Analytics+ : tableau de bord entrant+

Le tableau de bord Inbound+ est conçu pour vous aider à suivre et à optimiser les performances de vos équipes d'appels entrants.

• Les responsables de l'assistance peuvent améliorer la satisfaction des clients en surveillant des paramètres tels que les appels sans réponse, les temps d'attente et les appels répétés, et en réagissant par des ajustements de la formation ou du personnel.

• Les responsables des ventes entrantes peuvent réduire les opportunités de vente manquées en minimisant les abandons d'appels dus à des temps d'attente prolongés.

• Les responsables de l'assistance et des ventes peuvent améliorer leur productivité et leurs performances globales en utilisant ce tableau de bord pour optimiser la dotation en personnel et la planification sur la base de l'observation de l'ensemble du trafic entrant, ainsi que du trafic lié à des numéros ou à des sujets spécifiques (identifiés par des balises).

À noter :

• Si vous vous concentrez sur la productivité et les performances des utilisateurs, vous pouvez utiliser le tableau de bord de l'activité des utilisateurs. Activité des utilisateurs le tableau de bord de l'activité des utilisateurs.

• Pour une analyse plus détaillée des appels sans réponse, veuillez vous référer au tableau de bord Appels sans réponse tableau de bord des appels sans réponse.

Disponibilité de ce tableau de bord

Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant du module complémentaire Analytics+. Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront consulter ce tableau de bord.

Remarque : ce tableau de bord n'est actuellement disponible que pour les clients participant à la version bêta.

Aperçu de ce tableau de bord

Ce tableau de bord comprend les sections suivantes :

Vue d'ensemble	Évaluez votre activité d'appels entrants en un coup d'œil : Combien d'appels entrants ont été reçus, et combien d'entre eux ont été pris en charge par rapport à ceux qui n'ont pas été pris en charge ? Le temps d'attente des appelants est-il conforme aux exigences de l'accord de niveau de service (SLA) ?
Apprenez quand vous recevez le plus d'appels	Comprenez à quel moment vous recevez le plus d'appels et adaptez votre personnel et votre formation en conséquence.
Apprenez combien de temps vos clients restent au téléphone avec vous	Vérifiez combien de temps les clients attendent que vous décrochiez. Ajustez en conséquence votre SVI, la distribution des appels ou votre stratégie de rappel/messagerie vocale. Vérifiez si la durée de vos appels est trop courte ou trop longue - s'agit-il de valeurs aberrantes spécifiques ou cela reflète-t-il une tendance plus générale ? La situation s'améliore-t-elle avec le temps ?
En savoir plus sur les appels répétés	Combien d'appels répétés recevez-vous et combien de fois vos clients ressentent-ils le besoin d'appeler à nouveau ? Des ajustements de personnel ou une formation sont-ils nécessaires pour que les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin dès le premier appel ?
S'adapter aux centres d'intérêt de vos clients	Comment votre activité et vos performances se répartissent-elles entre les numéros et les sujets abordés (tags) ? En fonction de cette répartition, vous pouvez adapter votre personnel et votre planification en conséquence.

Termes utilisés dans ce tableau de bord

Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans cet article, mais nous attirons plus particulièrement votre attention sur les termes suivants :

• Appel
• Appel entrant
• Appel entrant répondu
• Appel entrant sans réponse
• Appel entrant (appels) dans les limites de l'accord de niveau de service
• Appels entrants dépassant l'accord de niveau de service
• Appelant unique

