls les appels terminés sont pris en compte dans les ICP

Seuls les appels terminés sont pris en compte dans ces ICP, pas les appels en cours.

Conseil : Comparez les principaux ICP uniquement avec les appels terminés. Utilisez le filtre de résultat des appels pour supprimer les appels en cours afin d'obtenir une comparaison plus précise.

Ces indicateurs clés de performance sont actualisés toutes les 20 secondes

Ces indicateurs clés de performance sont actualisés toutes les 20 secondes, alors que la liste des appels est mise à jour dans un laps de temps plus court.

Pour plus de détails, consultez cet article

L'ICP sans réponse n'est pas filtré par les utilisateurs ou l'équipe

Lorsque vous appliquez un filtre utilisateur ou équipe, l'ICP sans réponse n'est pas affecté puisque les appels sans réponse ne sont pas attribués à un utilisateur.

L'ICP apparaît en gris avec un avertissement à titre de rappel.

Appels acheminés vers des numéros externes

Lorsque les appels sont acheminés vers un numéro externe au lieu d'un utilisateur, le nombre total d'appels pris en charge sera supérieur à la somme des appels pris en charge par les utilisateurs individuels.

Exemple :

• Sur la "Ligne d'assistance", Louis a répondu à 3 appels, Mary à 2 et un numéro externe, "Ligne d'assistance espagnole", a répondu à 10 appels.
• Le total pour la "Ligne d'assistance" indiquera 15 appels.
• Dans l'onglet "Utilisateurs", vous verrez une ligne pour Louis avec 3 appels pris et une ligne pour Mary avec 2 appels pris.
• Les appels au numéro externe n'apparaissent pas sous les utilisateurs individuels mais sont inclus dans le total.

Quelle est la différence entre les appels décrochés et les appels pris pour un utilisateur ?

• Dans l'onglet Utilisateurs, vous trouverez une mesure pour les appels "Answered inbound" et les appels "picked up" par un utilisateur. Veuillez noter que ces deux mesures ne sont pas identiques.
  • En cas d'appels transférés, un appel répondu ne sera crédité qu'au dernier participant de l'appel. En revanche, un appel sera crédité à un utilisateur en tant qu'appel décroché chaque fois que cet utilisateur participera à un appel client entrant.
• Exemples :
  • Pour les appels entrants qui sonnent simultanément pour plusieurs utilisateurs :
    • Si l'appel sonne à la fois pour l'utilisateur A et l'utilisateur B, et que l'utilisateur B répond, il y aura deux tentatives de sonnerie : une décrochée (utilisateur B) et une non décrochée (utilisateur A).
  • Pour les appels entrants qui sonnent de manière séquentielle :
    • Si l'appel sonne à l'utilisateur A (qui ne répond pas) puis à l'utilisateur B (qui répond), il y aura deux tentatives de sonnerie : une décrochée (utilisateur B) et une non décrochée (utilisateur A).
  • Pour les appels entrants transférés :
    • Si l'utilisateur A répond et transfère l'appel à l'utilisateur B (qui répond également), il s'agit d'un seul appel, attribué à l'utilisateur B, avec deux tentatives de sonnerie décrochées (une pour chaque utilisateur).

Je ne vois pas certains utilisateurs, ou je vois des utilisateurs que je n'attendais pas, comment cela se fait-il ?

Si, dans l'onglet Utilisateurs, certains des appels auxquels un utilisateur a répondu ne s'affichent pas, cela peut être lié à la différence entre les appels pris et les appels décrochés, expliquée ci-dessus.

• Si "Marie" répond à un appel et le transfère à "Louise", le " appel décroché " sera attribué à Louise. Il n'apparaîtra pas dans la liste d'appels de Marie.
• Pour connaître le nombre d'appels pris par Marie, y compris les appels transférés, cochez la métrique " pris " pour Marie.

Si, dans l'onglet Utilisateurs, vous vous attendez à voir l'utilisateur " John ", mais que vous ne le voyez pas, il y a plusieurs raisons à cela. Il peut y avoir plusieurs autres raisons à cela :

• L'utilisateur est supprimé, non confirmé
• L'utilisateur n'a pas de rôle d'agent

Plus loin :

Vérifiez vos filtres

Si vous ne voyez pas un utilisateur attendu ou si vous voyez des utilisateurs supplémentaires que vous n'attendiez pas, veuillez revoir les règles de filtrage . En particulier, Edge cases .

Vérifiez que vous n'avez pas filtré sur une liste d'utilisateurs ou une liste d'équipes qui exclurait John.

Vérifiez que vous n'avez pas filtré sur un nombre qui exclurait l'activité de John, par exemple un nombre pour lequel l'utilisateur n'a pas eu d'activité pendant la période et ne faisait pas partie de la distribution du nombre

⚠️ Rappel: Un maximum de 200 utilisateurs peut être affiché. Si vous atteignez cette limite, une note apparaîtra. Faites défiler pour voir la liste complète des utilisateurs, même s'ils ne tiennent pas à l'écran.

Vérifiez si vous vous concentrez sur les appels entrants

Un paramètre vous permet de vous concentrer sur les appels entrants ou de "prendre en compte tous les utilisateurs".

Si vous choisissez "Se concentrer sur les appels entrants", la liste des utilisateurs sera filtrée sur la liste des utilisateurs qui appartiennent à la distribution des appels entrants des numéros sélectionnés (ou qui ont eu une activité sur ces numéros pendant la période).

Je ne vois pas les numéros que j'attendais

Si vous n'arrivez pas à trouver certains numéros, ou si vous voyez apparaître des numéros inattendus, veuillez consulter nos règles de filtrage . Portez une attention particulière à :

• Le paramètre qui vous permet de vous concentrer sur les appels entrants
• Quelques scénarios spécifiques

Veuillez noter : Le système peut afficher un maximum de 200 numéros à la fois. Si vous atteignez cette limite, une notification apparaîtra.

Faites défiler vers le bas pour voir la liste complète des numéros s'ils ne tiennent pas à l'écran.

Le filtre ne contient pas tous les utilisateurs, numéros ou équipes

• Le filtre Numéros affiche les 50 premiers résultats. Utilisez le champ de recherche pour trouver et sélectionner les numéros qui ne figurent pas dans la liste.
• Ceci s'applique également aux filtres Utilisateurs et Équipes.

Apprenez-en plus avec le laboratoire d'apprentissage d'Aircall