Cet article vous guide à travers les Appels de l'onglet Surveillance en direct du tableau de bord de la surveillance en direct.
Vous en apprendrez plus sur les actions et les attributs liés aux appels disponibles dans cet onglet.
Principes généraux
- Cet onglet fournit une liste en temps réel de tous les appels, ce qui vous permet de superviser la situation globale et d'identifier rapidement tout problème.
- À partir de là, vous avez la possibilité de coacher un appel (en écoutant ou en chuchotant). En outre, vous pouvez obtenir des informations plus détaillées sur chaque appel, telles que la chronologie de l'appel, les notes et les étiquettes, les enregistrements et même (si vous avez souscrit au service Aircall AI) un résumé de l'appel et les principaux sujets abordés.
Les appels sont classés comme suit :
- Appels en cours, de la date de début la plus récente à la plus ancienne
- Appels terminés, de la date de début la plus récente à la plus ancienne
Par défaut, les 50 derniers appels sont affichés. Faites défiler la page jusqu'en bas pour en charger davantage.
Le nombre total d'appels est affiché en haut à droite du tableau.
Un maximum de 1000 appels peut être affiché. Si vous atteignez cette limite, une note apparaît.
Filtres d'appels
Vous pouvez filtrer la liste des appels pour vous concentrer sur des numéros, des utilisateurs ou des équipes spécifiques. Pour en savoir plus sur ces filtres, consultez cet article.
Vous pouvez également vous concentrer sur les appels qui ont un statut (par exemple, dans le SVI, dans la file d'attente, en sonnerie, en cours d'appel, etc.)
Actions principales
Coaching
Il s'agit de la possibilité d'écouter les appels en direct pendant qu'ils se déroulent, où le label COACH apparaît à droite de l'appel. Pour en savoir plus sur le coaching ici.
Enregistrement
Vous pouvez accéder à l'enregistrement d'un appel, s'il existe, à partir de la ligne individuelle de l'appel ou du panneau des détails de l'appel.
Vous pouvez écouter et/ou supprimer l'enregistrement de l'appel si nécessaire. Vous pouvez également partager l'URL d'un enregistrement pour qu'un autre administrateur ou superviseur puisse y accéder.
Si vous rencontrez des problèmes pour enregistrer ou accéder à votre enregistrement, veuillez consulter les articles suivants :
- Activation de la fonction d'enregistrement des appels
- Pourquoi mes appels ne sont-ils pas enregistrés ?
Boîte vocale
Après un appel entrant, vous pouvez accéder aux messages vocaux laissés par un appelant externe, le cas échéant, à partir de la ligne d'appel individuelle ou du panneau des détails de l'appel.
Vous pouvez écouter et/ou partager le message vocal pour qu'un autre administrateur ou superviseur puisse y accéder.
Accéder à la chronologie de l'appel
Une fois qu'un appel entrant est terminé, vous pouvez accéder à la chronologie de l'appel à partir de la ligne individuelle de cet appel ou via le panneau des détails de l'appel. Cela vous permet de résoudre les problèmes rencontrés lors d'un appel, par exemple lorsqu'un appel est resté sans réponse.
Quels sont les détails de l'appel disponibles ?
Cette section indique où vous pouvez trouver les détails dont vous avez besoin pour en savoir plus sur un appel spécifique.
Rappel : Pour les appels entrants qui ont pris fin, vous pouvez toujours trouver plus de détails dans la chronologie de l'appel.
Direction de l'appel (entrant ou sortant)
Pour en savoir plus sur la direction de l'appelpour en savoir plus sur la direction de l'appel, consultez la première colonne. L'icône diffère pour les appels entrant
et sortant appels entrants et sortants. La direction de l'appel est également indiquée dans l'infobulle et dans le panneau des détails de l'appel.
Client (appelant ou destinataire externe)
Pour connaître le nom du client et le numéro de téléphoneconsultez la colonne client et son info-bulle. Ces détails peuvent également être trouvés dans le panneau des détails de l'appel.
Remarque :
- Si seul le nom de l'entreprise est disponible, il sera affiché à la place du nom de l'appelant.
- Si aucun nom n'est associé au numéro, seul le numéro de téléphone sera affiché.
Numéro Aircall
Pour en savoir plus sur le Numéro Aircall (nom, numéro de téléphone et pays), consultez la colonne du numéro et son infobulle.
