Une nouvelle expérience Live Monitoring remplace le Activity Feed
En octobre 2024, nous sommes ravis de lancer une nouvelle expérience Live Monitoring pour nos clients Professional et Analytics+. Désormais, vous pouvez répondre rapidement à toute situation urgente, améliorer vos performances en déplacement et ne plus jamais manquer un appel critique !
Cette mise à jour remplacera complètement votre onglet Activity Feed
Veuillez noter que l'onglet Activity Feed sera supprimé dans 15 jours, ce qui vous laissera suffisamment de temps pour vous familiariser avec la nouvelle expérience de surveillance en direct.
Aperçu rapide
En bref, cette nouvelle expérience Live Monitoring vous permet de surveiller l'activité d'appel de votre organisation en temps réel :
- Obtenez une vue d'ensemble instantanée de la situation avec des indicateurs clés de performance pour le volume d'appels, les appels en attente, les temps d'attente et les accords de niveau de service (SLA)
- Gardez un œil sur chaque statut d'appel, avec des options pour coacher les appels en cours et dépanner les appels en visualisant les raisons des appels sans réponse, la chronologie des appels, les balises et les notes, ainsi que (pour les utilisateurs d'Aircall AI) des résumés et des sujets clés
- Évaluer les performances de chaque utilisateur en fonction, par exemple, du volume d'appels émis ou reçus, et même avoir la possibilité de coacher les appels en temps réel
Les clients d'Analytics+ bénéficieront d'avantages supplémentaires :
- Surveiller la "santé" de chaque numéro en fonction des volumes d'appels actuels, des appels en attente, des temps d'attente et des SLA
- Attribuer un code couleur à vos SLA en rouge, orange ou vert, en fonction de vos seuils uniques
- Explorer tous les appels liés à un utilisateur ou à un numéro de téléphone spécifique en un seul clic.
Pour en savoir plus sur le nouveau tableau de bord Live Monitoring, veuillez consulter cet article .
Qu'est-ce qui a changé ?
Voyons les principales différences entre le Live Feed existant et le tableau de bord Live Monitoring mis à jour.
Quels sont les nouveaux ajouts ?
Par rapport à l'ancien Live Feed, vous bénéficiez désormais de :
- Un nouvel onglet Utilisateurs qui vous permet d'évaluer et de comparer les performances des membres de votre équipe en fonction de leur activité d'appel
- Un plus grand nombre d'indicateurs de performance clés (KPI) : Appels sortants, appels entrants (avec réponse, sans réponse, % sans réponse) et appels décrochés , non décrochés par utilisateur
- Vous pouvez également dépanner les appels à l'aide de données supplémentaires telles que la raison de l'appel sans réponse, les durées principales, l'accès à la chronologie de l'appel et, selon votre abonnement Aircall AI , le résumé de l'appel et les sujets clés
Avec Live Monitoring+ , vous avez accès à des fonctions avancées telles que :
- Un nouvel onglet Numbers qui vous permet d'analyser l'activité par numéro, de repérer les goulots d'étranglement dans les lignes individuelles et d'ajuster dynamiquement la distribution des appels des agents.
- Seuils avec code couleur : Affichez le SLA en vert, orange ou rouge en fonction de sa valeur pour identifier facilement les problèmes.
- La possibilité d'analyser les appels individuels d'un utilisateur ou d'un numéro en un seul clic.
Qu'est-ce qui a encore changé ?
- Nous avons affiné certaines définitions de mesures dans cette nouvelle version par rapport au Live Feed et à l'Analytics. Plus précisément, les mesures améliorées comprennent Appels en attente , SLA , et Temps d'attente le plus long . Ces indicateurs reflètent désormais le temps réel d'attente , à l'exclusion du temps passé dans l'IVR ou dans un message d'accueil. Les appels reçus en dehors des heures de bureau sont également exclus des calculs de SLA
- Le filtre Équipes a été amélioré. Il suit désormais l'activité des utilisateurs d'une équipe, y compris les appels sortants , alors que le Live Feed se concentrait uniquement sur les appels entrants distribués à des équipes spécifiques
- Toutes les données affichées se rapportent à une seule période d'observation - aujourd'hui par défaut. Avec Live Monitoring+, vous disposez de périodes d'observation supplémentaires : dernières 24 heures, dernière heure.
- Avec le nouveau filtre d'appels, vous pouvez vous concentrer sur des types d'appels spécifiques avec plus de précision. Par exemple, vous pouvez filtrer les appels en attente ou qui sonnent, ou un type spécifique de motif d'appel sans réponse tel que Les utilisateurs n'ont pas répondu
- Vous avez également la possibilité de vous concentrer uniquement sur votre activité entrante , ou de considérer également l'activité sortante.
Où puis-je trouver mes appels passés ?
Les appels affichés dans Live Monitoring couvrent uniquement la période d'observation sélectionnée. Pour voir plus d'appels passés, consultez l'onglet Call History dans le menu Analytics.
Veuillez noter que l'historique des appels est mis à jour toutes les heures.
Si vous avez souscrit au plan professionnel, vous pouvez voir vos appels passés en temps quasi réel avec le tableau de bord Analytics Pro via l'option Analytics Pro .