Filtres disponibles dans ce tableau de bord

Filtre	Description du filtre
Les filtres suivants s'appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l'écran
Date	La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. Les appels ou les événements utilisateur affichés dans ce tableau de bord commenceront dans cette plage de dates et dans le fuseau horaire sélectionné.
Décomposition de la date	Pour les graphiques chronologiques, il s'agit de la répartition de la chronologie (par exemple, un point par heure, jour, semaine, etc.).
Heures	Cette option réduit les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). Pour plus de détails sur l'utilisation de ce filtre, voir Règles de filtrage - "Heures ouvrables".
Fuseau horaire	Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées auront lieu.
Nombre d'appels	Filtre le tableau de bord sur les appels effectués vers les numéros de téléphone sélectionnés.
Tags	Ce filtre vous permet de filtrer par une ou plusieurs balises. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées n'ont pas été appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec n'importe quelle balise affichée seront inclus dans les données affichées.
Les filtres suivants ne s'appliquent qu'à certaines sections, certains graphiques et certains indicateurs de performance clés de ce tableau de bord.
Exclure du SLA	Dans ce tableau de bord, par défaut, le pourcentage d'appels dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure certains motifs d'appels sans réponse. Par exemple, si vous excluez les appels en dehors des heures de bureau, ces appels entrants ne sont pas pris en compte dans le calcul, de sorte qu'ils n'ont pas d'impact sur votre SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants ayant reçu une réponse et dépassant votre seuil SLA, excluez tous les motifs d'appels sans réponse. Comment utiliser le filtre Exclure du SLA ? Pour exclure certains motifs d'appels sans réponse, choisissez l'option "n'est pas" dans le filtre et sélectionnez tous les motifs d'appels sans réponse que vous souhaitez exclure.
Afficher les métriques de synthèse par	Utilisez ce filtre pour afficher les éléments suivants dans la section Vue d'ensemble, soit en nombre, soit en pourcentage : Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse Appels entrants sans réponse Appels entrants dans les limites de l'ANS Sélectionnez l'option Nombre si vous voulez voir la valeur absolue d'une mesure (par exemple, le nombre d'appels ayant reçu une réponse). Sélectionnez l'option Pourcentage si vous voulez voir le pourcentage d'une mesure (par exemple, le pourcentage de tous les appels restés sans réponse). Veuillez noter que l'option par défaut est Pourcentage.

Pour plus de détails sur l'utilisation de ces filtres, veuillez vous référer à Règles de filtrage.

Conseils généraux

Conseil	Description
Masquer et afficher des éléments d'un graphique	Si vous souhaitez supprimer une mesure spécifique d'un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître.
Trier les tableaux de données	Trier les tableaux de données par colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne.
Recherche exploratoire	Pour la plupart des indicateurs de ce tableau de bord, vous avez la possibilité de descendre dans les appels individuels qui composent l'indicateur, pour une analyse plus approfondie. Il existe quelques exceptions à cette règle : Tout ICP affiché en pourcentage Dans les principaux ICP de la section Vue d'ensemble (qu'ils soient sous forme de chiffres ou de pourcentages) : Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse Appels entrants sans réponse Appels entrants dans les limites de l'accord de niveau de service (SLA) Remarque : ces indicateurs peuvent être approfondis, lorsqu'ils sont sous forme de nombres, à l'aide du tableau "Explorer d'autres indicateurs de performance". Dans la section "En savoir plus sur vos appels répétitifs", l'indicateur de performance clé Appels répondus par appelant unique. Voir la liste des champs d'exploration ici.
Exporter	Lisez ici comment exporter les données.
Infobulles	Survolez l'icône pour accéder à des conseils rapides à partir du tableau de bord lui-même.
Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données	Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5 000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner votre recherche.

Nous allons maintenant examiner les différentes sections de ce tableau de bord.

Section "Vue d'ensemble

Lesprincipaux indicateurs de performance permettent une évaluation rapide de la situation : Combien d'appels entrants ont été reçus et quelle est la répartition entre les appels ayant reçu une réponse et ceux qui n'en ont pas reçu ? Le temps d'attente des appelants est-il conforme aux accords de niveau de service ?

Pour un examen plus approfondi des données, le tableau d'ensemble contient toutes les mesures pour une exploration plus poussée, ou pour un examen plus approfondi des appels individuels contribuant à chaque mesure. Vous pouvez également exporter des données pour créer vos propres indicateurs.