Ces informations sont également disponibles dans le panneau des détails de l'appel.
Utilisateur (ou numéro externe)
Pour en savoir plus sur les Utilisateur Aircall concerné (l'agent qui a décroché ou passé l'appel), consultez la colonne Utilisateur et son infobulle.
Ces informations figurent également dans le panneau des détails de l'appel.
Cas particuliers :
- Si un appel entrant est resté sans réponse, cette colonne sera vide car il n'y a pas d'utilisateur Aircall associé.
- Si un numéro externe a répondu à l'appel au lieu d'un utilisateur Aircall, le numéro externe apparaît dans la même colonne.
- Si l'appel a impliqué plusieurs utilisateurs, l'infobulle fournit des détails sur tous les autres utilisateurs impliqués.
Statut d'un appel en cours
Si un appel est en cours, vous pouvez suivre son état pour réagir en conséquence (par exemple, pour vous assurer qu'un utilisateur dont le téléphone sonne décroche à temps). Ces informations sont disponibles dans la colonne d'état et dans le panneau des détails de l'appel.
🚨 Les images seront mises à jour dès qu'elles seront disponibles 🚨
Pour en savoir plus sur chaque statut d'appel ici.
Remarque : une fois qu'un appel est décroché, son statut reste "En cours d'appel"jusqu'à ce qu'il soit raccroché, même si l'appel a été transféré.
Résultat d'un appel (répondu ou non, raison de l'appel non répondu)
Lorsqu'un appel se termine, vous pouvez en analyser le résultat. Par exemple, vous pouvez savoir pourquoi un appel entrant est resté sans réponse et si le client a laissé un message vocal.
Consultez l'infobulle de la première colonne ou le panneau des détails de l'appel pour obtenir ces informations.
Durée de l'appel (en attente, en cours d'appel, totale...)
Si un appel dure plus longtemps que prévu ou est rapidement abandonné, vous pouvez consulter la durée de chaque segment d'appel.
Les durées disponibles pour les appels terminés sont les suivantes :
-
Attendu
- Note : elle est fournie uniquement pour les appels entrants ayant reçu une réponse (pour les appels entrants n'ayant pas reçu de réponse, elle est égale à la durée totale de l'appel)
-
En temps d'appel
- Note : pour les appels sans réponse ou les appels sortants non connectés, la durée est de 0 seconde
- Durée totale de l'appel
Pour en savoir plus sur ces durées ici.
La durée indiquée dans la colonne "statut"est le temps d'appel.
Les autres durées (temps d'attente et durée totale de l'appel) peuvent être visualisées dans l'infobulle ou dans le panneau des détails de l'appel.
Date et heure de l'appel (commencé à, terminé à, répondu à)
Vous pouvez suivre les dates et heures clés d'un appel à des fins de dépannage.
Les heures disponibles sont les suivantes :
- Commencé à
- Répondu à le cas échéant (pour les appels terminés)
- Terminé à (pour les appels terminés)
Le "Commencé à"peut être trouvée dans le tableau "Commencé à"et dans le panneau des détails de l'appel. Les autres heures sont disponibles dans l'infobulle de la même colonne.
Identifiant d'appel
Si vous devez discuter d'un appel spécifique avec l'équipe d'assistance d'Aircall, vous pouvez avoir besoin de l'identifiant de l'appel (UUID) Identifiant de l'appel (UUID)
Cet identifiant est disponible dans le panneau de détail des appels et vous pouvez le copier et le coller à l'un de nos agents d'assistance.
Autre contenu lié à l'appel (balises, notes, résumé, sujets clés...)
Pour en savoir plus sur un appel et analyser son contenu à des fins de dépannage ou de coaching, vous pouvez accéder aux éléments suivants :
- La chronologie de l'appel, l'enregistrement et la messagerie vocale, le cas échéant (voir Actions principales)
- (Via le panneau des détails de l'appel pour les appels terminés) Tags, Notes, Conversation Résumé, Thèmes clésle cas échéant
Que dois-je savoir d'autre ?
Jetez un coup d'œil à ces conseils utiles qui vous aideront à mieux comprendre ces indicateurs.
En cas de questions ou de problèmes, vous pouvez également consulter nos articles de dépannage ici.