Veuillez noter :
- Le tableau de bord Appels sans réponse+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) contient encore plus de mesures et de graphiques essentiels pour réduire au minimum vos appels sans réponse et maximiser la satisfaction client. Par exemple, utilisez une carte thermique interactive pour identifier les heures de la semaine où vous recevez le plus d'appels sans réponse, puis cliquez sur la carte thermique pour étudier plus en détail les appels spécifiques dans chaque plage horaire. En savoir plus ici .
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Le tableau de bord des appels sans réponse vous permettra de suivre le nombre d'appels restés sans réponse et pourquoi, afin que vous puissiez vous assurer qu'ils sont réduits au minimum.
Vous pourrez identifier :
- Quand la plupart des appels restent sans réponse (quels heures et jours, et comment cela évolue dans le temps)
- Quelles sont les principales raisons des appels manqués
Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'apporter des améliorations éclairées. Par exemple :
- Certains appels restent-ils sans réponse car aucun agent n'était disponible ? Essayez d'identifier la cause profonde. Par exemple, si vous identifiez des plages horaires chargées spécifiques, pensez alors à adapter les plannings de vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce que des agents spécifiques étaient disponibles, mais n'ont pas répondu ? Pensez à coacher vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants abandonnent l'appel ? Pensez à améliorer vos menus SVI, votre stratégie de routage, à modifier votre durée de sonnerie ou à mettre en œuvre une stratégie de rappel.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les entreprises disposant du forfait Professionnel, visible par les utilisateurs ayant des rôles d'administrateur ou de superviseur.
Présentation de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels sans réponse en un coup d'œil grâce à la section Surveiller la tendance au fil du temps en haut de la page, y compris la proportion de vos appels entrants restés sans réponse et comment cela évolue avec le temps.
Vous pouvez ensuite utiliser la section Découvrez pourquoi vous avez des appels sans réponse pour comprendre les raisons pour lesquelles vos appels restent sans réponse, afin d'y répondre par des actions ciblées.
Veuillez noter qu'une définition rapide de chaque KPI ou graphique est donnée sous forme d'info-bulle :
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont décrits dans l'article Tableau de bord des appels sans réponse - Définitions des termes
⚠️ Veuillez noter : Les appels sans réponse sont également appelés « appels manqués » dans d'autres tableaux de bord.
Filtres disponibles dans ce tableau de bord
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Filtre
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Description
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| Date |
La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. (Cela inclura les appels qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné) |
| Répartition par date | Pour les graphiques chronologiques : la répartition de la chronologie, par exemple un point par jour, semaine ou mois. |
| Nombres | Filtre les données sur les appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés |
| Fuseau horaire | Le fuseau horaire que refléteront vos dates sélectionnées |
| Raison de l'appel sans réponse |
Affinez les données pour afficher uniquement les appels restés sans réponse pour une raison spécifique. Veuillez noter que plusieurs raisons peuvent être sélectionnées à la fois. Veuillez également noter que ce filtre s'appliquera uniquement aux appels sans réponse : le total des appels entrants dans tous les graphiques et mesures reflétera toujours tous les appels entrants reçus, qu'ils aient été répondus ou non, et restés sans réponse pour quelque raison que ce soit. |
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Branche SVI |
Cela filtrera les données par appels pour lesquels le IVR Branch sélectionnée dans le filtre était la dernière agence IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit resté sans réponse ou ait reçu une réponse. Pour plus de détails, voir ici . |
Surveiller la tendance au fil du temps
Dans cette section, vous pouvez évaluer, en un coup d'œil, une vue d'ensemble de vos appels sans réponse. Plus précisément, vous pouvez apprendre :
- Combien d'appels ou d'appelants sont restés sans réponse ?
- Comment évolue votre taux d'appels sans réponse au fil du temps ?
Remarque : Pour chaque statistique qui s'applique aux appels sans réponse, ces appels sans réponse seront filtrés en fonction des motifs spécifiques d'appel sans réponse sélectionnés dans la section de filtrage ci-dessus.
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Métrique/Graphique
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Description
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| Appels entrants sans réponse |
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| Évolution des appels sans réponse |
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Découvrez pourquoi vous avez des appels sans réponse
Dans cette section, vous pouvez identifier les raisons de vos appels sans réponse et comment cela évolue au fil du temps :
- Les appels restent-ils sans réponse car aucun agent n'était disponible ?
- Les appels restent-ils sans réponse parce que des agents spécifiques étaient disponibles et n'ont pas répondu ?
- Les appels restent-ils sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants ont abandonné l'appel avant d'y avoir répondu ?
Veuillez noter que les deux graphiques de cette section peuvent être filtrés en fonction d'un ou plusieurs motifs d'appel sans réponse sélectionnés. Ce filtre s'appliquera uniquement aux appels sans réponse spécifiquement.
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Métrique/Graphique
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Description
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| Appels sans réponse par motif |
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Evolution du total des appels entrants
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