Widgets Smartflows - Le widget d'expérience d'attente

Le widget Expérience d'attente vous permet de personnaliser l'expérience des appelants pendant leur attente, notamment :

• Musique d'attente  : la musique jouée pendant le temps d'attente de l'appelant
• Temps d'attente estimé (EWT)  : une fonctionnalité facultative pour informer les appelants de leur temps d'attente prévu dans la file d'attente

Musique d'attente

Il s'agit de la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente.

• Si ce widget n'est pas ajouté à votre flux, une piste musicale d'attente par défaut sera jouée
• Vous pouvez définir une musique d'attente différente pour chaque branche de votre flux d'appels
• La musique d'attente ne sera jouée que pendant la durée de sonnerie définie dans le flux d'appels

Vous avez deux options pour la musique d'attente :

• Bibliothèque audio :
  • Utiliser un fichier musical de la bibliothèque audio d'Aircall
  • Après avoir sélectionné une piste, vous pouvez la prévisualiser en cliquant sur l'icône « lecture » sous le champ « Sélectionner l'audio »
• Fichier personnalisé  : téléchargez votre propre fichier musical pour une expérience d'attente personnalisée

Temps d'attente estimé (EWT)

La fonction EWT fournit aux appelants un temps d'attente approximatif avant d'être connectés à un agent.

• Activez l'option Informer les appelants de leur temps d'attente estimé pour activer cette fonctionnalité
• Une fois activée, les appelants entendront leur temps d'attente estimé pendant qu'ils attendent dans la file d'attente
• Vous pouvez spécifier la fréquence à laquelle le message EWT est diffusé pendant que les appelants attendent
• Par défaut, le premier message EWT sera toujours diffusé après 30 secondes de musique d'attente ou de sonnerie
• L'EWT est basé sur le temps moyen nécessaire pour que les appels soient répondus dans une branche spécifique du flux. Le calcul utilise les données des plus de poids appels récents. Chaque fois que la durée d'appel estimée est annoncée, elle est recalculée pour fournir des informations à jour.
• Les messages EWT ne seront pas lus dans les cas suivants :
  1. Pendant les scénarios Sonnerie vers interne ou Sonnerie vers externe
  2. Après avoir composé un poste

Dans certaines situations, des messages de secours génériques sont lus à la place de la durée d'appel estimée :

• « Merci Merci de votre patience. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais »
  - Joué si aucun appel n'a été répondu au numéro spécifique au cours des 7 dernières heures.
• « Nous recevons actuellement un volume élevé d'appels. « Nous serons avec vous dès que possible »
  - Joué si le temps d'attente estimé dépasse 1 heure, si l'appelant a attendu plus longtemps que le temps d'attente estimé initial ou plus de 20 minutes et si aucun nouvel appel n'a reçu de réponse au cours des 10 dernières minutes

Informations supplémentaires :

1. Comment le temps d'attente estimé est calculé : Le temps d'attente estimé (EWT) est calculé à l'aide des données des appels reçus au cours des 10 dernières minutes pour chaque branche de flux. Nous utilisons un système de pondération logarithmique, ce qui signifie que les appels les plus récents ont un impact plus important sur le temps d'attente moyen, tandis que les appels antérieurs dans la période de 10 minutes ont moins d'influence.

2. Langue du message entendu par les appelants : La langue du message EWT est basée sur la langue définie pour le numéro de téléphone. Chaque numéro a une langue prédéfinie. Actuellement, les langues prises en charge sont l'anglais, le français, l'espagnol, l'allemand, l'italien et le norvégien.

En combinant musique d'attente et le temps d'attente estimé, le widget d'expérience un processus d'attente plus attrayant et plus transparent pour appelants.