Fonctionnalités et Limites de l'Intégration Gorgias v2 – Aircall

Fonctionnalités d'Intégration

Données Gorgias dans vos cartes Aircall Insights

Lorsqu'un appel entrant ou sortant avec un numéro Aircall est lancé, l'intégration interroge vos clients Gorgias par numéro de téléphone. Si un client est trouvé, les informations de contact seront affichées dans les cartes Aircall Insights. Les informations affichées incluront le nom du client, l'email, les notes de Gorgias et un lien pour ouvrir directement le client Gorgias depuis l'appel.

Création de ticket

Un ticket sera créé lorsqu'un appel est répondu ou manqué.

Lorsque l'appel est répondu ou manqué, l'intégration trouvera le client par numéro de téléphone et créera un ticket lié au client. Si un client n'est pas trouvé :

Si le client existe en tant que contact dans Aircall et non dans Gorgias, l'intégration créera un nouveau client dans Gorgias avec le prénom, l'email du client (si disponible dans le contact Aircall), et le numéro de téléphone.
Sinon, l'intégration créera un client Gorgias avec le nom (Nouveau Contact Aircall + numéro de téléphone), le numéro de téléphone et un faux email (numéro_aleatoire@aircall.io).

Dans les deux cas, le titre du ticket sera : "[Direction de l'appel] appel : [nom du client/numéro de téléphone]", le canal sera Téléphone et quelques tags seront appliqués. (Voir ci-dessous pour voir quels types de tags sont appliqués)

Lorsque l'utilisateur Aircall a la même adresse email qu'un utilisateur dans Gorgias, l'intégration attribuera le ticket à cet utilisateur, sinon le ticket restera non attribué.

Après la fin de l'appel, le statut du ticket sera défini sur Ouvert.

Commentaires automatisés sur les tickets

Dans le cadre de l'intégration, les commentaires suivants seront également automatiquement ajoutés au ticket :

Appel répondu
- Lorsqu'un appel est répondu, une note interne sera ajoutée par l'intégration au nom de l'agent qui a composé ou répondu à l'appel. La note contiendra les données suivantes : Heure de début, heure de réponse, direction de l'appel, téléphone du client, numéro Aircall, options IVR, équipe Aircall.
Appel terminé
- Lorsqu'un appel est terminé, une note interne sera ajoutée par l'intégration au nom de l'agent qui a composé ou répondu à l'appel. La note contiendra les données suivantes : Heure de fin, assigné, durée, actif (lien vers le tableau de bord Aircall), messagerie vocale, raison de l'appel manqué, notes de l'agent.
- ⚠️ Veuillez noter : Lorsqu'un appel n'est pas répondu, les commentaires de Appel répondu et Appel terminé sont fusionnés.
Appel commenté
- Un agent peut ajouter des notes pendant et après un appel dans l'application téléphonique Aircall. Dans ces cas, et si l'appel a été enregistré dans Gorgias, un commentaire interne supplémentaire sera ajouté au ticket Gorgias au nom de l'agent.

Synchronisation des tags

Les tags suivants sont automatiquement créés dans Gorgias après chaque appel :

Aircall → Créé dès que le premier appel a lieu
Appel entrant → Créé lorsque vous recevez votre premier appel entrant
Appel sortant → Créé lorsque vous passez votre premier appel sortant

Les tags suivants seront créés après chaque appel, lorsqu'ils sont applicables ou sélectionnés par les agents :

Tags sélectionnés par l'agent → Tous les tags Aircall sélectionnés par l'agent pendant ou après un appel
Numéro Aircall → Nom du numéro Aircall utilisé pour composer ou recevoir l'appel
Équipe Aircall → Nom de l'équipe Aircall qui a composé ou reçu l'appel
Messagerie vocale → Ajouté lorsqu'un client laisse un message vocal
Demande de rappel → Ajouté lorsqu'un client demande un rappel
Rappelé → Ajouté lors du rappel d'un client qui a demandé un rappel

Les tags seront appliqués aux tickets créés par l'intégration. Avec ces tags, vous pourrez utiliser différentes fonctionnalités de Gorgias telles que les rapports et les vues personnalisées pour organiser et analyser les tickets selon les besoins de votre équipe.

