Tableau de bord entrant

Remarque :

• Le tableau de bord Inbound+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) contient encore plus d’indicateurs et de graphiques essentiels pour optimiser les performances des équipes entrantes, comme des cartes thermiques interactives montrant vos heures les plus chargées de la semaine et vos principaux indicateurs clés de performance entrants par sujet soulevé par les clients. En savoir plus ici.

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The Le tableau de bord entrant est conçu pour vous aider à suivre et à optimiser les performances de vos équipes entrantes.

• Les responsables du support peuvent améliorer la satisfaction des clients en surveillant des indicateurs tels que les appels sans réponse et les temps d’attente, et en répondant par des ajustements de formation ou de personnel.

• Les responsables des ventes entrantes peuvent réduire les opportunités de vente manquées en minimisant les abandons d’appels dus à des temps d’attente prolongés.

• Les responsables du support et des ventes peuvent améliorer leur productivité et leurs performances globales en utilisant ce tableau de bord pour optimiser le personnel et la planification en fonction de l’observation de l’ensemble du trafic entrant, ainsi que du trafic par rapport à des lignes téléphoniques spécifiques.

Disponibilité de ce tableau de bord

Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant du plan Professional. Seuls les utilisateurs disposant d’un rôle Admin ou Superviseur pourront afficher ce tableau de bord.

Vue d’ensemble de ce tableau de bord

Sur ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes :

Vue d’ensemble	Évaluez votre activité entrante en un coup d’œil : combien d’appels entrants ont été reçus, et combien d’entre eux ont reçu une réponse ou sont restés sans réponse ? Le temps d’attente des appelants répond-il aux exigences du SLA ?
Surveiller la tendance au fil du temps	Comprenez quand vous recevez le plus d’appels, dans quelle mesure votre équipe est efficace pour y répondre et dans quelle mesure vous respectez votre SLA. Adaptez la dotation en personnel et la formation en conséquence.
Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients	Comment votre activité et vos performances sont-elles réparties entre vos différentes lignes téléphoniques ? Sur la base de cette répartition, vous pouvez adapter votre personnel et votre planification en conséquence.

 

Termes utilisés dans ce tableau de bord

Les principaux termes de ce tableau de bord sont définis dans cet article, mais nous attirons particulièrement votre attention sur les points suivants :

• Appel
• Appel entrant
• Appel entrant répondu
• Appel entrant sans réponse
• Appels entrants dans le cadre du SLA
• Inbound (calls) violation du SLA

Filtres disponibles dans ce tableau de bord

Filter	Description
Les filtres suivants s’appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l’écran
Date	La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. Les appels ou les événements utilisateur affichés dans ce tableau de bord commenceront dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné.
Répartition par date	Pour les graphiques chronologiques, il s’agit de la répartition de la chronologie (par exemple, un point par jour, par semaine, etc.)
Fuseau horaire	Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées auront lieu.
Nombres	Filtre le tableau de bord en fonction des appels passés vers les numéros de téléphone sélectionnés.
Balises	Ce filtre permet de filtrer par une ou plusieurs balises. Si l’une des balises sélectionnées est appliquée à un appel, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées ne sont pas appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec des balises affichées seront inclus dans les données affichées.
Branche IVR	Cela filtrera les données en fonction des appels pour lesquels la branche SVI spécifique sélectionnée dans le filtre était la dernière branche IVR choisie par le client (c’est-à-dire l’option de menu choisie), avant que l’appel ne soit sans réponse ou sans réponse. Pour plus de détails, voir ici.
Les filtres suivants ne s’appliquent qu’à certaines sections, graphiques et indicateurs clés de performance de ce tableau de bord.
Exclure du SLA	Dans ce tableau de bord, par défaut, le pourcentage d’appels dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure certains raisons d’appel sans réponse. Par exemple, l’exclusion de l’option « en dehors des heures de bureau » supprime ces appels entrants du calcul, afin qu’ils n’aient pas d’impact sur votre SLA. Pour mettre l’accent sur les appels entrants ayant répondu à des appels entrants dépassant votre seuil SLA, excluez toutes les raisons d’appel sans réponse. Comment utiliser le filtre Exclure du SLA Pour exclure certains motifs d’appels sans réponse, choisissez l’option « n’est pas » dans le filtre, puis sélectionnez tous les motifs d’appels sans réponse que vous souhaitez exclure.
Afficher les métriques de vue d’ensemble par	Utilisez ce filtre pour afficher les éléments suivants dans la section Vue d’ensemble, soit sous forme de nombre, soit sous forme de pourcentage : Appels entrants répondus Appels entrants sans réponse Entrant dans le cadre du SLA Sélectionnez l’option Number si vous souhaitez voir la valeur absolue d’une métrique (par exemple, le nombre d’appels répondus). Sélectionnez l’option Pourcentage si vous souhaitez voir le pourcentage d’une métrique (par exemple, le pourcentage de tous les appels restés sans réponse). Veuillez noter que l’option par défaut sera Pourcentage.

