Veuillez noter :
- Le tableau de bord Activité utilisateur+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) contient encore plus de mesures et de graphiques essentiels au suivi et à l'amélioration des performances de l'équipe, notamment des classements interactifs et la possibilité d'effectuer des analyses. dans les appels individuels qui composent chaque métrique. En savoir plus ici .
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Le tableau de bord Activité utilisateur vous permet de suivre et d'optimiser l'activité et les performances globales de vos utilisateurs, que vous soyez un membre d'une équipe d'assistance ou un chef d'équipe commerciale.
Vous pourrez identifier :
- la productivité des utilisateurs individuels et de votre équipe au sens large en termes de nombre d'appels qu'ils passent et de durée de ces appels ;
- toutes les valeurs aberrantes en matière de performances (qu'il s'agisse des plus performants ou de ceux qui peuvent nécessiter une attention particulière) grâce à un classement couvrant plusieurs facettes des performances.
Ces informations vous permettront ensuite de réagir rapidement et de manière appropriée, que ce soit par le biais de formations, de coaching, d'ajustements de personnel, etc.
⚠️ Veuillez noter : ceci n'est pas un tableau de bord en temps réel. Pour afficher l'activité des utilisateurs en temps réel, veuillez utiliser le flux d'activité en direct
Disponibilité du tableau de bord Activité utilisateur
Seuls les utilisateurs disposant d'un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront afficher ce tableau de bord. De plus, ce tableau de bord n'est disponible que pour les clients du forfait Professionnel.
Aperçu de l'activité utilisateur + tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes :
| Section | Description |
| Présentation |
Utilisez ces KPI pour évaluer l'activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que : Combien d'appels mes utilisateurs traitent-ils ? Combien de temps passent-ils en appels ? |
| Explorer et exporter les données | Un classement complet avec toutes les métriques pour tous les utilisateurs, vous permettant d'explorer les données plus en profondeur ou de les exporter pour créer vos propres métriques. |
Termes utilisés dans le tableau de bord Activité utilisateur
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans cet article . Nous attirons notamment votre attention sur les définitions suivantes :
Filtres utilisés dans le tableau de bord Activité utilisateur
| Filtre | Description |
| Date |
La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. Le tableau de bord inclura les appels ou les événements utilisateur qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. |
| Fuseau horaire |
Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures de bureau sélectionnées auront lieu. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs spécifiques auxquels vous souhaitez que les données se rapportent. |
| Chiffres | Ceci filtre le tableau de bord par appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés (dans le cas d'appels entrants) ou par appels émis depuis cette ligne (dans le cas d'appels sortants). |
| Balises |
Ce filtre permet de filtrer par une ou plusieurs balises. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels pour lesquels les balises sélectionnées ne sont pas appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec des balises affichées seront inclus dans les données affichées. |
| Durée minimale des appels sortants (sec) |
Cela filtrera les données par appels sortants qui ont duré plus que le nombre de secondes défini (c'est-à-dire lorsque l'utilisateur a été connecté au destinataire ou à son répondeur vocal pendant plus de X secondes ). Ce filtre peut être utilisé, par exemple, pour se concentrer sur les appels sortants ayant abouti à une conversation significative entre l'utilisateur et le destinataire. Veuillez noter que la valeur par défaut de ce filtre est 0, ce qui signifie que tous les appels sortants connectés sont inclus dans les données affichées dans ce tableau de bord. |
|
Branche SVI |
Cela filtrera les données par appels pour lesquels le IVR Branch sélectionnée dans le filtre était la dernière agence IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit resté sans réponse ou ait reçu une réponse. Pour plus de détails, voir ici . |
Pour plus de détails sur l'utilisation de ces filtres, veuillez en savoir plus sur ici .
Conseils généraux
| Astuce | Description |
| Trier les tableaux de données | Triez les tableaux de données par n'importe quelle colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. |
| Exporter | Découvrez comment exporter les données ici . |
| Info-bulles | Passez la souris sur l'icône " i " pour accéder à des instructions rapides depuis le tableau de bord lui-même. |
| Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données |
Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5 000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner davantage votre recherche. |
Nous allons maintenant examiner les différentes sections du tableau de bord plus en profondeur, en commençant par la Présentation .
Présentation
Utilisez ces KPI pour évaluer l'activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que :
-
Combien d'appels mes utilisateurs traitent-ils ?
-
Combien de temps consacrent-ils aux appels ?
| Métrique/Graphique | Description | Plus de détails |
| Tous les filtres s'appliquent aux métriques suivantes : | ||
| Appels entrants répondus |
Nombre d'appels entrants pour lesquels l'agent/utilisateur et l'appelant étaient connectés. |
Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants répondus |
| Appels sortants connectés | Le nombre d'appels sortants passés par les utilisateurs/agents sélectionnés où l'appel était connecté avec le destinataire (ou le répondeur vocal automatique du destinataire). |
Type : Nombre de.. Calcul : Appels sortants |
| Durée moyenne des appels (entrants) |
Temps moyen passé par l'utilisateur/agent dans un appel connecté avec l'appelant. Veuillez noter : En cas de transferts d'appels, cette métrique inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur/ L'agent est connecté à l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel se termine. |
Type : Durée Calcul : En temps d'appel (entrant) / Appels entrants répondus |
| Durée moyenne des appels (sortants) | Temps moyen passé par l'utilisateur/agent dans un appel sortant connecté avec le destinataire de l'appel (ou son répondeur vocal automatique). |
Type : Durée
Calcul : En temps d'appel (sortant) / Appels sortants connectés |
Explorer et exporter les données
Cette section affiche les classements pour tous les utilisateurs sélectionnés à travers des mesures relatives au volume et à la durée des appels, vous permettant d'explorer davantage les données et de comparer tous les utilisateurs. Vous pouvez également utiliser cette section pour exporter toutes les données utilisateur sélectionnées en relation avec les métriques affichées.
Ce tableau contient les KPI suivants pour chaque utilisateur :
| Métrique | Description | Plus de détails |
|
Appels entrants répondus Appels sortants connectés Durée moyenne des appels (entrants) Durée moyenne des appels (sortants) |
Veuillez vous référer à la section Présentation ci-dessus pour la description de chaque métrique. . | |
| (Total) Durée de l'appel (entrant) |
Temps total passé par l'utilisateur/agent dans un appel connecté avec l'appelant entrant. Veuillez noter : en cas de transferts d'appels, cette métrique inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant entrant et se termine au moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant entrant. l'appel se termine. |
Type : Durée |
| (Total) Durée de l'appel (sortant) | Temps total passé par l'utilisateur/agent dans un appel connecté avec le destinataire de l'appel (ou son répondeur vocal automatique). |
Type : Durée Calcul : Dans le temps d'appel (sortant) |
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Appels sortants |
Le nombre total d' appels sortants , effectués par les utilisateurs/agents sélectionnés, connectés ou non, pour n'importe quelle durée. |
Type : Nombre de.. Calcul : Voir description |