Certaines mesures portant des noms ou des significations similaires sont calculées de manière légèrement différente dans Analytics, Live Monitoring, l'ancien Livefeed, ou dans différents tableaux de bord.
Nous nous efforçons de résoudre ces différences, mais en attendant, voici plus de détails pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos données.
Délai de réponse
Rappel: Le temps de réponse s'applique uniquement aux appels entrants traités et permet d'évaluer le temps d'attente des clients avant que leur appel ne soit pris en charge.
-
Surveillance en direct:
le "temps de réponse" commence lorsque le client commence à attendre, soit lorsque l'appel entre dans la file d'attente (s'il y en a une), soit lorsque le téléphone de l'agent commence à sonner. Il se termine lorsque l'appel est décroché. -
Dans Analytics:
Cela fonctionne de la même manière, mais uniquement si le client a navigué dans un menu SVI et a fait une sélection. Si l'appel se limite à un message de bienvenue, le "Time to Answer" commence au début de l'appel.
Dans la fenêtre de surveillance en direct
le "temps de réponse" est toujours calculé à partir du moment où le client commence à attendre une réponse
Il commence lorsque l'appel entre dans la file d'attente (s'il y en a une) ou lorsque le téléphone de l'agent commence à sonner
Il se termine lorsque l'appel est décroché
Dans l'analyse
C'est la même chose, mais seulement lorsque les clients passent par un menu IVR et sélectionnent une option.
Si l'appel n'a donné lieu qu'à un message de bienvenue, il est temps de répondre aux étoiles dès le début de l'appel.
Exemples :
| L'heure | Description du projet | Analyse | Surveillance en direct |
| 09:00 AM | Mary appelle le service clientèle et un message de bienvenue est diffusé | Temps de réponse 3 minutes | Temps de réponse 1 minute |
| 09:02 AM | Rafa sonne | ||
| 09:03 AM | Rafa se reprend |
| L'heure | Description du projet | Analyse | Surveillance en direct |
|
09:00 AM |
Mary appelle le service clientèle et un message de bienvenue est diffusé |
Temps de réponse 7 minutes |
Temps de réponse 5 minutes |
|
09:02 AM |
Mary entre dans la file d'attente parce qu'il n'y a personne de disponible | ||
|
09:03 AM |
Louise sonne | ||
|
09:04 AM |
Louise n'a pas répondu, retour dans la file d'attente | ||
|
09:05 AM |
Rafa sonne | ||
|
09:07 AM |
Rafa se reprend |
| L'heure | Description de l'activité | Analyse | Surveillance en direct |
|
09:00 AM |
Mary appelle le service clientèle | Temps de réponse 1 minute | Temps de réponse 1 minute |
|
09:01 AM |
Mary appuie sur la touche 2 pour obtenir de l'aide | ||
|
09:02 AM |
Rafa sonne | ||
|
09:03 AM |
Rafa se reprend |
| L'heure | Description du projet | Analyse | Surveillance en direct |
|
09:00 AM
|
Mary appelle le service clientèle | Temps de réponse 5 minutes | Temps de réponse 5 minutes |
|
09:01 AM
|
Mary appuie sur la touche 2 pour obtenir un soutien | ||
|
09:02 AM
|
Marie entre dans la file d'attente parce qu'il n'y a personne de disponible | ||
|
09:03 AM
|
Louise sonne | ||
|
09:04 AM
|
Louise n'a pas répondu, elle est retournée dans la file d'attente | ||
|
09:05 AM
|
Rafa sonne | ||
|
09:07 AM
|
Rafa ramasse |
Vous trouverez d'autres exemples dans cet article.
Niveau de service, SLA
Rappel: Le SLA vous permet d'évaluer le nombre d'appels auxquels vous répondez dans un délai acceptable.
