Cet article vous guide à travers les principaux indicateurs de performance clés (KPI) de la surveillance en direct Surveillance en direct du tableau de bord.
Vous y trouverez les définitions de chaque indicateur, ainsi que l'impact des filtres sur chacun d'entre eux.
Principes généraux
Les principaux ICP vous permettent d'évaluer la situation globale en un coup d'œil grâce à des indicateurs tels que le nombre total d'appels, les appels sans réponse, les appels en attente ou le nombre d'utilisateurs dans chaque statut.
Obtenir plus de détails sur un ICP
Naviguez vers l'onglet Appels puis cliquez sur un ICP pour obtenir plus de détails. Par exemple :
- Cliquez sur Appels en attentela liste des appels en attente s'affiche
Pour revenir à la liste complète des appels, il suffit de cliquer à nouveau sur la métrique ou de désélectionner tout filtre d'appels appliqué :
Afficher ou masquer les ICP
Un interrupteur vous permet d'afficher ou de masquer les principaux indicateurs de performance clés en fonction de vos besoins :
SLA - temps de réponse
Définissez le délai maximum de réponse qui servira de référence pour votre SLA:
SLA - appels inclus
Choisissez les appels sans réponse à prendre en compte pour le calcul du SLA.
SLA - seuils codés par couleur
Avec Live Monitoring+, vous pouvez définir l'affichage du SLA en vert, orange ou rouge en fonction de vos seuils personnalisés, vous alertant instantanément de tout problème de SLA :
Appels sans réponse à inclure
Choisissez les appels que vous considérez comme étant sans réponse
Info-bulles
Vous êtes curieux au sujet d'un ICP ? Survolez-le pour obtenir une brève explication.
Les indicateurs de performance clés sont désactivés lorsqu'un filtre ne s'applique pas
Tous les filtres ne sont pas compatibles avec chaque ICP. Par exemple, vous ne pouvez pas filtrer Appels en attente par utilisateur. Lorsqu'un filtre ne peut pas être appliqué, l'ICP correspondant est affiché comme étant désactivé :
En savoir plus sur chaque ICP
Nous fournissons ici plus de détails sur chaque ICP affiché.
⚠️ Veuillez noter que: Par défaut, les filtres Utilisateur, Nombre et Équipes s'appliquent. Si un filtre ne s'applique pas à un ICP spécifique, cela sera spécifié dans le champ de saisie de l'ICP Plus de détails colonne.
Pour plus de détails sur le taux de rafraîchissement de chaque indicateur, veuillez consulter cet article.
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ICP |
Description de l'indicateur | Plus de détails |
| Veillez à atteindre vos objectifs en matière de niveau de service | ||
ALS |
Le pourcentage d'appels d'appels entrants traités dans le cadre de l'accord de niveau de service par rapport au nombre total d'appels entrants reçus. Par défaut, les appels reçus en dehors des heures de bureau sont exclus.
Vous pouvez personnaliser les raisons des appels sans réponse qui sont exclues de ce calcul en utilisant les paramètres SLA.
Pour en savoir plus sur la mise en place d'un accord de niveau de service (SLA) ici. |
Type : Pourcentage Calcul : % Entrant dans l'ANS / (Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse+ Appels entrants sans réponse avec les raisons sélectionnées pour les appels sans réponse) Comportement du filtre : Le filtre Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables |
| Suivre et prévoir l'activité de vos appels | ||
Total des appels |
Le nombre total d'appels émis (sortants) ou reçus (entrants). |
Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants + Appels sortants Comportement du filtre : Si l'utilisateur Utilisateur ou Équipe est appliqué, les appels sans réponse ne seront pas inclus. En effet, les appels sans réponse ne sont pas attribués à un utilisateur spécifique. |
Sortie |
Le nombre d'appels sortants. Il s'agit d'un appel passé par un utilisateur d'Aircall de votre entreprise vers un destinataire externe, que l'appel ait été connecté ou non. |
Type : Nombre de... Calcul : Appels sortants |
Inbound |
Le nombre d'appels entrants. Il s'agit d'un appel initié par un appelant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à votre entreprise. |
Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants |
Répondu |
Nombre d'appels entrants pour lesquels l'utilisateur a été mis en relation avec l'appelant. |
Type : Nombre de... |
Sans réponse |
Nombre d'appels entrants pour lesquels l'utilisateur n'a pas été connecté à l'appelant. Vous pouvez configurer les raisons des appels sans réponse qui sont incluses dans cette mesure à l'aide des paramètres Appels sans réponse. Pour en savoir plus sur la configuration de ce paramètre ici. |
Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants sans réponse avec des raisons sélectionnées. Comportement du filtre : Le filtre Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables car les appels sans réponse ne sont pas crédités à un utilisateur spécifique. |
Sans réponse % |
Le pourcentage d'appels entrants restés sans réponse par rapport au nombre total d'appels entrants. Vous pouvez configurer les raisons des appels sans réponse qui sont incluses dans cette mesure à l'aide des paramètres Appels sans réponse. Pour en savoir plus sur la configuration de ce paramètre ici. |
Type : pourcentage Calcul : % Appels entrants sans réponse avec les raisons sélectionnées. / (Appels entrants ayant reçu une réponse + appels entrants sans réponse avec raisons sélectionnées) Comportement du filtre : Les filtres Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables car les appels sans réponse ne sont pas crédités à un utilisateur spécifique. |
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Appels en attente et temps d'attente Identifiez et résolvez les goulets d'étranglement et veillez à ce que les clients n'attendent pas trop longtemps. |
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Appels en attente |
Nombre d'appels entrants en attente d'être pris par un utilisateur (en file d'attente ou en sonnerie). Cela exclut les appels qui sont encore dans le SVI ou le message d'accueil. |