Principaux indicateurs de performance

Indicateur	Description de l'indicateur	Plus de détails
Tous les filtres s'appliquent à l'exception de "Exclure du SLA" et "Afficher les indicateurs de synthèse par".
Appels entrants	Le nombre d'appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou non).	Type : Nombre de. Calcul : Appels entrants
Temps moyen de réponse	Le temps d'attente moyen de l'appelant entrant avant que l'appel ne soit pris. Remarque : selon la situation, ce temps peut exclure le temps passé dans le SVI. Voir le calcul pour plus de détails.	Type de données : Durée Calcul : Temps de réponse / Temps de réponse aux appels entrants
Durée moyenne de l'appel	Temps moyen passé par l'utilisateur en communication avec l'appelant. Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps qui commence au moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin.	Type : Durée Calcul : Durée de l'appel (entrant) / Appels entrants traités
Tous les filtres s'appliquent sauf "Exclure du SLA".
Appels entrants traités	Si l'option "Afficher les mesures d'ensemble par filtre" est à "Nombre". Le nombre de tous les appels entrants ayant reçu une réponse	Type : Nombre de. Calcul : Appels entrants ayant reçu une réponse
	Si le filtre Show Overview metrics by est sur "Percentage" (Afficher les métriques d'ensemble par filtre) Le pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants.	Type : Pourcentage de... Calcul : % Answered inbound calls / Inbound calls
Appels entrants sans réponse	Si Show Overview metrics by filter est dans "Number" (nombre) Le nombre de tous les appels entrants restés sans réponse.	Type : Nombre de... Calcul : Appels entrants sans réponse
	Si l'option Afficher les métriques de synthèse par filtre est sur "Pourcentage" Le pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants.	Type : Pourcentage de... Calcul : % Unanswered Inbound calls / Inbound calls
Tous les filtres s'appliquent
Appels entrants dans les limites de l'accord de niveau de service	Si l'option Afficher les métriques de l'aperçu par filtre est "Nombre". Le nombre de tous les appels entrants (appels) dans le cadre du SLA	Type : Nombre d'appels. Calcul : Entrants dans le cadre du SLA
	Si l'option Afficher les métriques de l'aperçu par filtre est "Pourcentage". Le pourcentage d'appels entrants (appels) dans les limites du SLA par rapport au nombre total d'appels entrants* *moins ceux exclus par le filtre Exclure du SLA.	Type : Pourcentage de... Calcul : % d'appels entrants dans les limites du SLA / Appels entrants*. *moins ceux exclus par le filtre Exclure du SLA.

Tableau récapitulatif

Métrique	Description de l'indicateur	Plus de détails
Mesures du volume
Appels entrants	Voir Appels entrants dans Top KPIs
Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse	(Lorsque le filtre " Afficher les mesures d'ensemble " est dans "Nombre") Voir ces mesures dans les Top KPIs.
Appels entrants sans réponse
% Appels entrants ayant reçu une réponse	(Lorsque l'aperçu des métriques par filtre est en "Pourcentage") Voir ces métriques dans les Top KPIs.
% d'appels entrants sans réponse
Indicateurs SLA
% d'appels entrants dans les limites du SLA	(Lorsque l'aperçu des métriques par filtre est en "Pourcentage") Voir ces métriques dans les Top KPIs.
Appels entrants dans les limites du SLA	(Lorsque l'aperçu des métriques par filtre est en "Nombre") Voir ces métriques dans les Top KPIs.
Appels entrants dépassant le SLA	Nombre d'appels entrants ne respectant pas le SLA.	Type : Nombre de. Calcul : Non-respect du SLA par les appels entrants Conseil : Exploitez cette mesure pour analyser en profondeur les appels spécifiques qui ne respectent pas les accords de niveau de service, afin d'identifier les améliorations à apporter.
Mesure de la durée
Temps moyen de réponse	Voir Temps moyende réponse dans Top KPIs
Durée moyenne dans l'IVR	Le temps moyen passé dans un menu IVR pour tous les appels entrants, qu'ils aient été traités ou non. Le temps passé dans le SVI ne prend en compte que les appels entrants qui sont passés par un menu SVI ou Smartflows. Il s'agit du temps passé dans un menu SVI depuis le début de l'appel jusqu'au moment où l'appel est envoyé à un agent (avant le temps de sonnerie). Pour plus de détails, voir Durée dans le SVI.	Type : Durée Calcul : Durée dans le S VI / Appels entrants (pour les appels entrants qui sont passés par un menu SVI ou Smartflows)
Temps d'attente moyen	Le temps d'attente moyen d'un appelant entrant, y compris le temps passé à écouter le message de bienvenue, ainsi que le temps de sonnerie. Si l'appel reste sans réponse, le temps d'attente s'arrête à la fin de l'appel.	Type : Durée Calcul : Temps d'attente total / Appels entrants
Durée moyenne de l'appel	Voir Durée moyennedes appels dans Top KPIs
Temps d'appel (total)	Le temps total passé par l'utilisateur dans un appel connecté avec l'appelant. Remarque : dans le cas de transferts d'appels, cette mesure inclut le temps écoulé à partir du moment où le premier utilisateur est connecté à l'appelant entrant, et se termine au moment où l'appel prend fin.	Type : Durée Calcul : Durée de l'appel (entrant)

Découvrez quand vous recevez le plus d'appels

Comprenez à quels moments de la semaine vous recevez le plus d'appels entrants et comment cela évolue dans le temps. Adaptez votre personnel et votre planification en conséquence.

