À noter :
- Le tableau de bord Inbound+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) contient encore plus de mesures et de graphiques essentiels à l'optimisation des performances des équipes inbound, comme des cartes thermiques interactives montrant les heures les plus chargées de la semaine et vos principaux KPI inbound par sujet soulevé par les clients. Pour en savoir plus, cliquez sur.
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Le tableau de bord Inbound Dashboard est conçu pour vous aider à suivre et à optimiser les performances de vos équipes chargées des appels entrants.
-
Les responsables de l'assistance peuvent améliorer la satisfaction des clients en surveillant des indicateurs tels que les appels sans réponse et les temps d'attente, et en réagissant par des formations ou des ajustements de personnel.
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Les responsables des ventes entrantes peuvent réduire les opportunités de vente manquées en minimisant les abandons d'appels dus à des temps d'attente prolongés.
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Les responsables de l'assistance et des ventes peuvent améliorer leur productivité et leurs performances globales en utilisant ce tableau de bord pour optimiser la dotation en personnel et la planification sur la base de l'observation de l'ensemble du trafic entrant, ainsi que du trafic lié à des lignes téléphoniques spécifiques.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients ayant souscrit au plan Professional. Seuls les utilisateurs ayant un rôle Admin ou Supervisor pourront consulter ce tableau de bord.
Les données affichées peuvent être limitées à des numéros et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations . En savoir plus here .
Aperçu de ce tableau de bord
Ce tableau de bord comprend les sections suivantes :
| Aperçu | Évaluez votre activité d'appels entrants en un coup d'œil : Combien d'appels entrants ont été reçus, et combien d'entre eux ont été traités par rapport à ceux qui sont restés sans réponse ? Le temps d'attente des appelants est-il conforme aux exigences du SLA ? |
| Suivez l'évolution dans le temps | Comprenez à quel moment vous recevez le plus d'appels, quelle est l'efficacité de votre équipe pour y répondre et dans quelle mesure vous respectez votre SLA. Adaptez votre personnel et votre formation en conséquence. |
| Adaptez-vous aux centres d'intérêt de vos clients | Comment votre activité et vos performances sont-elles réparties entre vos différentes lignes téléphoniques ? En fonction de cette répartition, vous pouvez adapter votre personnel et votre planification en conséquence. |
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans cet article, mais nous attirons plus particulièrement votre attention sur les termes suivants :
- Appel
- Appel entrant
- Appel entrant répondu
- Appel entrant non répondu
- Appels entrants (appels) dans les limites du SLA
- Appels entrants (appels) dépassant le SLA
Filtres disponibles dans ce tableau de bord tableau de bord 
Filtre
Description
Les filtres suivants s'appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l'écran Date
Plage de dates que vous souhaitez voir refléter dans les données de ce tableau de bord. Les appels ou les événements utilisateurs affichés dans ce tableau de bord commenceront dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné.
Date Breakdown
Pour les graphiques chronologiques, il s'agit de la décomposition de la chronologie (par exemple, un point par jour, par semaine, etc.).)
Fuseau horaire
Fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées se dérouleront.
Numéros
Ce filtre permet de filtrer le tableau de bord en fonction des appels effectués vers les numéros de téléphone sélectionnés.
Tags
Ce filtre vous permet de filtrer en fonction d'un ou de plusieurs tags. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées n'ont pas été appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées.
Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec n'importe quelle balise affichée seront inclus dans les données affichées.
IVR Branch
Cette option permet de filtrer les données en fonction des appels pour lesquels IVR Branch a été la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne reste sans réponse ou qu'il ne soit pris. Pour plus de détails, voir ici.
Les filtres suivants ne s'appliquent qu'à certaines sections, certains graphiques et certains indicateurs clés de performance de ce tableau de bord.
Exclure du SLA
Dans ce tableau de bord, par défaut, le pourcentage d'appels dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants.
Vous pouvez exclure certains motifs d'appels sans réponse. Par exemple, en excluant "en dehors des heures de bureau", ces appels entrants sont exclus du calcul, de sorte qu'ils n'ont pas d'impact sur votre SLA.
Pour vous concentrer sur les appels entrants répondu dépassant votre seuil SLA, excluez tous les motifs d'appels sans réponse.