Voici comment les calculs de SLA varient en fonction du tableau de bord que vous utilisez :
|
Tableau de bord |
Description |
Surveillance en direct |
Nombre d'appels entrants traités dans les délais prévus par l'accord de niveau de service (SLA) / Nombre d'appels entrants reçus dans les heures ouvrables Vous pouvez affiner ce calcul en définissant des paramètres pour d'exclure certains types d'appels en fonction de leur motif d'absence. Ce calcul est basé sur Le temps de réponse (voir le chapitre ci-dessus pour plus de détails). Pour plus de détails ici |
Analyse - Tableaux de bord Inbound et Inbound+ |
Nombre d'appels entrants traités dans les délais prévus par l'accord de niveau de service (SLA) / Nombre d'appels entrants reçus Vous pouvez affiner ce calcul à l'aide de filtres pour exclure certains types d'appels en fonction du motif de leur absence. Par exemple :
Ce calcul est basé sur Le temps de réponse (voir le chapitre ci-dessus pour plus de détails). Pour plus de détails ici |
Analyse - Vue d'ensemble, tableau de bord Analytics+ et Monitoring+ |
Nombre d'appels entrants traités dans les délais prévus par l'accord de niveau de service (SLA) / Nombre d'appels entrants traités Ce calcul est basé sur le temps de réponse (voir le chapitre ci-dessus pour plus de détails). Note : Le calcul de l'ICP de l'utilisateur diffère car il se concentre sur la performance individuelle de l'agent. Dans ce cas, le calcul est basé sur la durée de sonnerie du téléphone de l'agent. Par exemple, le calcul est basé sur la durée de sonnerie du téléphone de l'agent :
|
Livefeed |
Nombre d'appels entrants traités dans les délais prévus par l'accord de niveau de service (SLA) / Nombre d'appels entrants traités Ce calcul est basé sur le temps total entre le début de l'appel et le décrochage. |
Temps d'attente versus Attendu
Voici comment le calcul du temps d'attente varie en fonction du tableau de bord que vous utilisez :
|
Tableau de bord |
Description |
Surveillance en direct |
Appels en attente, Attente la plus longueet Attendu ne s'applique qu'aux appels entrants. Attente la plus longue est le temps d'attente maximal parmi les appels en cours. Il s'agit donc de l'appel qui attend le plus longtemps. Pour les appels entrants ayant reçu une réponse: L'écran appels en attente montre les appels entrants en cours depuis qu'ils sont entrés dans la file d'attente ou qu'ils ont sonné à un agent Les appels en attente commencent à partir du moment où l'appel entre dans la file d'attente ou sonne à un agent. Elle se termine lorsque l'appel est décroché Pour les appels entrants sans réponse: L'écran appels en attente affiche les appels entrants en cours depuis leur début jusqu'à ce qu'ils soient déconnectés Les appels en attente commencent à partir du moment où l'appel entre dans la file d'attente ou sonne à un agent. Il se termine lorsque l'appel est déconnecté Dans les deux cas: Appels en attente, En attente de, Attente la plus longue exclure les appels encore dans le message d'accueil ou le SVI. |
Fil d'actualité |
Appels en attente et Temps d'attente le plus long ne s'appliquent qu'aux appels entrants. Temps d'attente le plus long est le temps d'attente maximum parmi les appels en cours. Il s'agit donc de l'appel qui attend le plus longtemps. Pour les appels entrants ayant reçu une réponse: L'écran appels en attente affichent les appels entrants en cours depuis leur début jusqu'à ce qu'ils soient décrochés. Le temps temps d'attente est le même que ci-dessus. Pour les appels entrants sans réponse: L'écran appels en attente affichent les appels entrants en cours depuis leur début jusqu'à ce qu'ils soient déconnectés. Le temps temps d'attente est le même que ci-dessus. Dans les deux cas: Appels en attente comprend comprennent les appels encore dans le message d'accueil ou le SVI. |
Analytics - Vue d'ensemble (durée moyenne d'attente)Analytics Pro (temps d'attente)Inbound+ (Temps d'attente moyen)Appels sans réponse+ (durée moyenne d'attente)Surveillance+ (temps d'attente moyen)Historique des appels (Temps d'attente)Chronologie des appels (Temps d'attente) |
Pour les appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse Le champ temps d'attente mesure le temps écoulé entre le début d'un appel et le moment où l'utilisateur le prend (s'il y a répondu). Pour les appels entrants sans réponse: Le champ temps d'attente mesure le temps écoulé entre le début d'un appel et sa déconnexion. Il est équivalent à la durée totale de l'appel, de sorte que le temps d'attente comprend le message de bienvenue et le temps passé dans le SVI. Dans les deux cas: Le temps d'attente comprend le message de bienvenue et le temps passé dans l'IVR. Pour les appels sortants connectés: Le champ temps d'attente mesure le temps écoulé entre le début d'un appel et le moment où le client ou la boîte vocale répond. Pour les appels sortants non connectés: Le champ temps d'attente mesure le temps écoulé entre le début d'un appel et sa déconnexion. Il est équivalent à la durée totale de l'appel |