• Identifiez les créneaux horaires les plus chargés de la semaine en surveillant le nombre d'appels entrants par semaine, jour et heure.

• Suivez l'évolution de votre trafic entrant dans le temps :

  • Nombre total d'appels entrants

  • Appels entrants ayant reçu une réponse

  • Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse par rapport au nombre total d'appels entrants

Créneaux horaires créneaux horaires

Cette carte thermique montre le nombre total d'appels entrants reçus par heure, par jour de la semaine. Elle vous permet de savoir quand vous recevez le plus d'appels, afin que vous puissiez les comparer à votre planning de personnel et à vos priorités.

Veuillez vous référer à la section "Appels entrants" de la page "Vue d'ensemble". Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment cette mesure est calculée.

Appels entrants dans le temps

Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du nombre d'appels entrants reçus et traités, ainsi que les tendances qui s'en dégagent.

Veuillez vous référer à "Appels entrants", "Appels entrants traités" et "% d'appels entrants traités" dans la section "Vue d'ensemble" pour comprendre comment cette mesure est calculée. Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.

Découvrez combien de temps vos clients restent au téléphone avec vous

Cette section vous permet de surveiller le temps que les clients passent au téléphone à attendre que vous décrochiez et à parler avec vos représentants de l'assistance. Cela vous permet d'ajuster votre SVI, la distribution des appels ou la stratégie de rappel/messagerie vocale en conséquence.

Cette section contient les graphiques suivants :

• Durée moyenne des appels pris, ventilée entre le temps moyen passé dans un menu SVI (s'il y en a un), le temps moyen de réponse et la durée moyenne de l'appel.

• Le nombre d'appels passés, ventilé en fonction du temps de réponse (en trois segments de temps).

• Le nombre d'appels passés, ventilé en fonction de la durée de l'appel (en quatre tranches de temps).

• L'évolution dans le temps du temps moyen de réponse et du pourcentage d'appels entrants dans les limites de l'accord de niveau de service.

Grâce à cette section, vous pourrez

• Contrôler le temps d'attente des clients (et l'évolution dans le temps) afin d'ajuster votre SVI, la distribution des appels ou la stratégie de rappel/messagerie vocale en conséquence.

• Suivre la durée des appels pour vous assurer qu'elle reste dans des limites acceptables pour vos clients, et vérifier si la durée des appels est influencée par un petit nombre d'appels très longs ou si elle reflète une tendance générale.

Durée moyenne des appels

Ce graphique vous permet d'évaluer le temps moyen passé par vos clients au téléphone lors d'un appel entrant et la répartition de ce temps entre les différents types d'appels :

• le temps passé dans un menu IVR

• le temps passé à attendre que l'appel soit décroché (temps de réponse)

• le temps consacré à l'appel lui-même (durée de l'appel).

Cela vous permet d'identifier si vos clients passent trop de temps sur l'un de ces éléments, par exemple à naviguer dans le menu du SVI ou à attendre qu'un agent prenne leur appel, par rapport au temps qu'ils passent réellement à parler avec l'agent.

Veuillez vous référer aux rubriques "Temps d'appel", "Temps moyen de réponse" et "Temps moyen dans le SVI" dans la section "Vue d'ensemble". Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.

Distribution du temps de réponse

Ce graphique affiche la répartition du temps de réponse sur différents segments de temps (par exemple, les appels pour lesquels le temps de réponse était inférieur à 10 secondes par rapport aux appels pour lesquels le temps de réponse était supérieur à 20 secondes).

Pour chaque segment, le graphique indique le nombre d'appels entrants auxquels il a été répondu et pour lesquels le temps de réponse était inférieur à ce seuil.

Cela vous aide à déterminer si une valeur élevée de délai de réponse résulte de quelques appels avec des temps d'attente excessivement longs ou d'un nombre important d'appels avec des temps d'attente prolongés.

Vous pouvez également analyser plus en détail les appels dont le temps de réponse est le plus long.

