Le tableau de bord Outbound Activity+ vous permet de suivre et d’optimiser les performances de votre équipe sortante, ce qui lui permet ensuite de créer et de convertir davantage d’opportunités de vente.
Vous pourrez suivre les aspects suivants de la performance :
- La productivité de vos représentants : Combien d’appels passent-ils ? Leurs appels sont-ils assez longs pour avoir des conversations significatives ?
- Le moment optimal pour appeler les prospects : Consultez les cartes thermiques indiquant les heures et les jours des faibles qui ont les meilleurs taux de décrochage, et comparez-les à votre stratégie sortante actuelle pour optimiser votre approche.
- La performance globale de votre équipe de vente : Lorsque vos représentants ont eu une conversation significative avec des prospects, quel a été le résultat ? Ont-ils réservé une démo ou généré suffisamment d’intérêt pour réserver un appel de suivi ?
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant du module complémentaire Analytics+. Seuls les utilisateurs ayant un rôle d’administrateur ou de superviseur pourront afficher ce tableau de bord.
Présentation de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes :
| Section | Description |
| Vue d’ensemble | Utilisez ces KPI pour évaluer votre activité sortante en un coup d’œil. Répondez à des questions telles que : Combien d’appels mes utilisateurs ont-ils tentés ? Combien ont été connectés avec succès ? Quelle est la durée des appels sortants de mes utilisateurs ? |
| Apprenez quand atteindre vos clients | Utilisez cette section pour identifier les meilleurs moments pour appeler vos clients et suivre votre progression au fil du temps. Quand vos utilisateurs passent-ils le plus d’appels ? Cela reflète-t-il votre emploi du temps et vos priorités ? Comment cela se compare-t-il au moment où les clients sont le plus susceptibles de décrocher ? |
| Apprenez le résultat des appels de vos utilisateurs | Marquez vos appels en fonction de leur résultat pour évaluer combien de vos appels connectés ont réussi. Par exemple, utilisez des balises telles que « Appel de suivi réservé », « Appel positif », « Appel de découverte », etc. et sélectionnez-les à l’aide du filtre Balises. |
| Évaluez les performances de vos utilisateurs | Comparez la productivité sortante de chaque utilisateur dans un tableau complet. Combien d’appels les utilisateurs ont-ils passés ? Combien de temps durent ces appels ? |
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans l’article Analytics : Termes.
Filtres utilisés dans ce tableau de bord
| Filtre | Description |
| Les filtres suivants s’appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l’écran | |
Date |
La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. Le tableau de bord inclura les appels ou les événements utilisateur qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. |
Répartition par date |
Pour les graphiques de chronologie : la répartition de la chronologie, par exemple un point par heure, jour, semaine ou mois. |
Heures |
Cela limite les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). Pour plus de détails sur l’utilisation de ce filtre, veuillez consulter Hours. |
Fuseau horaire |
Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées auront lieu. |
Utilisateurs |
utilisateurs spécifiques auxquels vous souhaitez que les données se rapportent. |
Nombres |
Cela filtre le tableau de bord par appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés (dans le cas des appels entrants) ou des appels passés à partir de cette ligne (dans le cas des appels sortants). |
Tags |
Ce filtre vous permet de filtrer par une ou plusieurs balises. Si l’une des balises sélectionnées est appliquée à un appel, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels qui n’ont pas les balises sélectionnées appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec des balises affichées seront inclus dans les données affichées. Veuillez noter que ce tableau de bord est plus efficace lorsque vous saisissez la liste des balises votre entreprise utilise pour suivre le résultat des appels sortants. C’est à vous et à votre entreprise de déterminer ce que sont ces étiquettes. Par exemple, dans un contexte de vente, vous pouvez utiliser des balises telles que :
Les balises sélectionnées seront reflétées dans le Apprenez le résultat des graphiques d’appels de vos utilisateurs pour décomposer vos appels par résultat. Pour vous assurer que ces graphiques affichent les statistiques les plus fiables et les plus exploitables possibles, assurez-vous que vos utilisateurs utilisent systématiquement les balises que vous avez sélectionnées dans les appels qu’ils effectuent. |
| Les filtres suivants ne s’appliqueront qu’à certaines sections, graphiques et indicateurs clés de performance de ce tableau de bord. | |
min de connexion sortante en temps d’appel (sec)
Dans d’autres tableaux de bord, il est également fait référence à Temps d’appel sortant min (sec) |
Ce filtre s’applique uniquement aux métriques liées aux appels sortants connectés. Cela filtrera les données sur les appels sortants connectés qui durent plus de cinq secondes (c’est-à-dire lorsque l’utilisateur a été connecté au destinataire ou à son répondeur vocal pendant plus de X secondes). Ce filtre peut être utilisé, par exemple, pour se concentrer sur les appels sortants qui ont donné lieu à une conversation significative entre l’utilisateur et le destinataire. Veuillez noter que la valeur par défaut de ce filtre est 0, ce qui signifie que tous les appels sortants connectés sont inclus dans les données affichées dans ce tableau de bord. |
Pour plus de détails sur l’utilisation de ces filtres, veuillez vous référer à Application des filtres.
