Cet article vous guide à travers les principaux KPI du tableau de bord Live Monitoring .
Vous trouverez ici les définitions de chaque indicateur, ainsi que la manière dont les filtres influent sur chacun d'entre eux.
Principes généraux
Avec les principaux ICP, vous pouvez évaluer la situation globale en un coup d'œil grâce à des mesures telles que le nombre total d'appels, les appels sans réponse, les appels en attente ou le nombre d'utilisateurs dans chaque statut.
Obtenez plus de détails sur un ICP
Naviguez vers l'onglet Appels puis cliquez sur un ICP pour obtenir plus de détails. Par exemple :
- Cliquez sur Appels en attente, et vous obtiendrez une liste des appels actuellement en attente
Pour revenir à la liste complète des appels, cliquez simplement sur l'indicateur ou désélectionnez tout filtre d'appels appliqué :
Afficher ou masquer les ICP
Une bascule vous permet d'afficher ou de masquer les principaux ICP en fonction de vos besoins :
SLA - temps de réponse
Définissez le temps de réponse maximum qui servira de référence pour votre mesure SLA :
SLA - appels inclus
Choisissez les appels sans réponse à prendre en compte pour le calcul du SLA.
SLA - seuils avec code couleur
Avec Live Monitoring+, vous pouvez configurer le SLA pour qu'il s'affiche en vert, orange ou rouge en fonction de vos seuils personnalisés, vous alertant ainsi instantanément de tout problème de SLA :
Appels sans réponse à inclure
Choisissez les appels que vous considérez comme sans réponse
Info-bulles
Curieux d'en savoir plus sur un ICP ? Survolez-le pour obtenir une brève explication.
Les ICP sont désactivés lorsqu'un filtre ne s'applique pas
Tous les filtres ne sont pas compatibles avec chaque ICP. Par exemple, vous ne pouvez pas filtrer Calls Waiting par utilisateur. Lorsqu'un filtre ne peut pas être appliqué, l'ICP correspondant est désactivé :
En savoir plus sur chaque ICP
Nous vous donnons ici plus de détails sur chaque ICP affiché.
⚠️: Par défaut, les filtres Utilisateur, Numéro et Équipes s'appliquent. Si un filtre ne s'applique pas à un ICP spécifique, cela sera spécifié dans la colonne Plus de détails.
Pour plus de détails sur le taux de rafraîchissement de chaque mesure, veuillez vous référer à cet article .
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| KPI Description | Plus de détails |
| Veillez à atteindre vos objectifs en matière de niveau de service | ||
SLA | Pourcentage d'appels entrants traités dans le cadre du SLA par rapport au nombre total d'appels entrants reçus. Par défaut, les appels reçus en dehors des heures de bureau sont exclus.
Vous pouvez personnaliser les raisons pour lesquelles les appels sans réponse sont exclus de ce calcul en utilisant les paramètres SLA.
Pour en savoir plus sur la configuration de votre SLA here . | Type : Pourcentage Calcul : % Inbound in SLA / ( Appels entrants ayant reçu une réponse + Appels entrants n'ayant pas reçu de réponse avec les raisons sélectionnées pour les appels n'ayant pas reçu de réponse) Comportement du filtre : Les filtres Teams et Users ne sont pas applicables |
| Suivez et prévoyez l'activité de vos appels | ||
Total des appels | Le nombre total d'appels émis (sortants) ou reçus (entrants). | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants + Appels sortants Comportement du filtre : Si le filtre User ou Team est appliqué, les appels sans réponse ne seront pas inclus. En effet, les appels sans réponse ne sont pas attribués à un utilisateur spécifique. |
Appels sortants | Nombre d'appels sortants. Il s'agit d'un appel passé par un utilisateur Aircall de votre entreprise à un destinataire externe, que l'appel ait été connecté ou non. | Type : Nombre de... Calcul : Appels sortants |
Appels entrants | Nombre d'appels entrants. Il s'agit d'un appel initié par un appelant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à votre entreprise. | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants |
Répondu | Nombre d'appels entrants pour lesquels l'utilisateur a été mis en relation avec l'appelant. | Type : Nombre de... |
Sans réponse | Nombre d'appels entrants pour lesquels l'utilisateur n'a pas été mis en relation avec l'appelant. Vous pouvez configurer les raisons des appels sans réponse qui sont incluses dans cette mesure à l'aide des paramètres Appels sans réponse. En savoir plus sur la configuration de ce paramètre here . | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants sans réponse avec les raisons sélectionnées. Comportement du filtre : Les filtres Teams et Users ne sont pas applicables car les appels sans réponse ne sont pas crédités à un utilisateur spécifique. |
Unanswered % | Le pourcentage d'appels entrants sans réponse par rapport au nombre total d'appels entrants. Vous pouvez configurer les raisons des appels sans réponse qui sont incluses dans cette mesure à l'aide des paramètres Appels sans réponse. En savoir plus sur la configuration de ce paramètre here . | Type : pourcentage Calcul : % Appels entrants sans réponse avec les raisons sélectionnées. / ( Appels entrants ayant reçu une réponse + Appels entrants restés sans réponse pour les raisons sélectionnées) Comportement du filtre : Les filtres Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables car les appels sans réponse ne sont pas crédités à un utilisateur spécifique. |
| Appels en attente et temps d'attente Identifiez et résolvez les goulets d'étranglement et assurez-vous que les clients n'attendent pas trop longtemps. |
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Appels en attente | Nombre d'appels entrants en attente d'être pris par un utilisateur (en file d'attente ou en train de sonner). Cela exclut les appels qui sont encore dans l'IVR ou le message de bienvenue. | Type : Nombre de... Calcul : Appels en attente Comportement du filtre : Les filtres Équipes et Utilisateurs ne sont pas applicables Ceci est dû au fait que les appels en attente ne sont pas encore crédités à un utilisateur spécifique. |