Métrique	Description de l'indicateur	Plus de détails
Temps de réponse	Pour un appel entrant donné, il s'agit du temps d'attente de l'appelant avant que l'appel entrant ne soit pris.	Type : Durée Calcul : Temps de réponse

Distribution de la durée d'appel

Ce graphique affiche la distribution du temps d'appel entrant à travers différents segments de temps (par exemple, les appels dont le temps d'appel entrant était inférieur à une minute par rapport aux appels dont le temps d'appel entrant était supérieur à 3m30, par exemple).

Pour chaque segment, le graphique indique le nombre d'appels entrants auxquels il a été répondu et pour lesquels le temps d'appel entrant était inférieur à ce seuil.

Cela vous aide à déterminer si une valeur élevée de temps d'appel résulte de quelques appels avec des conversations client excessivement longues, ou d'une tendance générale de vos agents à ne pas traiter les demandes des clients au téléphone avec le bon niveau d'efficacité.

Vous pouvez également analyser plus en détail les appels dont la durée est la plus longue.

Veuillez vous référer à la rubrique "Temps d'appel" dans la section "Vue d'ensemble". Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment cette mesure est calculée.

Paramètre	Description de l'indicateur	Plus de détails
Temps d'appel	Il s'agit du temps passé par l'utilisateur en communication avec l'appelant pour un appel donné. Remarque : dans le cas des transferts d'appels, cette mesure inclut le temps écoulé à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant entrant, et se termine au moment où l'appel prend fin.	Type : Durée Calcul : Durée de l'appel

Évolution du temps de réponse et du SLA

Ce graphique vous permet de suivre l'évolution dans le temps du temps de réponse et du pourcentage d'appels entrants entrant dans le cadre du SLA.

Vous pouvez évaluer si les choses s'améliorent au fil du temps, ou identifier et approfondir un événement spécifique affectant votre SLA.

Veuillez vous référer aux rubriques "Temps moyen de réponse" et "% d'appels entrants dans les limites du SLA" dans la section "Aperçu". Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.

En savoir plus sur les appels répétés

Cette section vous permet de savoir dans quelle mesure vos clients ressentent le besoin d'appeler à plusieurs reprises pour obtenir une réponse à leurs questions, afin que vous puissiez réagir en adaptant le personnel et la formation si nécessaire. Un nombre élevé d'appels répétés peut signifier, par exemple, que les clients ne sont pas efficacement pris en charge par les agents lorsqu'ils obtiennent une réponse.

Cette section fournit

• le nombre d'appelants uniques au cours de la période définie (c'est-à-dire le nombre de numéros de téléphone uniques qui appellent)

• le nombre moyen d'appels traités par appelant (voir détails ci-dessous).

• L'évolution de ces deux indicateurs dans le temps

Indicateur	Description de l'indicateur	Plus de détails
Appelants uniques	Le nombre d'appelants uniques. Tous les appels entrants provenant d'un même numéro de téléphone au cours d'une période donnée sont considérés comme émanant d'un "appelant unique". Cela prend en compte les appels entrants avec ou sans réponse.	Type : Nombre de. Calcul : Appelants uniques
Appels traités par appelant	Le nombre d'appels entrants ayant reçu une réponse par appelant unique. Seuls les appelants uniques qui ont eu au moins un appel entrant répondu pendant la période sont pris en compte.	Type d'appel : Nombre d'appels. Calcul : Voir la définition

Voici d'autres points à noter concernant la section " En savoir plus sur vos appels répétés " :

• Approfondissement
  • Vous pouvez approfondir l' analyse du nombre d'appelants uniques en cliquant directement sur celui-ci. Cela affichera la liste des appelants uniques et, pour chaque appelant unique, le nombre total d'appels entrants et la répartition entre les appels ayant reçu une réponse et les appels n'ayant pas reçu de réponse.

• • Veuillez noter qu'il n'est pas possible de détailler les appels pris par chaque appelant.

• Comment le nombre d'appelants uniques diffère-t-il entre les différents éléments de cette section ?
  • Il est important de noter que le nombre d'appelants uniques indiqué dans l'indicateur de performance clé autonome des appelants uniques à gauche ne sera pas le même que le nombre d'appelants uniques apparaissant sur la ligne temporelle de l'évolution des appelants uniques. Cela s'explique par le fait que les deux éléments se basent sur des périodes différentes : la date et le filtre Répartition par date respectivement.

