Ce guide vous aidera à naviguer dans les différents filtres et paramètres, expliquera leurs fonctions et vous donnera des conseils pour les utiliser efficacement.
Principes généraux
Aperçu des filtres et des réglages
- Plongez dans les équipes, les utilisateurs, les chiffres et les périodes qui vous intéressent en utilisant les principaux filtres situés en haut de la page
- Explorez les statuts d'appels spécifiques, tels que les appels qui sonnent, ou les statuts d'utilisateurs, tels que "en pause"
- Adaptez l'interface de surveillance en direct à vos besoins particuliers grâce à nos paramètres : configurez votre SLA ou décidez de vous concentrer principalement sur les utilisateurs entrants ou d'inclure également les utilisateurs sortants.
Comment sélectionner / désélectionner les filtres
Voir comment vous pouvez sélectionner et désélectionner des filtres :
Sauvegarde des filtres et des réglages
Lorsque vous passez d'un onglet à l'autre (comme Appels, Utilisateursou Numéros), vos filtres et paramètres sont automatiquement enregistrés.
Vous souhaitez conserver des paramètres et des filtres spécifiques ? Cliquez simplement sur Enregistrer pour enregistrer vos filtres actuels et sur Restaurer pour les rétablir à tout moment.
Toutefois, si vous souhaitez passer rapidement d'une valeur de filtre à l'autre (par exemple, passer de vos lignes de vente à vos lignes d'assistance à la clientèle), vous pouvez enregistrer chaque configuration dans une URL spécifique afin de pouvoir l'utiliser ultérieurement.
⚠️ Veuillez noter que: Si vous filtrez par une valeur non autorisée, telle qu'un utilisateur inexistant, elle sera rejetée.
Filtres disponibles
Les filtres disponibles sont les suivants :
|
Filtre |
Description |
Plage de dates |
Ce filtre définit la période d'observation pour les mesures en temps réel et la liste des appels. L'option par défaut est Aujourd'hui. Pour Surveillance en directvous pouvez également sélectionner les dernières 24 heures ou la dernière heure. Pour plus de détails, voir Plage de dates et fraîcheur des données. |
Chiffres |
Cela vous permet de vous concentrer sur les activités liées à des numéros de téléphone spécifiques. Vous pouvez sélectionner :
Note : Les numéros désactivés ou supprimés ne sont pas affichés |
Utilisateurs |
Cela vous permet de vous concentrer sur l'activité d'utilisateurs spécifiques. Vous pouvez sélectionner :
Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'agent sont inclus. Remarque : des règles spéciales s'appliquent aux appels transférés Seul l'appel décroché ou non décroché sont attribuées à chaque participant à l'appel. Pour toutes les autres mesures, seule la dernier participant est crédité pour l'appel une fois qu'il est terminé. |
Les équipes |
Cela vous permet de vous concentrer sur l'activité des utilisateurs appartenant à des équipes spécifiques, comme votre équipe de vente. Vous pouvez sélectionner :
|
Onglet Appels : État de l'appel |
Dans l'onglet Appels, vous pouvez filtrer la liste des appels affichés en fonction de leur état actuel, par exemple en cours, en file d'attente, en sonnerie, en réponse, sans réponse. Remarque : cela n'a pas d'incidence sur les principaux indicateurs de performance clés. Pour plus de détails, voir cet article. |
Onglet Utilisateurs : Utilisateurs |
Dans l'onglet Utilisateurs, vous pouvez filtrer la liste des utilisateurs affichés en fonction de leur état actuel, par exemple disponible, dans un appel. Remarque : cela n'a pas d'incidence sur les principaux indicateurs de performance. Pour plus de détails, voir cet article. |
Paramètres disponibles
Les paramètres disponibles sont les suivants :
|
Paramètres |
Description |
Seuil SLA |
Définir le seuil de l'accord de niveau de service (SLA) utilisé pour déterminer quels appels sont dans les limites de votre SLAen fonction de leur temps de réponse. La valeur par défaut est de 30 secondes. En d'autres termes, si un appel est pris et que son délai de réponse est de temps de réponse est supérieur à 30 secondes, il sera considéré comme ne respectant pas votre SLA. |
SLA - Appels inclus |
Choisissez les appels sans réponse à prendre en compte pour le calcul du SLA. Ce paramètre vous permet d'exclure tous les autres appels sans réponse des indicateurs de performance de l'accord de niveau de service. Par défaut, tous les appels sans réponse, à l'exception de "En dehors des heures de bureau", sont pris en compte. |
Pleins feux sur l'ALS |
(Disponible sur Live Monitoring+) Vous pouvez choisir d'afficher votre SLA en vert, orange ou rouge en fonction de vos seuils personnalisés, ce qui vous permet de repérer facilement les problèmes liés à votre SLA en un coup d'œil. |
Les appels restés sans réponse comprennent |
Choisissez les appels que vous considérez comme étant sans réponse. Ce paramètre vous permet d'exclure tous les autres appels sans réponse des indicateurs de performance clés (KPI) des appels sans réponse et du pourcentage d'appels sans réponse. Par défaut, tous les appels sans réponse sont inclus. |
Mettre l'accent sur les flux entrants |
En fonction de l'organisation de votre équipe et de vos numéros, vous souhaiterez peut-être donner la priorité aux utilisateurs et aux numéros qui sont les plus importants pour votre activité d'appels entrants. D'autre part, si vous supervisez une équipe de vente sortante, vous souhaiterez peut-être également superviser les utilisateurs effectuant des appels sortants. Ce paramètre spécifique vous permet de faire ce choix. Note : Par défaut, l'option "Considérer tous les utilisateurs" est sélectionnée. Pour en savoir plus sur ce paramètre, reportez-vous à l'article dédié Paramètre "Focus on inbound" - Comment cela fonctionne-t-il ?. |
Fuseau horaire |
Il n'y a pas de réglage spécifique pour modifier votre fuseau horaire. Toutes les dates, heures et filtres de date sont basés sur le fuseau horaire local de votre appareil (par exemple, le fuseau horaire utilisé par votre ordinateur). |
Visibilité des indicateurs de performance clés |
Permet d'activer ou de désactiver la visibilité de la section relative aux indicateurs de performance clés. Par défaut, cette section est visible. |
Visibilité de la barre d'état de l'utilisateur |
Permet d'activer ou de désactiver la visibilité de la barre d'état de l'utilisateur. Par défaut, cette section est visible. |
Cas particuliers
Pour explorer des cas spécifiques lors de l'application de filtres sur la surveillance en direct et comprendre ce que vous verrez pour chacun d'entre eux, reportez-vous à cet article.
Limite du filtre
- Les Numéros affiche les 50 premiers résultats. Utilisez le champ de recherche pour trouver et sélectionner les numéros qui ne figurent pas dans la liste.
- Ceci s'applique également à l'option Utilisateurs et Équipes .