Filtres et réglages - Cas particuliers

Utilisateurs

Utilisateurs non confirmés

Les utilisateurs qui ont été créés mais qui n'ont pas encore confirmé leurs comptes ne sont pas visibles dans le tableau de bord de surveillance en direct.

Utilisateurs supprimés

Ces utilisateurs ne sont pas affichés dans le filtre Utilisateurs ni dans l'indicateur de performance clé du statut des utilisateurs.

Utilisateurs sans rôle d'agent

Les utilisateurs sans rôle d'agent sont exclus du filtre Utilisateurs et de l'indicateur de performance clé du statut des utilisateurs.

Impact des changements survenus au cours de la période d'observation

Un utilisateur est supprimé pendant la période d'observation

L'activité passée de cet utilisateur est accessible lorsqu'aucune valeur n'est sélectionnée dans le filtre Utilisateurs. Cependant, l'utilisateur ne peut plus être sélectionné dans le filtre Utilisateurs. De plus, cet utilisateur n'est plus visible dans les principaux KPI. Par exemple, vous ne trouverez pas cet utilisateur répertorié sous les utilisateurs ayant un statut spécifique.

Exemple :

L'utilisateur « Rafa » a eu 10 appels ce matin et a ensuite été supprimé.
Si rien n'est sélectionné dans le filtre Utilisateurs, l'onglet Utilisateurs affichera cet utilisateur et ces 10 appels.
Les 10 appels seront également pris en compte dans les top KPI.
En revanche, vous ne pourrez plus sélectionner « Rafa » dans le filtre Utilisateurs.

Le rôle d'agent d'un utilisateur a été supprimé pendant la période d'observation

Le comportement est identique à celui du scénario précédent.
Les données passées liées à cet utilisateur restent accessibles lorsqu'aucune valeur n'est choisie dans le filtre Utilisateurs.
Cependant, l'utilisateur n'est plus sélectionnable dans le filtre Utilisateurs.
Cet utilisateur n'est plus affiché dans les Top KPIs ; par exemple, vous ne le trouverez pas listé parmi les utilisateurs ayant un statut particulier.
L'utilisateur « Philippe » était un agent et a eu 3 appels ce matin avant que son rôle d'agent ne soit supprimé.
Si rien n'est sélectionné dans le filtre Utilisateurs, l'onglet Utilisateurs affichera Philippe et ces 3 appels.
Les 3 appels seront également pris en compte dans les Top KPIs.
Cependant, vous ne pourrez plus sélectionner « Philippe » dans le filtre Utilisateurs.

Un utilisateur change d'équipe pendant la période d'observation

Les appels d'un utilisateur sont attribués à l'équipe à laquelle l'utilisateur appartenait lorsque l'appel se produit.

Exemple :

• Andrei fait partie de l'équipe A et effectue 3 appels
• Ensuite, Andrei passe à l'équipe B et effectue 5 appels

Lors du filtrage par équipe A, 3 appels seront crédités

Lors du filtrage par équipe B, 5 appels seront crédités

Lors du filtrage par équipe B :

• Dans l'indicateur de performance clé du statut de l'utilisateur, vous verrez Andrei et son statut actuel
• Dans l'onglet Utilisateurs, vous verrez Andrei et 5 appels seulement (ceux effectués dans l'équipe B)

Lors du filtrage par équipe A :

• Dans le KPI Statut de l'utilisateur, vous ne verrez plus Andrei car il ne fait pas partie de l'équipe
• Dans l'onglet Utilisateurs, vous verrez Andrei et 3 appels seulement (ceux effectués dans l'équipe A)

Un utilisateur est retiré de la distribution d'appels d'un numéro pendant la période d'observation

Si un utilisateur est supprimé d'un numéro, les appels passés ou répondus par cet utilisateur sur ce numéro dans le passé sont toujours reflétés dans l'activité de l'utilisateur et du numéro.

Exemple :

• Jean-Baptiste fait partie du numéro « Support » et répond à 7 appels
• Jean-Baptiste est alors retiré de la distribution de ce numéro de Support

Lors du filtrage par ce numéro d'assistance :

• Les 7 appels répondus par Jean-Baptiste sont toujours visibles
• Jean-Baptiste est visible sur la liste des utilisateurs afin que son activité passée puisse toujours être analysée
• Jean Baptiste n'est pas visible dans le KPI Statut des utilisateurs, car il ne fait plus partie de l'équipe

Équipes

Une équipe est supprimée pendant la période d'observation

L'activité passée de cette équipe est disponible si aucune valeur n'est sélectionnée dans le filtre Équipes. Cependant, cette équipe ne peut plus être sélectionnée dans le filtre Équipes.

Exemple :

L'équipe « Task Force Peak Hours » compte 3 utilisateurs : Joao (1 appel), Felipe (2 appels) et Maruf (3 appels).

Alors cette équipe est supprimée.

Cette équipe n'est plus visible dans le filtre des équipes. Cependant, si vous ne filtrez par aucune équipe, vous verrez toujours l'activité de l'équipe Task Force Peak Hours affichée.

Une équipe est retirée de la distribution des appels d'un numéro pendant la période d'observation

L'activité passée de cette équipe pour ce numéro est toujours prise en compte.

Exemple :

L'équipe « Task Force Nouvel An » a été ajoutée à la distribution d'appel pour le numéro « Support ».

Martha et Juan font partie de cette équipe et ont répondu respectivement à 5 et 9 appels sur ce numéro avant que cette équipe ne soit retirée de la distribution des appels.

Lors du filtrage par l'équipe « Task Force Nouvel An » et en regardant l'onglet Numéros, le numéro « Support » apparaît avec les appels 5 et 9 répondus par Martha et Juan.

Chiffres

Un numéro devient inactif pendant la période d'observation

L'activité passée sur ce numéro est disponible si aucune valeur n'est sélectionnée dans le filtre Numéros. Cependant, ce numéro ne peut plus être sélectionné dans le filtre Numéros.

Exemple :

Le numéro « Old Support Line » a reçu 3 appels ce matin et a ensuite été désactivé

Si rien n'est sélectionné dans le filtre Numéros, l'onglet Numéros affichera ce numéro et ces 3 appels

Les 3 appels seront également pris en compte dans les Top KPIs. Cependant, vous ne pourrez plus filtrer par « Ancienne ligne d'assistance » dans le filtre Numéros.