Conseils généraux
| Astuce | Description |
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique |
Si vous souhaitez supprimer une métrique spécifique d’un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître. |
| Trier les tableaux de données | Triez les tableaux de données par n’importe quelle colonne en cliquant sur l’en-tête de la colonne. |
| Exploration |
Sur toutes les métriques de ce tableau de bord, à l’exception des pourcentages, vous avez la possibilité d’explorer les appels individuels composant la métrique pour une enquête plus approfondie. Voir la liste des champs d’exploration ici. |
| Exporter | Lisez comment exporter les données ici. |
| Infobulles | Survolez la |
| Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données |
Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments. Une fois que vous avez atteint cette limite, utilisez des filtres pour affiner davantage votre recherche. |
Vue d’ensemble
Utilisez ces KPI pour évaluer votre activité sortante en un coup d’œil. Répondez à des questions telles que :
- Combien d’appels mes utilisateurs ont-ils tentés ?
- Combien ont été connectés avec succès ?
- Quelle est la durée des appels sortants de mes utilisateurs ?
| Métrique/Graphique | Description | Afficher plus d’informations |
| Tous les filtres s’appliquent aux mesures suivantes sauf min Connected Outbound In Call Time (Sec) | ||
Appels sortants |
Le nombre total d’appels sortants sortants, qu’ils soient connectés ou non, quelle que soit leur durée. |
Type : Nombre de.. Calcul : Voir description Astuce : Cela vous permet de suivre la productivité de vos équipes en fonction des appels passés, quel que soit le résultat de l’appel. |
| Tous les filtres s’appliquent aux métriques suivantes | ||
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Le nombre total d’appels sortants où le temps d’appel est de > x secondes. Le nombre de secondes souhaité peut être défini à l’aide du filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Nombre de.. Calcul : Voir description Conseil : Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur les conversations significatives. |
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|
Le pourcentage d’appels sortants où le temps d’appel sortant est de > x secondes, par rapport au nombre total d’appels sortants. Le nombre de secondes souhaité peut être défini à l’aide du filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Pourcentage Calcul : % (appels sortants connectés > x s) / (appels sortants) Astuce : cela vous permet d’évaluer l’effort nécessaire pour déclencher une conversation significative (par exemple, si 30 % des appels aboutissent à une conversation significative avec un client). |
Moy Temps d’appel |
Le temps moyen passé dans un appel avec le client ou son répondeur vocal. Cela s’applique uniquement aux appels sortants où le temps d’appel est de > x secondes. Le nombre de secondes souhaité peut être défini à l’aide du filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Durée Calcul : pour > x sec / nombre de > x s Conseil : Cela vous permet d’évaluer la durée générale des conversations significatives afin d’affiner le personnel et la planification. |
Apprenez quand atteindre vos clients
Utilisez cette section pour identifier les meilleurs moments pour appeler vos clients et suivre vos progrès au fil du temps. Cette section contient deux cartes thermiques : et
1. Apprenez quand vous passez le plus d’appels
Cette carte thermique montre le nombre total d’appels sortants par créneau horaire, par jour de la semaine. Vous pouvez surveiller le moment où vous passez le plus d’appels et les croiser avec votre emploi du temps et vos priorités.
note:
- Veuillez vous référer à 'Appels sortants' dans le Vue d’ensemble de cet article pour comprendre comment cette métrique est calculée.
