Cet article examine ce qui se passe lorsque vous sélectionnez l'option Se concentrer sur les appels entrants dans le tableau de bord Live Monitoring, au lieu de Prendre en compte tous les utilisateurs.
Quelle est la différence entre les deux options ?
Les données affichées sur le tableau de bord Live Monitoring diffèrent selon que l'option Se concentrer sur les appels entrants ou Prendre en compte tous les utilisateurs a été sélectionnée. Ce tableau présente les différences précises :
| Affiché lorsque l'option "Prendre en compte tous les utilisateurs" est sélectionnée | Affiché lorsque l'option "Se concentrer sur les appels entrants" est sélectionnée | |
Statut de l'utilisateur KPI | Tous les utilisateurs faisant partie d'une distribution d'appels entrants ou sortants des numéros sélectionnés sont pris en compte. Remarque : si le filtre Numéros n'est pas défini, tous les utilisateurs sont inclus. |
Seuls les utilisateurs faisant partie de une distribution d'appels entrants des numéros sélectionnés sont inclus. Note : Si le filtre Numéros n'est pas défini, tous les utilisateurs sont inclus. |
Onglet Utilisateurs | Les utilisateurs sont affichés :
Remarque : si le filtre Numéros n'est pas défini, tous les utilisateurs sont inclus. | Les utilisateurs sont affichés :
Remarque : si le filtre Numéros n'est pas défini, tous les utilisateurs sont inclus. |
Onglet Numéros | Si des utilisateurs ou des équipes sont sélectionnés dans le filtre, un numéro n'est affiché dans l'onglet Numéros que si : Les utilisateurs/équipes sélectionnés ont déjà passé ou répondu à des appels sur ce numéro ; ou Les utilisateurs/équipes sélectionnés font partie de la distribution entrante ou sortante des numéros sélectionnés, qu'ils aient ou non encore une activité d'appel. <link to description> Note : Si les filtres Utilisateurs et Equipes ne sont pas définis, tous les numéros sont inclus. | Si des utilisateurs ou des équipes sont sélectionnés dans le filtre, un numéro n'est affiché dans l'onglet Numéros que si : Les utilisateurs/équipes sélectionnés ont déjà passé ou répondu à des appels sur ce numéro ; ou Les utilisateurs/équipes sélectionnés font partie de la distribution entrante des numéros sélectionnés, qu'ils aient ou non encore une activité d'appel. <lien vers la description> Remarque : si les filtres Utilisateurs et Equipes ne sont pas définis, tous les numéros sont inclus. |
Que signifie "un utilisateur fait partie de la distribution entrante ou sortante d'un numéro" ?
Nous considérons qu'un utilisateur fait partie de la distribution entrante d'un numéro si
- il est assigné à la distribution des appels entrants du numéro.
- il appartient à une équipe qui est affectée à la distribution des appels de ce numéro
En d'autres termes, le numéro entrant a été configuré de telle sorte que les appels faits à ce numéro peuvent sonner à cet utilisateur spécifique sans être transférés manuellement.
Nous considérons qu'un utilisateur fait partie de la distribution sortante d'un numéro lorsque cet utilisateur est répertorié dans la section Appels sortants uniquement des paramètres du numéro en question (voir la capture d'écran ci-dessous).
Exemple:
- Louise, Mary, Sujeet et l'équipe d'assistance font tous partie de la "distribution entrante" de la ligne d'assistance
- Alors que "Ankesh" (qui ne fait pas partie de l'équipe d'assistance) fait partie de la distribution sortante uniquement
Exemple : Se concentrer sur les appels entrants ou prendre en compte tous les utilisateurs
Goulven, Vanessa, Mahya, Pedro, André et Louise sont tous des utilisateurs avec des rôles différents, affectés à des numéros différents.
Voyons ce qui change lorsque vous sélectionnez "Se concentrer sur les appels entrants" par rapport à "Prendre en compte tous les utilisateurs"."
Dans cet exemple :
- Goulven n'est associé à aucun numéro
- Vanessa est affectée à la distribution des appels entrants du numéro Support, mais n'a eu aucune activité sur ce numéro pendant cette période
- Mahya est configurée pour passer appels sortants à partir du numéro Support, mais n'a eu aucune activité sur ce numéro pendant cette période
- Pedro a eu une activité entrante sur le numéro Support pendant cette période mais n'est plus assigné à la distribution des appels entrants sur ce numéro
- Louise est configuré pour passer des appels sortants à partir du numéro Sales et a passé des appels sortants pendant cette période
- Andrei a passé des appels sortants depuis le numéro Ventes pendant cette période mais n'est plus lié à ce numéro
| Exemples | "Prendre en compte tous les utilisateurs" est sélectionné | "Se concentrer sur les utilisateurs entrants" est sélectionné |
| Aucun filtre n'est appliqué | Tous les utilisateurs et numéros sont affichés
| Même comportement |
Filtre par numéro : Support | Statut de l'utilisateur: Montre Vanessa et Mahya.
Liste des utilisateurs: Montre Vanessa, Mahya, et Pedro
Liste des numéros: Affiche Support | Mahya n'est pas affichée car elle n'est configurée que pour effectuer des appels sortants à partir du numéro Support et n'a eu aucune activité au cours de cette période.
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| Filtre sur Utilisateur : Vanessa | Ventilation de l'état de l'utilisateur: Spectacles Vanessa Liste des utilisateurs: Spectacles Vanessa Liste des numéros: Affiche Support
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Même comportement
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Filtrer par Utilisateur : Mahya |
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Filter by User : Louise |
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Même comportement |
Filter by User : Andrei |
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Même comportement |
Filter by User : Goulven |
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Même comportement |