 

Conseils généraux

Astuce	Description
Masquer et afficher les éléments d’un graphique	Si vous souhaitez supprimer une métrique spécifique d’un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître.
Trier les tableaux de données	Trier les tableaux de données par colonne en cliquant sur l’en-tête de la colonne.
Exporter	Lisez comment exporter les données ici.
Infobulles	Passez la souris sur le pour accéder à des instructions rapides à partir du tableau de bord lui-même.
Limiter le nombre de lignes dans une table de données	Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments. Une fois que vous avez atteint cette limite, utilisez des filtres pour affiner davantage votre recherche.

 

Nous allons maintenant examiner les sections de ce tableau de bord à tour de rôle.

 

Section Vue d’ensemble

Les principaux indicateurs clés de performance permettent une évaluation rapide de la situation : combien d’appels entrants ont été reçus et quelle est la répartition entre les appels sans réponse et les appels sans réponse ? Le temps d’attente pour les appelants était-il conforme au SLA ?

Pour une analyse plus approfondie des données, le tableau récapitulatif contient toutes les mesures pour une exploration plus approfondie ou pour explorer les appels individuels contribuant à chaque mesure. Vous pouvez également exporter des données pour créer vos propres mesures.

 

Principaux indicateurs clés de performance

Métrique	Description	Plus de détails
Tous les filtres s’appliquent sauf « Exclure du SLA » et « Afficher les mesures de vue d’ensemble par »
Appels entrants	Le nombre de appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou non)	Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants
Temps moyen de réponse	Temps moyen passé par l’appelant entrant à attendre avant que l’appel ne soit répondu. Remarque : Selon la situation, ce temps peut exclure le temps passé en SVI. Veuillez consulter le calcul pour plus de détails.	Type : Durée Calcul : Temps de réponse / Appels entrants répondus
Moyg dans le temps d’appel	Temps moyen passé par l’utilisateur dans un appel connecté avec l’appelant. Remarque : Dans le cas des transferts d’appels, cette mesure inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l’appelant entrant, et se terminant au moment où l’appel se termine.	Type : Durée Calcul : En temps d’appel (entrant) / Appels entrants répondus
Tous les filtres s’appliquent sauf « Exclure du SLA »
Appels entrants répondus	Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Nombre » Le nombre d’appels entrants auxquels vous avez répondu	Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants répondus
Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Pourcentage » Le pourcentage d’appels entrants qui ont reçu une réponse par rapport au nombre total d’appels entrants	Type : Pourcentage de... Calcul : % Appels entrants répondus / Appels entrants
Appels entrants sans réponse	Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Nombre » Le nombre de tous les appels entrants sans réponse	Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants sans réponse
Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Pourcentage » Le pourcentage d’appels entrants qui ont reçu une réponse par rapport au nombre total d’appels entrants	Type : Pourcentage de... Calcul : % Appels entrants sans réponse / Appels entrants
Tous les filtres s’appliquent
Entrant dans le cadre du SLA	Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Nombre » Le nombre de tous les inbound (appels) dans le cadre du SLA	Type : Nombre de.. Calcul : Inbound dans le cadre du SLA
Si l’option Afficher les mesures Vue d’ensemble par filtre est dans « Pourcentage » Le pourcentage de inbound (appels) dans le SLA par rapport au nombre total d’appels entrants* *moins ceux exclus par le filtre Exclure du filtre SLA.	Type : Pourcentage de... Calcul : % Entrant dans le cadre du SLA / Appels entrants* *moins ceux exclus par le filtre Exclure du filtre SLA.