Il s'agit du nombre d'appelants uniques au cours de la période définie à l'aide du filtre de date. Par exemple, si l'option "14 derniers jours" est sélectionnée dans le filtre de date, le nombre total d'appelants uniques au cours des 14 derniers jours sera affiché.

Chaque barre de ce graphique représente le nombre d'appelants uniques pour la période définie à l'aide du filtre Ventilation par date. Par exemple, si une répartition quotidienne des dates est sélectionnée, le graphique indique le nombre d'appelants uniques par jour.

• • Par exemple :

    • Marie passe deux appels entrants le 12 septembre et un le 13 septembre.

    • Julie passe un appel entrant le 12 septembre et un autre le 14 septembre.

    • Si la date du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans le filtre Date, et qu'une répartition quotidienne par date est définie à l'aide du filtre Répartition par date...

      • Dans le bloc ICP Appels uniques, il y aura deux appelants uniques (Marie et Julie).

      • Sur le graphique Évolution des appelants uniques, il y aura :

        • Deux appelants uniques (Marie et Julie) le 12 septembre

        • Un appelant unique le 13 septembre (Marie)

        • Un appelant unique le 14 septembre (Julie)

• Exemples d'appels traités par appelant

  • Marie passe trois appels entrants le 12 septembre. L 'un d' entre eux est pris en charge, les deux autres restent sans réponse.

  • Julie passe un appel entrant le 12 septembre, qui reste sans réponse.

  • Marc passe deux appels entrants le 12 septembre, qui sont tous deux pris en charge.

  • Par conséquent, le 12 septembre, il y a trois appels pris avec deux appelants uniques (Marc et Marie). Julie n'est pas incluse car son appel est resté sans réponse.

  • Le nombre d'appels pris par appelant est donc de 1,5.

S'adapter aux centres d'intérêt de vos clients

Dans cette section, vous pourrez en apprendre davantage sur les clients qui appellent votre équipe d'assistance : quels numéros appellent-ils, sur quels sujets portent leurs appels et - point crucial - quelle est leur expérience lors de l'appel en fonction du numéro ou du sujet (leur appel est-il pris en charge ? Quelle est la durée de l'attente ? Combien de temps leur faut-il pour naviguer dans le menu du SVI ? etc.) Vous serez également en mesure d'identifier plus clairement les sujets ou les parties de votre organisation les plus occupés et d'établir des domaines d'amélioration spécifiques pour chacun d'entre eux.

Cette section fournit

• la distribution des mesures de l'activité entrante par numéro (ligne) recevant l'appel

• la distribution des mesures de l'activité entrante par étiquette appliquée à l'appel.

Définition des indicateurs

La liste des indicateurs pour chaque tableau est la même que celle du tableau général ci-dessus.

Distribution par étiquette

Dans ce tableau, toutes les mesures indiquées sont divisées par la balise attribuée à cet appel entrant.

Un appel entrant ayant plusieurs étiquettes sera pris en compte une fois pour chaque étiquette.

Conseil : si vous disposez d'une stratégie ou d'un système cohérent pour les balises d'appel dans votre organisation, il sera encore plus facile de tirer des informations exploitables de ce tableau. En outre, vous pouvez filtrer par balise pour comparer plus facilement les balises d'une même "catégorie". Parmi les catégories de balises, on peut citer le résultat de l'appel (par exemple, " question du client résolue " ou " appel de suivi réservé ") ou les sujets abordés (par exemple, " défaut du produit ").

Distribution par ligne

Dans ce tableau, tous les indicateurs sont divisés par le nombre de téléphones recevant des appels entrants. Veuillez noter que Le numéro de destination ("To") fait référence au numéro de téléphone spécifique qui reçoit l'appel entrant, tandis que le paramètre ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.

Veuillez noter que, lorsqu'un appel est acheminé d'un numéro Aircall vers un autre numéro Aircall (soit en étant transféré directement, soit en étant acheminé via le SVI), cet appel n'est lié qu'au dernier numéro Aircall vers lequel l'appel a été transféré ou acheminé (également appelé "dernier participant").

Veuillez également noter que ce tableau peut contenir à la fois des lignes téléphoniques Aircall (y compris le numéro de téléphone et le nom associé) et, lorsque les appels ont été acheminés vers des numéros de téléphone externes, ces numéros de téléphone externes (y compris le numéro de téléphone uniquement, sans le nom associé).