Synchronisation du statut de l'agent Aircall-Zendesk

💡 Aircall a publié la nouvelle fonctionnalité Agent Status Sync l'intégration Zendesk. Voici les détails que les utilisateurs doivent connaître :

Exigences

• Les utilisateurs doivent disposer d'une licence TPE pour utiliser Agent Status Sync
  • Talk Partner Edition (TPE) est une API Zendesk qui permet aux fournisseurs de téléphonie, comme Aircall, d'offrir une intégration quasi-native
  • Les utilisateurs devront vérifier auprès de Zendesk s'ils disposent de la licence correcte, car nous n'avons pas de visibilité sur ce point chez Aircall

Activation de la synchronisation du statut de l'agent

• Naviguez vers le tableau de bord d'Aircall > Intégrations & API > Mes intégrations et sélectionnez votre intégration Zendesk
• Sélectionnez l'onglet Settings
• Faites défiler jusqu'à Agent State et sélectionnez la direction dans laquelle vous souhaitez que votre statut soit synchronisé :

• Les utilisateurs doivent sélectionner une direction (i.e. les utilisateurs doivent sélectionner une direction (c'est-à-dire d'Aircall à Zendesk ou de Zendesk à Aircall) et ne peuvent actuellement pas se synchroniser dans les deux directions en raison d'une limitation
  • Si Activer d'Aircall Phone à Zendesk est sélectionné, les changements apportés au statut d'un agent dans Aircall seront mis à jour dans les deux directions, ce qui permettra à l'agent de se synchroniser dans les deux directions.d'un agent dans Aircall mettra à jour son statut dans Zendesk
  • Si Enable from Zendesk to Aircall Phone est sélectionné, les changements de statut d'un agent dans Zendesk mettront à jour son statut dans Aircall

Comment fonctionne la synchronisation des statuts ?

⚠️ Remarque : pour que la synchronisation des statuts fonctionne, les agents doivent être connectés à Aircall et Zendesk avec la même adresse e-mail.

Dans Zendesk, les agents qui utilisent les statuts verront 4 statuts par défaut, ainsi que tous les statuts personnalisés supplémentaires qui peuvent avoir été ajoutés à leur compte :

• En ligne
• Absent
• Transferts uniquement
• Hors ligne

Dans Aircall, les agents verront 3 options de statut :

• Disponible
• Programmation automatique
• Indisponible

Avec la fonction de synchronisation du statut de l'agent, le statut sera synchronisé comme suit :

• Aircall Disponible -> Zendesk Online
• Zendesk Online -> Aircall Disponible
• Aircall Indisponible -> Zendesk Offline
• Zendesk Offline, Away, ou transferts uniquement -> Aircall indisponible

⚠️ Veuillez noter que le statut de l'agent n'est actuellement pas synchronisé en fonction de la programmation automatique dans Aircall, ou de tout statut personnalisé dans Zendesk.

De plus, cette fonctionnalité n'est pas compatible avec les sous-statuts indisponibles d'Aircall : absent pour le déjeuner, en pause, en formation, en back-office et autres. Si cette fonction est activée dans la direction Zendesk -> Aircall, les sous-statuts indisponibles dans Aircall seront remplacés par le statut général indisponible (ne pas déranger).

En outre, les statuts ne seront synchronisés que dans la direction activée dans vos paramètres d'intégration. Par exemple, si Enable from Aircall Phone to Zendesk est sélectionné et qu'un agent modifie son statut Aircall en Indisponible, son statut dans Zendesk sera mis à jour en Hors ligne. Si l'agent modifie ensuite son statut dans Zendesk pour le rendre disponible, son statut dans Aircall restera indisponible jusqu'à ce qu'il soit mis à jour manuellement dans Aircall.

Les changements de synchronisation seront déclenchés à la fois par les appels et par la modification manuelle de votre statut Aircall ou Zendesk.