Configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce à l'aide du widget Ring-to (via API) dans Smartflows

Configurez le routage intelligent pour contacter le propriétaire sur un numéro de téléphone partagé afin de garantir que les appelants sont efficacement connectés à leur point de contact

Dans ce guide, vous apprendrez

• Comment l'utilisation du widget Ring-to (via l'API) pour configurer le routage intelligent améliore-t-elle l'efficacité et l'expérience client ?
• Comment configurer votre routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce
  • Première étape : configuration de l'application connectée OAuth dans Salesforce
  • Deuxième étape : configuration du widget Ring-to (via l'API) dans Aircall Smartflows

⚠️ Le widget Ring-to (via API) doit être activé via une demande de fonctionnalité. Veuillez contacter votre point de contact Aircall pour que cela soit activé avant de commencer.

Comment l'utilisation du widget Ring-to (via l'API) pour configurer le routage intelligent améliore-t-elle l'efficacité et l'expérience client ?

Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre une multitude d'avantages, améliorant principalement l'efficacité, la précision et l'expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants en fonction des critères de votre CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement connecté à l'agent le plus approprié, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant les taux de résolution au premier appel.

À l'aide du widget Ring-to (via API) d'Aircall dans Smartflows, une implémentation populaire est le routage des appelants entrants vers le propriétaire du contact Salesforce. Cela évite à toute l'équipe d'être interrompue par des appels entrants provenant de clients qui ne sont pas les leurs, et supprime la possibilité que l'appelant doive être mis en attente pendant son transfert vers son point de contact dédié.

Comment configurer votre routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce

Première étape : configuration de l'application connectée OAuth dans Salesforce

⚠️ Cette section nécessite une connaissance de Salesforce App Manager et des applications connectées Salesforce

Une application connectée OAuth dans Salesforce doit d'abord être créée afin d'accéder à l'API REST de Salesforce.

Dans votre environnement Salesforce, accédez à Configuration → Gestionnaire d'applications (dans la case Recherche rapide). Cliquez sur Nouvelle application connectée dans le coin supérieur droit.

Indiquez un nom pour votre nouvelle application connectée OAuth, ainsi qu'une adresse e-mail de contact. Une fois que vous avez fait cela, complétez la section API (Paramètres OAuth activés) comme suit :

1. Activer les paramètres OAuth = Activé
2. URL de rappel = https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
   • 💡Une URL de rappel est l'URL invoquée après l'autorisation OAuth pour le consommateur (application connectée)
   • 💡 Dans certains contextes, l'URL doit être une véritable URL vers laquelle votre navigateur Web est redirigé. Dans d'autres, l'URL n'est pas réellement utilisée. C’est ce dernier cas qui est en l’occurrence le cas. Vous pouvez utiliser n'importe quelle URL de votre choix, y compris l'exemple fourni ci-dessus
3. Portées OAuth sélectionnées = Données utilisateur du gestionnaire via les API (api)
   • 💡Autorise l'accès au compte de l'utilisateur actuellement connecté à l'aide d'API, telles que l'API REST et l'API Bulk 2.0
   • 💡 Il sera utilisé conjointement avec « Activer le flux d'informations d'identification client » pour exécuter chaque demande d'API Salesforce à l'aide d'un utilisateur Salesforce spécifique (un administrateur Salesforce).
4. Activer les flux d'informations d'identification client = Activé

Assurez-vous de cliquer sur Enregistrer .

Une fois cette opération terminée, un message d'avertissement peut vous être demandé indiquant que les informations d'identification OAuth (clé client & secret) pourraient être utilisées pour accéder à l'organisation. Cliquez simplement sur OK . Cliquez sur Gérer les détails du consommateur pour accéder à la clé du consommateur , également appelée ID client et secret du consommateur , également connu sous le nom de Client Secret .

⚠️ Assurez-vous de copier les valeurs des deux dans un endroit sûr et sécurisé

De retour à la page Gérer les applications connectées, dans la case Recherche rapide sur le côté gauche de l'écran, recherchez « Connecté » et sélectionnez Gérer les applications connectées . Recherchez votre application OAuth configurée, ouvrez-la et sélectionnez Modifier les politiques

En bas, sous Flux d'informations d'identification du client , cliquez sur l' icône en forme de loupe à côté du champ Exécuter en tant que. Sélectionnez le profil d'un administrateur Salesforce existant. Cet utilisateur spécifique sera utilisé pour exécuter chaque requête API Salesforce.