Type : Nombre de... Calcul : Appels en attente Comportement du filtre : Les Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables Cela est dû au fait que les appels en attente ne sont pas encore crédités à un utilisateur spécifique. |
Attente la plus longue |
Le plus long temps d'attente d'un appelant parmi tous les appels en attente. Ce temps exclut le temps passé dans l'IVR ou le message de bienvenue. |
Type : Durée Calcul : Temps d'attente le plus long Comportement du filtre : Les Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables Cela est dû au fait que les appels en attente ne sont pas encore crédités à un utilisateur spécifique. |
Temps de réponse (moyenne) |
Il s'agit du temps d'attente moyen des appelants entrants avant qu'un agent/utilisateur ne réponde à l'appel entrant. Ce temps exclut le temps passé dans l'IVR ou le message de bienvenue. |
Type : Durée Calcul : Temps de réponse / Appels entrants traités Vous pouvez appliquer un Utilisateur ou d'une Équipe mais n'oubliez pas que le temps de réponse comprend également le temps passé dans la file d'attente ou à sonner pour tous les utilisateurs, et qu'il ne s'agit donc pas du temps de sonnerie individuel d'un utilisateur. |
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Suivi du statut des utilisateurs Vérifier que les utilisateurs travaillent conformément à leur emploi du temps et qu'il y a suffisamment d'utilisateurs disponibles pour répondre aux appels |
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Utilisateurs disponibles |
Nombre d'utilisateurs dont le statut est actuellement "disponible". |
Type : Nombre de... Calcul : Nombre d'utilisateurs en statut "Disponible" |
Statut de l'utilisateur |
Un graphique montrant le nombre d'utilisateurs dans chaque statut. |
Type : Nombre de... Calcul : Nombre d'utilisateurs dans chaque statut |
En savoir plus sur l'exploration
Pour la plupart des Top KPI, il est possible de cliquer directement sur le KPI pour accéder à plus de détails. Par exemple, il est possible de cliquer directement sur l'indicateur pour obtenir plus de détails :
- Cliquez sur Appels en attente pour voir la liste de tous les appels en attente
- Cliquez sur Statut des utilisateurs KPIs pour voir la liste des utilisateurs dans chaque statut
Voir la liste des utilisateurs Obtenir plus de détails sur un ICP ci-dessus pour voir des exemples.
ICP avec analyse détaillée
Examinons le comportement exact de chaque ICP avec la fonctionnalité d'analyse descendante.
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ICP |
Ce qui se passe au moment du clic |
Total des appels |
La liste des appels contient tous les appels correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à réinitialiser le filtre Filtre d'appels |
Sortie |
La liste des appels contient tous les appels sortants correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appels sortants connectés et Sortie non connectée dans le filtre Filtre d'appels |
Inbound |
La liste des appels contient tous les appels entrants correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appels entrants traités et Les appels entrants sans réponse dans le filtre Filtre d'appels |
Répondu |
La liste des appels contient tous les appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse et correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appel entrant répondu dans le filtre Filtre d'appels |
Sans réponse |
La liste des appels contient tous les appels entrants sans réponse correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appels entrants sans réponse dans le filtre Filtre d'appels |
Appels en attente |
La liste des appels contient tous les appels entrants en attente correspondant aux filtres principaux (utilisateurs, numéros, équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appels en cours, En file d'attenteou Sonnerie dans le Filtre d'appels |
Attente la plus longue |
Ceci affichera un panneau donnant plus de détails sur l'appel en cours le plus long appel en attente le plus long |
Utilisateurs disponibles |
Un panneau s'affiche avec une liste en temps réel des utilisateurs dans chaque statut |
Statut de l'utilisateur |
*: Applicable uniquement si vous êtes sur la page Appels (Appels). Si vous cliquez une deuxième fois, vous réinitialiserez votre liste d'appels Appels filtrer <lien vers Filtrer les appels> pour que la liste des appels affiche tous les appels correspondant aux filtres principaux (Utilisations, Numéros, Équipes).
Panneau du temps d'attente le plus long
Ce panneau fournit plus de détails sur l'appel dont le temps d'attente est le plus long temps d'attenteafin que vous puissiez vous assurer qu'il est pris en charge dès que possible.
Pour plus de détails sur le contenu de ce panneau, veuillez vous référer à : Quels sont les détails de l'appel disponibles ?
Utilisateur dans chaque panneau d'état
Ce panneau affiche une liste des utilisateurs dans chaque statut, ainsi que la durée pendant laquelle ils ont été dans ce statut. Il vous permet de vérifier rapidement la conformité de la programmation et de repérer les cas aberrants.
Vous pouvez également identifier les utilisateurs disponibles ou travaillant sur des tâches de back-office qui pourraient aider à gérer les lignes occupées pendant les heures de pointe.
La liste reste visible, sauf sur les écrans les plus petits. Si vous préférez ne pas la voir, vous pouvez fermer le panneau - seul l'ICP supérieur indiquant le nombre d'utilisateurs dans chaque statut restera affiché. Pour le rouvrir, il vous suffit de cliquer sur l'ICP du statut de l'utilisateur.
Pour sauvegarder votre configuration, mettez l'URL en signet ou utilisez les boutons "Sauvegarder" et "Restaurer". Pour en savoir plus, consultez la section Sauvegarde des filtres et des paramètres pour en savoir plus.
Que dois-je savoir d'autre ?
Jetez un coup d'œil à ces conseils utiles qui vous aideront à mieux comprendre les indicateurs mentionnés dans cet article.