Synchronisation des contacts à sens unique

Si un contact Aircall n'existe pas dans Gorgias, l'intégration en créera un pour vous.

Les clients seront créés avec l'email et le prénom enregistrés dans Aircall, ainsi qu'une note interne vous informant que nous n'avons pas trouvé ce client par téléphone dans Gorgias. Si votre contact Aircall n'a pas d'email, le client Gorgias sera créé avec un email générique Aircall.

Installation sécurisée & sélection de numéro Aircall

L'intégration utilise le protocole OAuth pour se connecter en toute sécurité à Aircall et offrir une expérience utilisateur facile. Si vous êtes connecté et avez des permissions d'administrateur, vous pouvez l'installer en quelques clics depuis le tableau de bord Gorgias.

Grâce à cela, lors du processus d'installation, vous pourrez également sélectionner les numéros Aircall que vous souhaitez connecter à Gorgias et vous recevrez des tickets et des tags uniquement pour les appels entrants ou sortants sur les numéros sélectionnés.

Limites actuelles & Problèmes connus

Limites de l'API Gorgias

En tant qu'utilisateur de Gorgias, vous avez une limite sur les appels que vos intégrations peuvent effectuer vers l'API. Lorsque la limite est atteinte, l'intégration sera automatiquement désactivée. Si cela se produit souvent, contactez l'équipe de support client de Gorgias pour voir ce qui peut être fait.

Quelle limite est requise ?

À l'heure actuelle, la limite est de 80 requêtes API toutes les 40 secondes. L'intégration Aircall effectue environ 7 requêtes API par appel téléphonique, mais cela peut monter jusqu'à 12. Vous devrez prendre en compte ce nombre et la quantité maximale d'appels que vous pouvez recevoir. Veuillez noter que la limite de 80 appels API toutes les 40 secondes inclut également les requêtes API effectuées par vos autres intégrations.

Mon intégration est automatiquement désactivée

L'intégration sera désactivée dans deux cas :

L'autorisation que vous avez fournie lors de l'installation de l'intégration a été supprimée. Cela signifie qu'un administrateur de votre organisation a désinstallé l'intégration Aircall de Gorgias. Pour résoudre ce problème, réinstallez simplement l'intégration depuis le tableau de bord Gorgias.
Vous avez atteint la limite de l'API Gorgias

Comme mentionné ci-dessus, Gorgias impose une limite de taux pour les requêtes API. Cette limite est par compte et Aircall ne peut pas la modifier. Lorsque l'intégration reçoit une erreur de limite de Gorgias, l'intégration dans le tableau de bord Aircall est désactivée. Pour réactiver l'intégration, vous devrez l'activer à nouveau et contacter le support de Gorgias pour voir s'il est possible d'augmenter votre limite.

Les tickets ne sont pas créés pour les bons clients

L'intégration utilise un format de numéro de téléphone spécifique pour trouver les clients. À l'heure actuelle, le format correspond au format par défaut utilisé par Gorgias pour stocker les détails du numéro de téléphone. Exemple pour un numéro espagnol : +[code international][numéro de téléphone] → +34666444555.

Si le numéro est stocké dans un format différent, les informations de contact ne seront pas trouvées et un nouveau contact sera créé.

Les tickets ne sont pas attribués aux utilisateurs corrects

Les commentaires ne sont pas attribués aux utilisateurs corrects

L'intégration utilise l'email de l'agent Aircall pour trouver les utilisateurs internes dans Gorgias. Si l'email de l'utilisateur Aircall ne correspond pas à l'email Gorgias, l'intégration trouvera le premier utilisateur avec des permissions d'administrateur et utilisera cet administrateur comme commentateur.

Les commentaires ne sont pas créés

Les tickets ne sont pas créés

Si l'email de l'utilisateur Aircall ne correspond pas à un email Gorgias et qu'il n'y a pas d'administrateur, nous ne pourrons pas créer de commentaires et sans commentaires, nous ne pourrons pas créer de tickets. Assurez-vous qu'il y a au moins un utilisateur avec des privilèges d'administrateur pour être utilisé comme solution de secours dans ces cas.