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Raisons des appels manqués dans Smartflows

Raisons des appels manqués

Voir ci-dessous comment les raisons des appels manqués sont définies dans l'outil Smartflows, et les différences par rapport aux définitions actuelles avec le routage précédent d'Aircall.

Événement Routage précédent Comportement de SmartFlow Est-ce un nouveau comportement ?
short_abandoned
  • Un appelant a appelé votre numéro de téléphone et a raccroché dans les 10 premières secondes. Ces appels auraient pu être répondus par un agent disponible si l'appel avait sonné sur son application Téléphone.
  • Si l'utilisateur raccroche pendant les 10 premières secondes.

Remarque : les appels qui durent moins de 10 secondes et se terminent à la branche de la règle temporelle « À tout autre moment » sans appeler aucun utilisateur ne seront pas considérés comme short_abandoned.

NON
hors_heures_d'ouverture
  • Un appelant a essayé d'appeler votre numéro de téléphone alors qu'il était fermé en raison de vos heures d'ouverture définies. Les heures d'ouverture sont configurées via le tableau de bord.
  • Abandonné dans la branche de règle temporelle « À tout autre moment » sans appeler aucun utilisateur.
OUI
aucun_agent_disponible
  • Un appelant a composé votre numéro de téléphone et aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Les agents étaient peut-être déjà en train de passer un appel, de travailler après l'appel ou d'être hors ligne.

Vous pouvez ajouter d'autres utilisateurs ou équipes à votre distribution d'appels pour vous aider.

  • Le flux s'est terminé mais il n'a pas été possible d'appeler les agents car ils n'étaient pas disponibles/occupés.
  • L'appel a duré moins de 10 secondes et il n'y avait aucun agent disponible.
  • L'appel a duré plus de 10 secondes, mais aucun agent n'a été contacté car aucun n'était disponible.
NON
les_agents_n'ont_pas_répondu
  • Un appelant a composé votre numéro de téléphone et des agents étaient disponibles pour prendre l'appel (l'appel a été dirigé vers un agent spécifique). Cependant, ils n'ont pas répondu.
  • L'appel dure plus de 10 secondes et les utilisateurs sonnent, mais ils ne répondent pas ou rejettent l'appel
NON
abandonné_dans_ivr
  • Un appelant a appelé votre numéro de téléphone IVR et n'a sélectionné aucune option dans le menu. Il aurait écouté le message IVR dans son intégralité, puis raccroché.
  • Abandonné dans l'IVR, soit pendant que le message d'introduction de l'IVR est en cours de lecture, soit pendant que les options de l'IVR sont collectées.
OUI
abandonné_dans_le_classique
  • Un appelant a appelé votre numéro de téléphone (numéro classique) et a raccroché pendant qu'il écoutait le message de bienvenue.

    Vous pouvez également voir cette balise lorsqu'un appelant a abandonné l'appel pendant le message de bienvenue d'un numéro IVR.
  • Si un utilisateur raccroche ou termine le flux sans passer par un anneau vers un widget (il s'agit essentiellement d'un fourre-tout pour tout autre cas qui n'est pas couvert par les raisons manquées précédentes).
OUI

Hiérarchie pour définir les raisons des appels manqués

Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant tous les scénarios ci-dessus :

unnamed.png

⚠️ Veuillez noter  : Le compteur d'appel commence à compter lorsque l'appel entre dans le système.

Lorsqu'un appel passe par un ou plusieurs widgets de sonnerie, et que l'appelant raccroche ou que l'appel se termine (le flux défini se termine) :

  • Si l'appel se termine < 10 secondes après avoir appelé au moins un agent (dans l'un des widgets Ring-To), la raison de l'appel manqué sera short_abandoned

  • Si l'appel se termine > 10 secondes après avoir appelé au moins un agent (dans l'un des widgets Ring-To), la raison de l'appel manqué sera agents_did_not_answer

  • Si l'appel se termine et n'a appelé aucun agent (dans aucun des widgets Ring-To), la raison de l'absence sera no_available_agent

Lorsqu'un appel ne passe pas par une sonnerie vers un widget, et que l'appelant raccroche ou que l'appel se termine (le flux défini se termine) :

  • Si l'appel se termine dans la branche « À tout autre moment » d'un widget de règle de temps, la raison de l'appel manqué sera en dehors des heures d'ouverture
  • Si l'appel se termine pendant les 10 premières secondes, la raison de l'appel manqué sera short_abandoned
  • Si l'appel se termine pendant le message IVR ou pendant l'IVR, la raison de l'appel manqué sera abandonné_dans_ivr
  • Dans tous les autres scénarios, la raison de l'appel manqué sera abandonné_dans_classique
Sercan T.

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