Une fois ces étapes terminées, ceci conclut l'aspect configuration de Salesforce et nous nous dirigeons maintenant vers le tableau de bord Aircall.

Étape 2 : configuration du widget Ring-to (via l'API) dans Aircall Smartflows

⚠️ Cette section nécessite une connaissance de l'API REST Salesforce, de JSON et de Smartflows

Maintenant, dans le tableau de bord Aircall, nous devons configurer le numéro Smartflows.

Il est important de noter que les utilisateurs Aircall qui recevront des appels via l'API n'ont pas besoin d'être affectés à la distribution d'appels Smartflows. S'ils sont attribués, l'utilisateur recevra toutes les notifications d'appel manqué dans sa liste de tâches s'il manque l'appel transféré. Cependant, ils ne recevront pas ces notifications s’ils ne sont pas attribués au numéro.

Dans cet esprit, accédez au numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez votre widget Ring-to (via API) à l'endroit souhaité dans votre distribution Smartflows, ce qui ouvrira l'éditeur de widget.

Pour commencer, définissez la Méthode d'authentification sur OAuth , puis cliquez sur Définir les informations d'identification . Cela ouvrira le formulaire contextuel d'informations d'identification, qui doit être complété comme suit :

1. URL de connexion = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/oauth2/token
   (entrez votre nom de domaine Salesforce dans la section en gras de l'URL)
2. ID client = la ' Clé du consommateur ' que vous avez précédemment récupérée de votre application connectée Salesforce OAuth.
3. Client Secret = le ' Consumer Secret ' que vous avez précédemment récupéré de votre application Salesforce OAuth Connected.

Pour terminer la configuration de la requête , nous devons remplir les deux champs restants avec les informations ci-dessous :

1. Méthode = GET
2. URL = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q= {{callerNumber}} & sobject=Contact & Contact.fields=id,nom,Contact.Owner.Email & Contact.limit=10 & Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
   (entrez votre nom de domaine Salesforce dans la section en gras de l'URL)

L'utilisation de cette URL de point de terminaison d'API recherchera efficacement le numéro de l'appelant entrant (au format International E.164) dans tous vos contacts Salesforce. S'il en trouve au moins un, il renverra le dernier contact mis à jour (avec un numéro de téléphone correspondant) et inclura l' ID du contact et Nom du contact et Adresse e-mail du propriétaire du contact dans la charge utile JSON renvoyée.

Maintenant que nous avons terminé la configuration de la requête, nous terminons notre configuration en définissant la configuration de la réponse comme suit :

1. Type de réponse = Utilisateur (ID ou email)
2. Chemin = searchRecords[0].Owner.Email

Pour conclure, vous devez lancer un test sur la réponse dans le champ test dédié. Saisissez un numéro de téléphone valide au format E.164 international et assurez-vous qu'il existe une charge utile JSON renvoyée ainsi que le chemin ( pour trouver la valeur qui sera utilisé pour transférer/acheminer l'appel entrant ) est valide .

💡 Ajustez les paramètres de sonnerie directement sous le test en fonction de vos opérations commerciales

Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester certains appels entrants pour Smart-Routing to Salesforce Contact Owner à l'aide du widget Ring-to (via API) !

Matière à réflexion

• L'ajout d'une équipe sous le widget Ring-to (via l'API) peut être un ajout utile à votre flux. Cela fonctionne uniquement comme un bassin versant pour les situations où le propriétaire du contact n'est pas disponible, afin de garantir qu'aucun appel ne soit manqué.
• Vous pouvez configurer cette configuration avec d'autres objets Salesforce tels que le propriétaire du compte ou le propriétaire du prospect
• N'oubliez pas qu'Aircall ne peut acheminer les appels entrants qu'à l'aide du widget Ring-to (via API) avec une logique simple (c'est-à-dire pas de branchement basé sur des conditions, pas de boucle, etc.) – en d'autres termes, il doit exister soit…
• Sous le profil de l'objet Salesforce (c'est-à-dire contact, prospect, etc.)
• Sous un objet Salesforce associé indirectement accessible (par exemple, utilisateur) à l'objet Salesforce principal (par exemple, contact, prospect, etc.)
• Les valeurs vers lesquelles vous effectuez le routage doivent exister avant de configurer le widget de l'API Ring-to.

Services professionnels

Si vous avez besoin d'un coup de main supplémentaire pour mettre en œuvre cette configuration de routage intelligent, ou si vous souhaitez en savoir plus sur des automatisations similaires pour améliorer vos opérations, consultez notre Page Services professionnels pour réserver du temps avec nos consultants techniques.