Comment utiliser le filtre Exclure du SLA
Pour exclure certains motifs d'appels sans réponse, choisissez l'option "n'est pas" dans le filtre et sélectionnez tous les motifs d'appels sans réponse que vous souhaitez exclure.
Afficher les mesures de la vue d'ensemble par
Utilisez ce filtre pour afficher les éléments suivants dans la section Vue d'ensemble, soit en nombre, soit en pourcentage :
-
Appels entrants traités
-
Appels entrants non traités
-
Appels entrants dans les limites du SLA
Sélectionnez l'option Number si vous souhaitez voir la valeur absolue d'une mesure (p. ex. le nombre d'appels traités).par exemple, le nombre d'appels traités). Sélectionnez l'option Pourcentage si vous voulez voir le pourcentage d'une mesure (par exemple, le pourcentage de tous les appels restés sans réponse).
Veuillez noter que l'option par défaut sera Pourcentage.
Conseils généraux
Conseil
Description
Masquer et afficher des éléments d'un graphique
Si vous souhaitez supprimer un indicateur spécifique d'un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître.
Trier les tableaux de données
Triez les tableaux de données par colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne.
Exporter Lisez comment exporter les données ici.
Info-bulles
Survolez l'icône 
pour accéder à des instructions rapides à partir du tableau de bord lui-même.
Limitez le nombre de lignes dans un tableau de données Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments.
Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner votre recherche.
Nous allons maintenant examiner successivement les différentes sections de ce tableau de bord.
Section "Vue d'ensemble"
Top KPIs permet une évaluation rapide de la situation : Combien d'appels entrants ont été reçus et quelle est la répartition entre les appels ayant reçu une réponse et ceux qui n'en ont pas reçu ? Le temps d'attente des appelants était-il conforme au SLA ?
Pour une analyse plus approfondie des données, le tableau d'ensemble contient toutes les mesures pour une exploration plus poussée, ou pour un examen approfondi des appels individuels contribuant à chaque mesure. Vous pouvez également exporter des données pour créer vos propres indicateurs.
Top KPIs
Metric
Description
Plus de détails
Tous les filtres s'appliquent sauf "Exclure du SLA" et "Afficher les métriques de la vue d'ensemble par"
Appels entrants
Le nombre d'appels entrants xml-ph-0030@deepl quel que soit leur résultat (avec ou sans réponse)
Type : Nombre de...
Calcul : Appels entrants
Temps moyen d'attente
Temps moyen d'attente de l'appelant entrant avant que l'appel ne soit pris.
Remarque : selon la situation, ce temps peut exclure le temps passé dans le SVI. Voir le calcul pour plus de détails.
Type : Durée
Calcul : Temps de réponse / Appels entrants traités
Durée moyenne de l'appel
Temps moyen passé par l'utilisateur dans un appel connecté avec l'appelant.
Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps qui commence au moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin.
Type : Durée
Calcul : Durée de l'appel (entrant) / Appels entrants traités
Tous les filtres s'appliquent sauf "Exclure du SLA"
Appels entrants traités appels entrants
Si Show Overview metrics by filter est dans "Number"
Le nombre de tous les appels entrants ayant reçu une réponse
Type : Nombre de...
Si l'option "Show Overview metrics by filter" est "Percentage"
Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants
Type : Pourcentage de...
Calcul : % Appels entrants ayant reçu une réponse / Appels entrants
Appels entrants restés sans réponse
Si Afficher les mesures d'ensemble par filtre est dans "Nombre"
Le nombre de tous les appels entrants restés sans réponse
Type : Nombre de...
Calcul : Appels entrants sans réponse
Si Show Overview metrics by filter est en "Percentage"
Le pourcentage d'appels entrants qui ont été répondu par rapport au nombre total d'appels entrants
Type : Pourcentage de...
Calcul : % Appels entrants sans réponse / Appels entrants
Tous les filtres s'appliquent
Appels entrants dans le cadre du SLA
Si l'option "Show Overview metrics by filter" est dans "Number"
Le nombre de tous les appels entrants dans le cadre du SLA
Type : Nombre de...
