A noter :
- Le tableau de bord Appels sans réponse+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) contient encore plus de mesures et de graphiques essentiels pour maintenir vos appels sans réponse à un minimum et maximiser la satisfaction de vos clients. Par exemple, utilisez une carte thermique interactive pour identifier les heures de la semaine où vous recevez le plus d'appels sans réponse, puis cliquez sur la carte thermique pour étudier plus en détail les appels spécifiques dans chaque tranche horaire. Pour en savoir plus, cliquez sur.
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Le tableau de bord des appels restés sans réponse vous permet de savoir combien d'appels sont restés sans réponse et pourquoi, afin de réduire au maximum le nombre d'appels restés sans réponse.
Vous serez en mesure d'identifier :
- Quand le plus grand nombre d'appels restent sans réponse (à quelles heures et quels jours, et comment cela évolue dans le temps)
- Quelles sont les principales raisons des appels manqués
- Comment l'agent vocal IA contribue à réduire les appels manqués en s'engageant avec les appelants lorsqu'aucun agent humain n'est disponible
Avec ces informations, vous serez en mesure d'apporter des améliorations en toute connaissance de cause. Par exemple :
- Certains appels restent-ils sans réponse parce qu'aucun agent n'est disponible ? Essayez d'identifier la cause première. Par exemple, si vous identifiez des plages horaires particulièrement chargées, envisagez d'adapter les horaires de vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce que certains agents étaient disponibles, mais n'ont pas décroché ? Pensez à coacher vos agents.
- Certains appels restent sans réponse parce que trop d'appelants abandonnent l'appel ? Pensez à améliorer vos menus IVR, votre stratégie de routage, à modifier votre temps de sonnerie ou à mettre en œuvre une stratégie de rappel.
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Les appels manqués sont-ils évités grâce à l'agent vocal IA qui intervient lorsque les agents ne sont pas disponibles ? Utilisez cet aperçu pour mieux comprendre comment les agents vocaux IA aident à maintenir la continuité du service et explorer les possibilités d'étendre leur utilisation.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les entreprises ayant le plan Professionnel, visible par les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées à des numéros et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos permissions . En savoir plus here .
Aperçu de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels sans réponse en un coup d'œil grâce à la section Monitor trend over time en haut de la page, y compris la proportion de vos appels entrants qui sont sans réponse, et comment cela évolue dans le temps.
Vous pouvez ensuite utiliser la section Learn why you have unanswered calls pour comprendre les raisons pour lesquelles vos appels restent sans réponse, afin d'y répondre par des actions ciblées.
Veuillez noter qu'une définition rapide de chaque ICP ou graphique est donnée sous forme d'infobulle :
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont décrits dans l'article Tableau de bord des appels sans réponse - Définitions des termes
⚠️ Veuillez noter : Les appels sans réponse sont également appelés "appels manqués" dans d'autres tableaux de bord.
Filtres disponibles dans ce tableau de bord
Filtre |
Description |
Date |
La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. (Ceci inclura les appels qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné) |
Date Breakdown | Pour les graphiques chronologiques : la décomposition de la chronologie, par exemple un point par jour, par semaine, etc.par exemple, un point par jour, semaine ou mois. |
Numéros | Filtre les données sur les appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés |
Fuseau horaire | Le fuseau horaire que vos dates sélectionnées reflèteront |
Raison de l'appel sans réponse |
Réduire les données pour n'afficher que les appels qui n'ont pas reçu de réponse pour une raison spécifique. Veuillez noter qu'il est possible de sélectionner plusieurs raisons à la fois. Veuillez également noter que ce filtre ne s'applique qu'aux appels restés sans réponse - le nombre total d'appels entrants dans tous les graphiques et indicateurs reflétera toujours tous les appels entrants reçus, qu'ils aient été traités ou non, et restés sans réponse quelle qu'en soit la raison. |
IVR Branch |
Cette option permet de filtrer les données en fonction des appels pour lesquels IVR Branch a été la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit répondu ou non. Pour plus de détails, voir ici. |
With AI Voice Agent |
Ce filtre vous permet de vous concentrer sur les appels pour lesquels l'agent vocal a participé à l'interaction. Il s'agit des appels pour lesquels l'agent vocal d'IA est entré en contact avec l'appelant, soit comme point de contact avant un transfert, soit pour traiter entièrement l'appel lorsqu'aucun agent humain n'était disponible. |
Suivre la tendance dans le temps
Dans cette section, vous pouvez évaluer, en un coup d'œil, la situation globale de vos appels restés sans réponse. Plus précisément, vous pouvez apprendre :
- Combien d'appels ou d'appelants sont restés sans réponse ?
- Comment votre taux d'appels sans réponse évolue-t-il dans le temps ?
Veuillez noter : Pour chaque indicateur qui s'applique aux appels sans réponse, ces appels sans réponse seront filtrés par les raisons spécifiques des appels sans réponse sélectionnées dans la section du filtre ci-dessus.
Métrique/Chart |
Description |
Appels entrants sans réponse |
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Appels sans réponse traités par l'agent vocal de l'IA |
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Évolution des appels sans réponse |
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Découvrez pourquoi vous avez des appels sans réponse
Dans cette section, vous pouvez identifier les raisons de vos appels sans réponse et leur évolution dans le temps :
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce qu'aucun agent n'était disponible ?
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce que certains agents étaient disponibles mais n'ont pas décroché ?
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce que trop d'appelants ont abandonné l'appel avant qu'il ne soit répondu ?
Veuillez noter que les deux graphiques de cette section peuvent être filtrés par un ou plusieurs motifs d'appels restés sans réponse. Ce filtre ne s'appliquera qu'aux appels sans réponse.
Métrique/graphique |
Description |
Appels sans réponse par raison |
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Évolution du nombre total d'appels entrants |
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