Dans cet article, vous en apprendrez davantage sur les horodatages et les mesures de durée dans la surveillance en direct, afin de tirer le meilleur parti de ces données.
Nous rappellerons d'abord les définitions, puis nous illustrerons ce qu'elles représentent à l'aide de quelques exemples.
Définitions
Horodatage
Vous trouverez ici la définition de chaque horodatage :
L'horodatage suivant n'est pas encore fourni, mais il est utilisé pour calculer le "délai de réponse"
- Attendu à: Ce paramètre ne concerne que les appels entrants. Elle indique le moment où le client commence à attendre un agent - soit dans la file d'attente (comme dans l'exemple 1), soit lorsque le téléphone du premier agent sonne (comme dans l'exemple 2).
Durée de l'attente
Vous trouverez ici la définition de chaque durée :
Statut des appels
Vous trouverez ici la signification de chaque statut d'appel dans la rubrique Statut des appels
Exemples
Exemple 1 - réponse à un appel après une attente dans la file d'attente
| L'heure | Description du projet | Horodatage | Statut de l'appel | Durée des appels |
|
09:00 AM |
Mary appelle le service clientèle |
Commencé à |
Dans l'IVR pendant 2 min |
Temps dans le RVI 2 min Attendu = Temps de réponse 5 min (Dans l'analyse Temps dans l'IVR + Attendu = "Temps d'attente". Cette mesure apparaît également dans la chronologie des appels.) Durée de l'appel 3 min Durée totale de l'appel 10 min |
|
09:01 AM |
Mary appuie sur la touche 2 pour obtenir de l'aide | |||
|
09:02 AM |
Attendu à | Dans la file d'attente depuis 1 minute | ||
|
09:03 AM |
Louise sonne | Sonnerie pendant 1 min | ||
|
09:04 AM |
Louise n'a pas répondu, retour dans la file d'attente | Dans la file d'attente depuis 1 minute | ||
|
09:05 AM |
Rafa sonne | Sonnerie pendant 2 min | ||
|
09:07 AM |
Rafa se reprend | Répondu à | En appel pendant 3 minutes | |
|
09:10 AM |
Rafa raccroche | Terminé à | Appel terminé |
Exemple 2 - appel répondu après la sonnerie uniquement
|
L'heure |
Description du projet | Horodatage | Statut de l'appel | Durée des appels |
|
09:00 AM
|
Mary appelle le service clientèle | Commencé à | Dans l'IVR pendant 2 min |
Temps dans le RVI 2 min Attendu = Temps de réponse 1 min (Dans l'analyse Temps dans l'IVR + Attendu = "Temps d'attente" Durée de l'appel 7 min Durée totale de l'appel 10 minutes |
|
09:01 AM |
Mary appuie sur la touche 2 pour obtenir de l'aide | |||
|
09:02 AM |
Rafa sonne | Attendu à | Sonnerie pendant 1 min | |
|
09:03 AM |
Rafa se reprend | Répondu à | En appel pendant 7 min | |
|
09:10 AM |
Rafa raccroche | Terminé à | Appel terminé |
Exemple 3 - appel sans réponse après attente
|
L'heure |
Description du projet | Horodatage | Statut de l'appel | Durée des appels |
|
09:00 AM |
Mary appelle le service clientèle |
Commencé à |
Dans l'IVR pendant 2 min |
Temps passé dans l'IVR 2 min Attendu 2 min (Dans Analytics Temps dans l'IVR + Attendu = "Temps d'attente" Durée totale de l'appel 4 min |
|
09:01 AM |
Mary appuie sur la touche 2 pour obtenir de l'aide | |||
|
09:02 AM |
Marie entre dans la file d'attente parce qu'il n'y a personne de disponible |
Attendu |
Dans la file d'attente depuis 1 minute |
|
|
09:03 AM |
Louise sonne |
Sonnerie pendant 1 min | ||
|
09:04 AM |
Louise n'a pas répondu, pas d'autre agent disponible. L'appel est terminé. | Terminé à | Appel terminé |
Remarque :
Dans ce cas, Raison de l'appel sans réponse est Les utilisateurs n'ont pas répondu (agents_did_not_answer)