Qu'est-ce qui change ?
En septembre 2024, nous améliorons la façon dont le Temps dans le SVI , Temps de réponse et Les mesures SLA sont calculées dans Analytics.
En particulier, la métrique Temps de réponse reflétera plus précisément le temps total passé par l'appelant à attendre qu'un agent réponde, y compris le temps passé à attendre dans la file d'attente ou à appeler plusieurs utilisateurs.
Veuillez ajuster vos seuils SLA si nécessaire.
Remarque :
- Ce changement s'applique rétroactivement à compter du 1er mai 2024 , vous permettant de comparer les performances actuelles avec les données précédentes.
- Le tableau de bord Analytics Pro n'est pas affecté par ce changement.
Quels appels sont concernés ?
Ces modifications affectent les appels entrants lorsque l’utilisateur sélectionne une option dans le menu IVR (par exemple, « appuyez sur 2 pour obtenir de l’aide »).
Les indicateurs Temps de réponse et SLA ne seront affectés que lorsque l'appel obtient une réponse, tandis que l'indicateur Temps dans l'IVR sera affecté que l'appel obtienne une réponse ou non.
Rappel :
- Le temps de réponse mesure le temps pendant lequel un client attend qu'un agent réponde.
- Les mesures SLA sont basées sur le « temps de réponse »
- Le temps dans l'IVR mesure le temps passé depuis le début de l'appel jusqu'au moment où le client commence à attendre un agent, s'appliquant uniquement aux appels passés par un IVR ou un menu Smartflows.
- Temps dans le SVI + Temps de réponse = Temps d'attente (pour les appels entrants répondus)
Comment le calcul de ces mesures a-t-il changé ?
Avant le changement :
Le temps dans le SVI s'est terminé et le temps de réponse a commencé lorsque le téléphone du premier agent a commencé à sonner.
Exemple : Dans un menu IVR, un appelant appuie sur 2 pour Assistance et attend 5 secondes dans la file d'attente. L'appel sonne ensuite vers Mary pendant 10 secondes, puis vers Louis pendant 10 secondes, avant que Louis ne réponde à l'appel.
Le temps de réponse a été enregistré à 20 secondes.
Après le changement :
Maintenant, temps dans le SVI se termine et le temps de réponse commence lorsque la dernière touche est enfoncée sur le SVI.
Exemple : En utilisant le même scénario que ci-dessus, le délai de réponse est désormais enregistré à 25 secondes. Cela reflète plus précisément le temps d'attente perçu par le client.