Intégrer Aircall au Help Desk de HubSpot (version bêta) – Aircall

Remarque : cette fonctionnalité n'est actuellement disponible que pour les clients participant à la version bêta de HubSpot. Vous pouvez rejoindre la version bêta dans votre compte HubSpot et activer la fonctionnalité dans votre compte Aircall.

____________________________

Cette intégration est particulièrement adaptée aux clients qui souhaitent utiliser HubSpot Help Desk pour gérer leurs tickets d'assistance et qui n'ont pas besoin de règles avancées pour choisir quand créer ou mettre à jour un ticket.

Le service d'assistance est toujours en version bêta chez HubSpot, veuillez donc noter que nous travaillons toujours sur certaines améliorations de fonctionnalités.

Les règles qu'Aircall vous permet actuellement de configurer pour la création de tickets ne seront pas appliquées aux numéros connectés au Help Desk. Si vous utilisez actuellement les paramètres de création de tickets d'Aircall, veuillez consulter les Modifications dans les fonctionnalités existantes et Limitations actuelles sections de cet article avant d'activer la fonctionnalité.

Comment activer l'intégration

Pour activer la fonctionnalité, les clients doivent :

Accédez au tableau de bord Aircall
Accédez aux Paramètres de l'intégration HubSpot
Dans l'espace Connexion au Help Desk HubSpot , sélectionnez OUI pour autoriser Aircall à partager les numéros de téléphone associés à l'intégration avec HubSpot

Accédez ensuite aux paramètres de votre service d'assistance HubSpot et cliquez sur « Connecter un nouveau canal »

Choisissez le canal d'appel, puis Aircall comme fournisseur d'appel

Pour terminer la configuration, veuillez choisir les numéros Aircall que vous souhaitez activer pour le paramètre Help Desk

image (1).png

À partir de maintenant, chaque fois qu'un appel est reçu sur l'un des numéros activés pour le Help Desk, la logique de création de ticket HubSpot sera appliquée à la place de la logique Aircall définie dans le paramètre de création de ticket de la page des paramètres d'intégration

New HS Image.png

Que pouvez-vous attendre de cette intégration

Nouvelle fonctionnalité

Avec cette intégration, vous pourrez sélectionner Aircall comme fournisseur d'appels dans Help Desk.

Cela vous permettra de laisser HubSpot gérer votre logique de création de tickets pour les numéros Aircall intégrés au Help Desk.

Cela vous permettra également de démarrer un appel en utilisant Aircall à partir d'un fil de discussion dans le Help Desk.

Modifications des fonctionnalités existantes

Pour les numéros Aircall activés pour le service d'assistance, il y aura quelques changements dans l'association des appels et la logique de gestion des tickets par rapport à ceux que vous avez peut-être actuellement configurés dans Aircall :

Modifications dans la logique de création de tickets

Dans Aircall, vous pouvez choisir de créer un nouveau ticket ou de mettre à jour un ticket existant, en fonction du type d'appel, comme expliqué dans la section Création de ticket de cet article .

Pour les numéros connectés au Help Desk, cette logique de création de ticket définie dans Aircall ne sera pas appliquée, et à la place vous pouvez vous attendre au comportement suivant :

HubSpot créera automatiquement un nouveau ticket pour tout appel entrant reçu et répondu dans le CTI HubSpot
Ce nouveau ticket apparaîtra dans votre Help Desk et affichera l'appel enregistré

Pour les appels entrants répondus dans l'application Aircall Phone, aucun ticket ne sera créé
Pour les appels sortants lancés à partir d'un fil de discussion du service d'assistance, un nouveau message sera enregistré dans ce ticket lié à l'engagement d'appel
Pour les appels sortants lancés à partir du clavier de numérotation Hubspot CTI, de l'application téléphonique Aircall ou d'un clic pour composer un numéro dans un autre enregistrement que le fil de discussion du Help Desk, aucun ticket ne sera créé ou associé à l'appel

Modifications dans l'association des tickets

Lorsqu'un ticket est créé par Aircall, il est immédiatement visible dans la carte d'aperçu d'Aircall lorsqu'un appel est passé/reçu. Lorsqu'un ticket est créé par HubSpot pour des numéros connectés au Help Desk, aucune carte d'aperçu de ticket ne sera visible dans l'application CTI HubSpot ou Aircall pour téléphone
Les nouveaux tickets créés par HubSpot pour les numéros connectés au Help Desk seront associés à un contact dans le cas où il n'existe qu'un seul contact correspondant au numéro de téléphone appelant. Si vous avez plusieurs enregistrements avec le même numéro de téléphone, aucune association ne sera effectuée

Limitations actuelles

- Pour les numéros connectés au Help Desk, les règles de création de tickets d'Aircall ne s'appliqueront pas, HubSpot sera donc responsable de la création et de la mise à jour des tickets.
  1. Actuellement, HubSpot crée un nouveau ticket pour chaque appel entrant reçu sur un numéro connecté au Help Desk via le CTI. Pour les appels répondus dans l'application téléphonique Aircall, aucun ticket ne sera créé.
  2. Pour les appels sortants lancés depuis le CTI HubSpot ou l'application téléphonique Aircall, aucun ticket ne sera créé.
  3. Lorsque l'appel sortant est démarré à partir d'une vue de ticket du service d'assistance, les informations de l'appel seront enregistrées dans ce ticket.
- Lorsqu'un numéro est activé pour le service d'assistance et que le paramètre Aircall « Connexion au service d'assistance » est désactivé :
  1. Nous cesserons de partager les numéros avec HubSpot, mais nous ne supprimerons pas du Help Desk les numéros déjà partagés et activés.
  2. La logique de création de ticket appliquée aux numéros précédemment configurés pour le Help Desk ne reviendra pas automatiquement à celle d'Aircall, seulement après que le client ait supprimé le numéro des paramètres du Help Desk.
- Les clients ayant activé le service d'assistance commenceront à voir la nouvelle expérience CTI fournie par HubSpot, le CTI apparaissant sur chaque page HubSpot en cliquant sur l'icône du téléphone dans la barre supérieure de HubSpot.