Inbound within SLA Si Show Overview metrics by filter est dans "Percentage"
Le pourcentage de inbound (calls) within SLA comparé au nombre total d'appels entrants*
*moins ceux exclus par le filtre Exclude from SLA.
Type : Pourcentage de...
Calcul : % Appels entrants dans le cadre du SLA / Appels entrants*
*moins ceux exclus par le filtre Exclure du SLA.
Tableau récapitulatif
Métrique
Description
Plus de détails
Volume métrique
Appels entrants
Voir Appels entrants dans Top KPIs
Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse
(Lorsque montre les mesures d'ensemble par le filtre est dans "Nombre") Voir ces mesures dans les Top KPIs.
Appels entrants sans réponse
% Appels entrants ayant reçu une réponse
(où montre une vue d'ensemble des mesures par le filtre est en "Pourcentage") Voir ces mesures dans les Top KPIs.
% d'appels entrants sans réponse
SLA metrics
% Inbound within SLA
(Where Show Overview metrics by filter is in "Percentage") See these metrics in Top KPIs.
Inbound within SLA
(Where Show Overview metrics by filter is in "Number") See these metrics in Top KPIs.
Inbound breaching SLA
The number of all inbound calls breaching SLA
Type : Nombre de...
Calcul : Appels entrants ne respectant pas le SLA
Conseil : Exploitez cette mesure pour approfondir les appels spécifiques qui ne respectent pas le SLA, afin d'identifier les améliorations à apporter.
Indicateurs de durée Temps moyen de réponse
Voir Temps moyen de réponse en Top KPIs
Temps moyen dans l'IVR
Temps moyen passé dans un menu IVR sur tous les appels entrants, qu'ils aient été traités ou non.
Cette mesure ne tient compte que des appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows. Il mesure le temps passé dans le SVI depuis le début de l'appel jusqu'à ce qu'il soit placé dans la file d'attente et qu'il sonne pour un utilisateur. Pour plus de détails, voir Time in IVR.
Type : Durée
Calcul : Temps dans l'IVR / Appels entrants (pour les appels entrants qui sont passés par un IVR ou un menu Smartflows)
Temps d'attente moyen
Temps d'attente moyen d'un appelant entrant, y compris le temps passé à écouter le message de bienvenue, ainsi que la durée de la sonnerie. Si l'appel est resté sans réponse, le temps d'attente s'arrête à la fin de l'appel.
Type : Durée
Calcul : Temps d'attente total / Appels entrants
Durée moyenne de l'appel
Voir Durée moyenne de l'appel dans Top KPIs
Durée (totale) de l'appel
Temps total passé par l'utilisateur en communication avec l'appelant.
Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps qui commence au moment où le premier utilisateur est connecté avec l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin.
Type : Durée
Calcul : Durée de l'appel entrant
Suivi de la tendance dans le temps
Comprenez quand vous recevez le plus d'appels entrants et comment cela évolue dans le temps. Adaptez votre personnel et votre planification en conséquence.
-
Suivez l'évolution de votre trafic entrant dans le temps :
-
Total des appels entrants
-
Appels entrants ayant reçu une réponse
-
Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants
Appels entrants au fil du temps
Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du nombre d'appels entrants reçus et ayant reçu une réponse, ainsi que les tendances qui s'y rapportent.
Veuillez vous référer à 'Appels entrants', 'Appels entrants traités' et '% Appels entrants traités' dans la section Aperçu de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Évolution du temps de réponse et du SLA
Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du temps de réponse et du pourcentage d'appels entrants entrant dans le cadre du SLA.
Vous pouvez évaluer si les choses s'améliorent au fil du temps, ou identifier et approfondir un événement spécifique affectant votre SLA.
Veuillez vous référer à "Temps moyen de réponse" et "% d'appels entrants dans les limites du SLA" dans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Adaptez-vous aux principaux centres d'intérêt de vos clients
Cette section fournit la distribution des mesures de l'activité entrante par numéro (ligne) recevant l'appel.
Cette section vous permettra d'en savoir plus sur les clients qui appellent votre équipe d'assistance : quels sont les numéros qu'ils appellent et, surtout, quelle est leur expérience de l'appel en fonction du numéro (par exemple, leur appel est-il pris en charge ?vous serez également en mesure d'identifier plus clairement les services les plus sollicités de votre organisation et de définir des domaines d'amélioration spécifiques pour chacun d'entre eux.