2. Meilleur moment pour appeler
Cette carte thermique montre le pourcentage d’appels connectés au-dessus de x secondes par créneau horaire, par jour de la semaine. Cela vous aide à identifier les moments et les jours de la semaine qui sont les meilleurs pour atteindre les prospects, afin que vous puissiez ajuster votre stratégie sortante en conséquence.
note:
- Veuillez vous référer à ' dans le de cet article pour comprendre comment cette métrique est calculée.
3. Appels sortants dans le temps
Ce graphique vous permet de suivre vos progrès au fil du temps en termes de nombre et de tendance des appels sortants significatifs effectués. Utilisez-le pour identifier les périodes de pointe ou l’évolution des performances de votre équipe au fil du temps.
note:
-
' , ' et ' dans le de cet article pour comprendre comment ces les métriques sont calculées.
Apprenez le résultat des appels de vos utilisateurs
Ce tableau décompose votre volume et votre durée d’appels en fonction du résultat de l’appel. Cela vous permet de suivre le nombre de vos appels sortants qui réussissent et la durée de ces appels pour produire ce résultat.
La liste des résultats possibles ici est définie par vous à l’aide du filtre Tags. Chaque balise sélectionnée dans le filtre des balises sera affichée ici comme un « résultat », avec le nombre et le pourcentage d’appels connectés sortants (>x secondes) avec cette balise, ainsi que la moyenne du temps d’appel et le temps d’appel total pour les appels avec cette balise (>x secondes).
Cela vous permettra d’évaluer comment vos appels sont répartis entre chaque résultat.
Remarques :
-
Uniquement les appels « significatifs » (c’est-à-dire ceux qui étaient connecté pendant plus de X secondes) sont pris en compte dans ce graphique.
Si aucune balise spécifique n’est sélectionnée à l’aide du filtre Tags : Ce tableau affichera toutes les balises, ainsi qu’une ligne appelée Untagged pour inclure tous les appels où aucune balise n’a été appliquée.
Si des balises spécifiques sont sélectionnées à l’aide du filtre Tags (comme prévu pour ce tableau) : vous aurez une ligne par balise choisie, et les appels où aucune balise n’a été appliquée ne seront pas pris en compte.
Si un appel a plusieurs balises, cet appel sera pris en compte pour chacune de ces balises. Par conséquent, dans de tels cas, le nombre total d’appels dans les sections Top KPIs peut ne pas correspondre à la somme de tous les appels pour ce graphique.
Métriques incluses dans ce tableau :
| Metric/Chart | Description | Plus d’informations |
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Appels sortants connected pendant plus de X secondes auxquels cette balise spécifique a été appliquée. Veuillez également consulter les notes ci-dessus pour des cas spécifiques.