Plus long temps d'attente | Le plus long temps d'attente d'un appelant parmi tous les appels actuellement en attente. Ce temps exclut le temps passé dans l'IVR ou le message de bienvenue. | Type : Durée Calcul : Temps d'attente le plus long Comportement du filtre : Les filtres Teams et Users ne sont pas applicables Ceci est dû au fait que les appels en attente ne sont pas encore crédités à un utilisateur spécifique. |
Time to answer (Avg) | Il s'agit du temps d'attente moyen des appelants entrants avant que l'appel entrant ne soit pris en charge par un agent/utilisateur. Ce temps exclut le temps passé dans l'IVR ou le message de bienvenue. | Type : Durée Calcul : Temps de réponse / Appels entrants traités Vous pouvez appliquer un filtre User ou Team, mais gardez à l'esprit que le temps de réponse inclut également le temps passé dans la file d'attente ou à sonner pour tous les utilisateurs, et qu'il ne s'agira donc pas du temps de sonnerie individuel d'un utilisateur. |
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Suivi du statut des utilisateurs Évaluer si les utilisateurs travaillent selon leur horaire et s'il y a suffisamment d'utilisateurs disponibles pour répondre aux appels | ||
Utilisateurs disponibles | Nombre d'utilisateurs dont le statut est actuellement "disponible". | Type : Nombre de ... Calcul : Nombre d'utilisateurs dans le statut " Disponibles " |
Statut de l'utilisateur | Un graphique montrant le nombre d'utilisateurs dans chaque statut. | Type : Nombre de... Calcul : Nombre d'utilisateurs dans chaque statut |
En savoir plus sur le drill down
Pour la plupart des Top KPIs, il est possible de cliquer directement sur le KPI pour accéder à plus de détails. Par exemple :
- Cliquez sur Appels en attente pour voir la liste de tous les appels en attente
- Cliquez sur Statut des utilisateurs KPIs pour voir la liste des utilisateurs dans chaque statut
Voir Obtenez plus de détails sur un KPI section ci-dessus pour voir des exemples.
ICP avec fonction d'exploration
Examinons le comportement exact de chaque ICP avec fonction d'exploration.
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ICP | Ce qui se passe au clic |
Total des appels | La liste des appels contient tous les appels correspondant aux filtres supérieurs (Utilisateurs, Numéros, Équipes), |
Outbound | La liste des appels contient tous les appels sortants correspondant aux filtres principaux (Utilisateurs, Numéros, Teams)* Cela équivaut à choisir uniquement Outbound Connected et Outbound not connected dans le filtre Calls |
Inbound | La liste des appels contient tous les appels entrants correspondant aux filtres les plus importants (Users, Numbers, Teams)*Cela équivaut à choisir uniquement Inbound answered et Inbound unanswered dans le filtre Calls filter |
Answered | La liste des appels contient tous les appels entrants auxquels il a été répondu et qui correspondent aux filtres les plus importants (Users, Numbers, Teams), Teams)* Cela équivaut à choisir uniquement Inbound answered dans le filtre Calls |
Unanswered | La liste des appels contient tous les appels entrants sans réponse correspondant aux filtres principaux (Users, Numbers, Teams), Teams)* Cela équivaut à choisir uniquement Inbound unanswered dans le filtre Calls |
Calls Waiting | La liste des appels contient tous les appels entrants en attente correspondant aux filtres principaux (Users, Numéros, Équipes)* Cela équivaut à choisir uniquement Appels en cours, En file d'attente, ou Sonnerie dans le filtre Appels |
Plus long appel en attente | Un panneau s'affiche pour donner plus de détails sur l'appel le plus long en attente appel en attente |
Utilisateurs disponibles | Ce panneau affiche la liste des utilisateurs de chaque statut |
Statut de l'utilisateur |
*: Applicable uniquement si vous êtes sur l'onglet Calls. Si vous cliquez une deuxième fois, vous réinitialiserez votre filtre Calls < link to Filter calls> afin que la liste des appels affiche tous les appels correspondant aux filtres supérieurs (Utilisations, Numéros, Équipes).
Panneau Temps d'attente le plus long
Ce panneau fournit plus de détails sur l'appel ayant le temps d'attente le plus long , afin que vous puissiez vous assurer qu'il est pris en charge dès que possible.
Pour plus de détails sur le contenu de ce panneau, veuillez vous référer à : Quels sont les détails de l'appel disponibles ?
Panneau "Utilisateur dans chaque statut"
Ce panneau affiche une liste des utilisateurs dans chaque statut, ainsi que la durée pendant laquelle ils ont été dans ce statut statut . Il vous permet de vérifier rapidement la conformité de l'horaire et de repérer les exceptions.
Vous pouvez également identifier les utilisateurs disponibles ou travaillant sur des tâches de back-office qui pourraient aider à gérer les lignes occupées pendant les heures de pointe.
La liste reste visible, sauf sur les écrans les plus petits. Si vous préférez ne pas la voir, vous pouvez fermer le panneau - seul l'ICP supérieur indiquant le nombre d'utilisateurs dans chaque statut restera affiché. Pour le rouvrir, il suffit de cliquer sur l'indicateur de performance clé du statut de l'utilisateur.
Pour sauvegarder votre configuration, mettez l'URL en signet ou utilisez les boutons "Sauvegarder" et "Restaurer". Pour en savoir plus, consultez le chapitre Sauvegarde des filtres et des paramètres.
Que dois-je savoir d'autre ?
Consultez ces conseils utiles qui vous aideront à mieux comprendre les indicateurs mentionnés dans cet article.