Définition des indicateurs
La liste des indicateurs pour chaque tableau est la même que celle figurant dans le tableau d'ensemble ci-dessus.
Distribution par ligne
Dans ce tableau, tous les indicateurs indiqués sont divisés par le numéro de téléphone recevant les appels entrants. Veuillez noter que Numéro de destination ("To") fait référence au numéro de téléphone spécifique recevant l'appel entrant, tandis que Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.
Veuillez noter que, lorsqu'un appel est acheminé d'un numéro Aircall vers un autre numéro Aircall (soit en étant transféré directement, soit en étant acheminé via le SVI), cet appel n'est lié qu'au dernier numéro Aircall vers lequel l'appel a été transféré ou acheminé (également appelé "dernier participant").
Veuillez également noter que ce tableau peut contenir à la fois les lignes téléphoniques Aircall (y compris le numéro de téléphone et le nom associé) et, lorsque les appels ont été acheminés vers des numéros de téléphone externes, les numéros de téléphone externes (y compris le numéro de téléphone uniquement, sans le nom associé).
Distribution par branche IVR
Dans ce tableau, tous les indicateurs sont divisés par la branche spécifique IVR sélectionnée dans le filtre était la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit sans réponse ou répondu.
Vous devez nommer les branches IVR sur Smartflows pour les voir apparaître dans ce tableau.
| Filtre | Description |
Date | Plage de dates que vous souhaitez voir refléter dans les données de ce tableau de bord. Les appels ou les événements utilisateurs affichés dans ce tableau de bord commenceront dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. |
Date Breakdown | Pour les graphiques chronologiques, il s'agit de la décomposition de la chronologie (par exemple, un point par jour, par semaine, etc.).) |
Fuseau horaire | Fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées se dérouleront. |
Numéros | Ce filtre permet de filtrer le tableau de bord en fonction des appels effectués vers les numéros de téléphone sélectionnés. |
Tags | Ce filtre vous permet de filtrer en fonction d'un ou de plusieurs tags. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées n'ont pas été appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec n'importe quelle balise affichée seront inclus dans les données affichées. |
IVR Branch | Cette option permet de filtrer les données en fonction des appels pour lesquels IVR Branch a été la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne reste sans réponse ou qu'il ne soit pris. Pour plus de détails, voir ici. |
| Les filtres suivants ne s'appliquent qu'à certaines sections, certains graphiques et certains indicateurs clés de performance de ce tableau de bord. | |
Exclure du SLA | Dans ce tableau de bord, par défaut, le pourcentage d'appels dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure certains motifs d'appels sans réponse. Par exemple, en excluant "en dehors des heures de bureau", ces appels entrants sont exclus du calcul, de sorte qu'ils n'ont pas d'impact sur votre SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondu dépassant votre seuil SLA, excluez tous les motifs d'appels sans réponse. Comment utiliser le filtre Exclure du SLA Pour exclure certains motifs d'appels sans réponse, choisissez l'option "n'est pas" dans le filtre et sélectionnez tous les motifs d'appels sans réponse que vous souhaitez exclure.
|
Afficher les mesures de la vue d'ensemble par | Utilisez ce filtre pour afficher les éléments suivants dans la section Vue d'ensemble, soit en nombre, soit en pourcentage :
Sélectionnez l'option Number si vous souhaitez voir la valeur absolue d'une mesure (p. ex. le nombre d'appels traités).par exemple, le nombre d'appels traités). Sélectionnez l'option Pourcentage si vous voulez voir le pourcentage d'une mesure (par exemple, le pourcentage de tous les appels restés sans réponse). Veuillez noter que l'option par défaut sera Pourcentage. |
Conseils généraux
| Conseil | Description |
| Masquer et afficher des éléments d'un graphique | Si vous souhaitez supprimer un indicateur spécifique d'un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître. |
| Trier les tableaux de données | Triez les tableaux de données par colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. |
| Exporter | Lisez comment exporter les données ici. |
| Info-bulles | Survolez l'icône pour accéder à des instructions rapides à partir du tableau de bord lui-même. |
| Limitez le nombre de lignes dans un tableau de données | Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
Nous allons maintenant examiner successivement les différentes sections de ce tableau de bord.