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' dans le de cet article pour en savoir plus sur cette métrique | |
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La somme de cette colonne sur l’ensemble de la table doit être de 100 %. |
Type : Durée Calcul : voir description Astuce : Cela vous permet d’évaluer la distribution de tous les résultats d’appel. Par exemple, si vos commerciaux utilisent systématiquement trois balises de résultat : « Succès » (10 % des appels), « Pitché » (30 % des appels) et « Non pitché » (60 % des appels), ce tableau indiquera que votre équipe a réussi dans 10 % des appels. |
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| Moy en temps d’appel |
La moyenne du temps d’appel pour tous les appels sortants connecté pendant plus de x secondes auquel cette balise spécifique a été appliquée. |
Veuillez vous référer à Avg In Call Time dans le Aperçu de cet article pour en savoir plus sur cette métrique. Astuce : Cela permet aux administrateurs d’estimer le temps moyen nécessaire à un appel pour conclure une transaction. Par exemple, si vous constatez que la durée moyenne des appels avec la balise « Démo réservée » est de 15 minutes, vous savez que les commerciaux doivent viser à garder les prospects au téléphone pendant environ cette durée pour réserver une démo avec succès. |
| Total du temps d’appel |
Le temps total passé en communication avec un prospect ou son répondeur vocal pour tous les appels sortants connectés pendant plus de x secondes, auxquels cette balise spécifique a été appliquée. |
Type : Durée les appels sortants connectés > x s Astuce : Cela permet aux administrateurs d’évaluer l’effort total requis pour chaque résultat, qui peut ensuite être utilisé dans les calculs de retour sur investissement. |
Exemples :
Considérons quelques exemples pour illustrer le fonctionnement de cette section.
Dans cet exemple, vous avez sélectionné trois balises dans le filtre Tags :
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VD-sales-success
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VD-sales-pitched
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VD-sales-no pitch
Il y a eu 5 appels au cours de la période
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L’appel 1 a été étiqueté « VD-Sales-loan ».
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Call 2 et Call 3 ont été étiquetés « VD-Sales-loan » et « VD-sales-pitched ».
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Call 4 a été étiqueté « VD-Sales-insurance » et « VD-sales-no pitch ».
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Call 5 a été étiqueté « VD-Sales-loan » et « VD-sales-success ».
Cette information s’affichera comme suit :
L’appel 1 n’apparaît pas dans ce tableau, car il n’est balisé avec aucune des balises sélectionnées dans le filtre Tags. Les quatre appels restants apparaissent dans ce tableau en fonction des balises appliquées.
Cependant, les balises « VD-Sales-loan » et « VD-Sales-insurance » n’ont pas été incluses dans ce tableau, bien qu’elles aient également été appliquées à Call 4 et Call 5. Cela est dû au fait que ces deux balises n’ont pas été sélectionnées dans le filtre Balises.
Maintenant, imaginons que Call 5 ait été étiqueté « VD-sales-success » et « VD-sales-pitched » par erreur. Dans ce cas, cet appel apparaîtrait dans pour « VD-sales-success » et « VD-sales-pitched », et la somme de la colonne « Appels connectés >x sec » serait 5 au lieu de 4
Le % changerait également en conséquence
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VD-sales-success : 1 sur 5 total → 20%
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VD-sales-pitched : 3 sur 5 total → 60%
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VD-sales-no pitch : 1 sur 5 total → 20%
Dans cet exemple, vous avez not sélectionné une balise à l’aide du filtre Tags, qui reste défini sur « n’importe quelle valeur ». Dans ce cas, le tableau affichera simplement la répartition entre toutes les balises utilisées.
Si un appel a plusieurs balises, cet appel unique sera pris en compte une fois par balise utilisée.
Les appels où aucune balise n’a été appliquée seront affichés comme « non balisés ».
Évaluez les performances de vos utilisateurs
Cette section vous permet de comparer la productivité sortante de chaque utilisateur.
1. Productivité
Ce tableau fournit les volumes et les durées d’appel pour chaque utilisateur.
Il permet d’évaluer la productivité des utilisateurs en comparant le nombre d’appels que les utilisateurs ont passés et la durée de leurs appels.
Remarque :
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Ce tableau reflète exclusivement les appels « significatifs », c’est-à-dire ceux qui ont été connecté pendant plus de X secondes tel que défini dans le Temps minimum de connexion en appel (sec) filtre. La seule exception est la métrique Appels sortants qui prend en compte tous les appels sortants.
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Pour comprendre comment toutes les métriques sont calculées, veuillez vous référer à :
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the Découvrez le résultat des appels de vos utilisateurs dans la section de cet article pour la métrique « Temps total d’appel »
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the section Vue d’ensemble de cet article pour toutes les autres métriques
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