Tableau récapitulatif

Métrique	Description	Plus de détails
Métriques de volume
Appels entrants	Voir Appels entrants dans les principaux KPIs
Appels entrants répondus	(Où Afficher les mesures de vue d’ensemble par filtre se trouve dans « Nombre ») Voir ces mesures dans les principaux indicateurs de performance.
Appels entrants sans réponse
% Appels entrants répondus	(Où Afficher les mesures de vue d’ensemble par filtre est dans « Pourcentage ») Voir ces métriques dans les principaux KPI.
% Appels entrants sans réponse
métriques SLA
% Entrant dans le cadre du SLA	(Où Afficher les mesures de vue d’ensemble par filtre est dans « Pourcentage ») Voir ces mesures dans les principaux indicateurs de performance.
Entrant dans le cadre du SLA	(Où Afficher les mesures de vue d’ensemble par filtre est dans « Nombre ») Voir ces métriques dans les principaux KPI.
Inbound breach SLA	Le nombre de tous les appels entrants qui enfreignent le SLA	Type : Nombre de.. Calcul : Violation du SLA entrant Conseil : Explorez cette métrique pour analyser en profondeur les appels spécifiques qui enfreignent le SLA, afin d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées.
Métriques de durée
Temps moyen de réponse	Voir Temps moyen de réponse dans les principaux indicateurs clés de performance
Temps moyen en RVI	Le temps moyen passé dans un menu SVI pour tous les appels entrants, qu’ils aient été traités ou non. Le temps dans le SVI ne prend en compte que les appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows. Il s’agit du temps passé dans un menu SVI à partir du moment où l’appel commence jusqu’au moment où l’appel est envoyé à un agent (avant l’heure de la sonnerie). Pour plus de détails, voir Temps dans le SVI.	Type : Durée Calcul : Temps dans le SVI / Appels entrants (pour les appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows)
Temps d’attente moyen	Le temps moyen qu’un appelant entrant a attendu que son appel soit répondu, y compris le temps passé à écouter le message de bienvenue, ainsi que le temps de sonnerie. Si l’appel reste sans réponse, le temps d’attente s’arrête à la fin de l’appel.	Type : Durée Calcul : Temps d’attente total / Appels entrants
Moyg en temps d’appel	Voir Moyenne du temps d’appel dans les principaux indicateurs clés de performance
(Total) dans le temps d’appel	Temps total passé par l’utilisateur dans un appel connecté avec l’appelant. Remarque : Dans le cas des transferts d’appels, cette mesure inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur est connecté avec l’appelant entrant et se terminant au moment où l’appel se termine.	Type : Durée Calcul : Dans le temps d’appel (entrant)

 

Surveiller la tendance au fil du temps

Comprenez quand vous recevez le plus d’appels entrants et comment cela évolue au fil du temps. Adaptez votre dotation en personnel et votre planification en conséquence.

• Suivez l’évolution dans le temps de votre trafic entrant :

  • Nombre total d’appels entrants

  • Appels entrants répondus

  • Pourcentage d’appels entrants répondus par rapport au nombre total d’appels entrants

Appels entrants au fil du temps

Ce graphique vous permet de suivre l’évolution dans le temps du nombre d’appels entrants reçus et répondus, ainsi que les tendances qui s’y rapportent.

Reportez-vous aux sections « Appels entrants », « Appels entrants répondus » et « % d’appels entrants répondus » dans la section Vue d’ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.

Evolution du temps de réponse et SLA

Ce graphique vous permet de suivre l’évolution dans le temps en termes de temps de réponse et de pourcentage d’appels entrants relevant du SLA.

Vous pouvez évaluer si les choses s’améliorent au fil du temps, ou identifier et approfondir tout événement spécifique affectant votre SLA.

Reportez-vous à la section « Temps moyen de réponse » et « % d’appels entrants dans le cadre du SLA » dans la section Vue d’ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.

Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients

Cette section fournit la distribution des métriques d’activité entrante par numéro (ligne) recevant l’appel.

Dans cette section, vous pourrez en savoir plus sur les clients qui appellent votre équipe d’assistance : quels numéros appellent-ils et, surtout, quelle est leur expérience lorsqu’ils appellent en fonction du numéro (par exemple, leur appel reçoit-il une réponse ?) Vous serez également en mesure d’identifier plus clairement les parties les plus occupées de votre organisation et d’établir des domaines d’amélioration spécifiques pour chacune.

Définition des métriques

La liste des mesures pour chaque table est la même que celle que l’on trouve dans le tableau Overview ci-dessus.

Répartition par ligne

Dans ce tableau, toutes les mesures affichées sont divisées par le numéro de téléphone recevant les appels entrants. Veuillez noter que Le numéro de destination (« À ») fait référence au numéro de téléphone spécifique recevant l’appel entrant, tandis que Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.

Veuillez noter que, lorsqu’un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre numéro Aircall (soit par transfert direct, soit par acheminement via IVR), cet appel ne doit être lié qu’au dernier numéro Aircall vers lequel l’appel a été transféré ou acheminé (également appelé dernier participant).

Veuillez également noter que ce tableau peut contenir à la fois les lignes téléphoniques Aircall (y compris le numéro de téléphone et le nom associé) ainsi que, lorsque les appels ont été acheminés vers des numéros de téléphone externes, ces numéros de téléphone externes (y compris le numéro de téléphone uniquement, sans nom associé).

Répartition par succursale SVI

Dans ce tableau, toutes les mesures affichées sont divisées par le la succursale IVR sélectionnée dans le filtre était la dernière succursale IVR choisie par le client (c’est-à-dire l’option de menu choisie), avant que l’appel ne soit sans réponse ou répondu.

Vous devez nommer les branches SVI sur Smartflows pour les voir apparaître dans ce tableau.