Section "Vue d'ensemble"
Top KPIs permet une évaluation rapide de la situation : Combien d'appels entrants ont été reçus et quelle est la répartition entre les appels ayant reçu une réponse et ceux qui n'en ont pas reçu ? Le temps d'attente des appelants était-il conforme au SLA ?
Pour une analyse plus approfondie des données, le tableau d'ensemble contient toutes les mesures pour une exploration plus poussée, ou pour un examen approfondi des appels individuels contribuant à chaque mesure. Vous pouvez également exporter des données pour créer vos propres indicateurs.
Top KPIs
| Metric | Description | Plus de détails | |
| Tous les filtres s'appliquent sauf "Exclure du SLA" et "Afficher les métriques de la vue d'ensemble par" | |||
Appels entrants | Le nombre d'appels entrants xml-ph-0030@deepl quel que soit leur résultat (avec ou sans réponse) | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants | |
Temps moyen d'attente | Temps moyen d'attente de l'appelant entrant avant que l'appel ne soit pris. Remarque : selon la situation, ce temps peut exclure le temps passé dans le SVI. Voir le calcul pour plus de détails. | Type : Durée Calcul : Temps de réponse / Appels entrants traités | |
Durée moyenne de l'appel | Temps moyen passé par l'utilisateur dans un appel connecté avec l'appelant. Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps qui commence au moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin. | Type : Durée Calcul : Durée de l'appel (entrant) / Appels entrants traités | |
| Tous les filtres s'appliquent sauf "Exclure du SLA" | |||
Appels entrants traités appels entrants | Si Show Overview metrics by filter est dans "Number" Le nombre de tous les appels entrants ayant reçu une réponse | Type : Nombre de... | |
| Si l'option "Show Overview metrics by filter" est "Percentage" Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants | Type : Pourcentage de... Calcul : % Appels entrants ayant reçu une réponse / Appels entrants | ||
Appels entrants restés sans réponse | Si Afficher les mesures d'ensemble par filtre est dans "Nombre" Le nombre de tous les appels entrants restés sans réponse | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants sans réponse | |
| Si Show Overview metrics by filter est en "Percentage" Le pourcentage d'appels entrants qui ont été répondu par rapport au nombre total d'appels entrants | Type : Pourcentage de... Calcul : % Appels entrants sans réponse / Appels entrants | ||
| Tous les filtres s'appliquent | |||
Appels entrants dans le cadre du SLA | Si l'option "Show Overview metrics by filter" est dans "Number" Le nombre de tous les appels entrants dans le cadre du SLA | Type : Nombre de... |
Inbound within SLA |
| Si Show Overview metrics by filter est dans "Percentage" Le pourcentage de inbound (calls) within SLA comparé au nombre total d'appels entrants* *moins ceux exclus par le filtre Exclude from SLA. | |||
Tableau récapitulatif
| Métrique | Description | Plus de détails |
| Volume métrique | ||
Appels entrants | Voir Appels entrants dans Top KPIs | |
Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse | (Lorsque montre les mesures d'ensemble par le filtre est dans "Nombre") Voir ces mesures dans les Top KPIs. | |
Appels entrants sans réponse | ||
% Appels entrants ayant reçu une réponse | (où montre une vue d'ensemble des mesures par le filtre est en "Pourcentage") Voir ces mesures dans les Top KPIs. | |
% d'appels entrants sans réponse | ||
| SLA metrics | ||
| % Inbound within SLA | (Where Show Overview metrics by filter is in "Percentage") See these metrics in Top KPIs. | |
| Inbound within SLA | (Where Show Overview metrics by filter is in "Number") See these metrics in Top KPIs. | |
| Inbound breaching SLA | The number of all inbound calls breaching SLA | Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants ne respectant pas le SLA Conseil : Exploitez cette mesure pour approfondir les appels spécifiques qui ne respectent pas le SLA, afin d'identifier les améliorations à apporter. |
| Indicateurs de durée | ||
| Temps moyen de réponse | Voir Temps moyen de réponse en Top KPIs | |
