Lorsque les agents Aircall reçoivent un appel et ne peuvent pas répondre, il existe deux possibilités : ils peuvent soit rejeter l'appel (en cliquant sur le bouton rouge « raccrocher »), soit le laisser sonner jusqu'à ce que le temps de sonnerie soit écoulé.
Les deux options aboutiront à ce que l'utilisateur ne réponde pas à l'appel, mais il y aura une différence pour le routage des appels : la possibilité de recevoir à nouveau le même appel, ou non, si le même utilisateur apparaît plus d'une fois dans la distribution des appels du numéro.
- Si un appel est rejeté , l'agent ne recevra plus ce même appel
- Si l'agent laisse l'appel sonner jusqu'à ce qu'il expire, il peut le recevoir à nouveau
Exemple :
Dans le numéro affiché ci-dessus, le même utilisateur (« Utilisateur test ») apparaît deux fois dans la distribution des appels : une fois au tout début, et une autre fois à la fin, après deux équipes.
- Pour un appel reçu sur ce numéro, si l'appel commence à sonner vers l'utilisateur test en première position (flèche verte) et que cet utilisateur rejette l'appel avec le bouton rouge, l'appel passera aux étapes suivantes de la distribution des appels. Si personne au sein de l'équipe d'assistance ou de l'équipe anglophone ne répond à l'appel, l'appel atteindra l'étape de la messagerie vocale et se terminera, ignorant la deuxième instance de l'utilisateur test.
- Si l'utilisateur test ne répond tout simplement pas et laisse l'appel sonner pendant les 30 secondes établies (au lieu de le rejeter), l'appel sonnera à nouveau pour le même utilisateur (flèche bleue) après avoir dépassé les deux autres équipes.