| Temps moyen dans l'IVR | Temps moyen passé dans un menu IVR sur tous les appels entrants, qu'ils aient été traités ou non. Cette mesure ne tient compte que des appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows. Il mesure le temps passé dans le SVI depuis le début de l'appel jusqu'à ce qu'il soit placé dans la file d'attente et qu'il sonne pour un utilisateur. Pour plus de détails, voir Time in IVR. | Type : Durée Calcul : Temps dans l'IVR / Appels entrants (pour les appels entrants qui sont passés par un IVR ou un menu Smartflows) |
| Temps d'attente moyen | Temps d'attente moyen d'un appelant entrant, y compris le temps passé à écouter le message de bienvenue, ainsi que la durée de la sonnerie. Si l'appel est resté sans réponse, le temps d'attente s'arrête à la fin de l'appel. | Type : Durée Calcul : Temps d'attente total / Appels entrants |
| Durée moyenne de l'appel | Voir Durée moyenne de l'appel dans Top KPIs | |
| Durée (totale) de l'appel | Temps total passé par l'utilisateur en communication avec l'appelant. Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps qui commence au moment où le premier utilisateur est connecté avec l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin. | Type : Durée Calcul : Durée de l'appel entrant |
Suivi de la tendance dans le temps
Comprenez quand vous recevez le plus d'appels entrants et comment cela évolue dans le temps. Adaptez votre personnel et votre planification en conséquence.
-
Suivez l'évolution de votre trafic entrant dans le temps :
-
Total des appels entrants
-
Appels entrants ayant reçu une réponse
-
Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants
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Appels entrants au fil du temps
Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du nombre d'appels entrants reçus et ayant reçu une réponse, ainsi que les tendances qui s'y rapportent.
Veuillez vous référer à 'Appels entrants', 'Appels entrants traités' et '% Appels entrants traités' dans la section Aperçu de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Évolution du temps de réponse et du SLA
Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du temps de réponse et du pourcentage d'appels entrants entrant dans le cadre du SLA.
Vous pouvez évaluer si les choses s'améliorent au fil du temps, ou identifier et approfondir un événement spécifique affectant votre SLA.
Veuillez vous référer à "Temps moyen de réponse" et "% d'appels entrants dans les limites du SLA" dans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Adaptez-vous aux principaux centres d'intérêt de vos clients
Cette section fournit la distribution des mesures de l'activité entrante par numéro (ligne) recevant l'appel.
Cette section vous permettra d'en savoir plus sur les clients qui appellent votre équipe d'assistance : quels sont les numéros qu'ils appellent et, surtout, quelle est leur expérience de l'appel en fonction du numéro (par exemple, leur appel est-il pris en charge ?vous serez également en mesure d'identifier plus clairement les services les plus sollicités de votre organisation et de définir des domaines d'amélioration spécifiques pour chacun d'entre eux.
Définition des indicateurs
La liste des indicateurs pour chaque tableau est la même que celle figurant dans le tableau d'ensemble ci-dessus.
Distribution par ligne
Dans ce tableau, tous les indicateurs indiqués sont divisés par le numéro de téléphone recevant les appels entrants. Veuillez noter que Numéro de destination ("To") fait référence au numéro de téléphone spécifique recevant l'appel entrant, tandis que Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.
Veuillez noter que, lorsqu'un appel est acheminé d'un numéro Aircall vers un autre numéro Aircall (soit en étant transféré directement, soit en étant acheminé via le SVI), cet appel n'est lié qu'au dernier numéro Aircall vers lequel l'appel a été transféré ou acheminé (également appelé "dernier participant").
Veuillez également noter que ce tableau peut contenir à la fois les lignes téléphoniques Aircall (y compris le numéro de téléphone et le nom associé) et, lorsque les appels ont été acheminés vers des numéros de téléphone externes, les numéros de téléphone externes (y compris le numéro de téléphone uniquement, sans le nom associé).
Distribution par branche IVR
Dans ce tableau, tous les indicateurs sont divisés par la branche spécifique IVR sélectionnée dans le filtre était la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit sans réponse ou répondu.
Vous devez nommer les branches IVR sur Smartflows pour les voir apparaître dans ce tableau.