Le tableau de bord Outbound Activity+ vous permet de suivre et d'optimiser les performances de votre équipe d'appels sortants, ce qui leur permet de créer et de convertir davantage d'opportunités de vente.
Vous serez en mesure de suivre les aspects suivants des performances :
- La productivité de vos représentants : Combien d'appels passent-ils ? Leurs appels durent-ils suffisamment longtemps pour que la conversation soit fructueuse ?
- Le moment optimal pour appeler les clients potentiels : Consultez les cartes thermiques indiquant les heures et les jours de la semaine où les taux d'appels sont les plus élevés et comparez-les à votre stratégie d'appels sortants actuelle pour optimiser votre approche.
- Les performances globales de votre équipe de vente : Lorsque vos représentants ont eu une conversation significative avec des prospects, quel en a été le résultat ? Ont-ils réservé une démonstration ou suscité suffisamment d'intérêt pour réserver un appel de suivi ?
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant de l'extension Analytics+. Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront afficher ce tableau de bord.
Les données affichées peuvent être limitées à des nombres et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations . Pour en savoir plus ici .
Vue d'ensemble de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes :
| Section | Description |
| Vue d'ensemble | Utilisez ces indicateurs clés de performance pour évaluer votre activité sortante en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que : Combien d'appels mes utilisateurs ont-ils tenté ? Combien d'entre eux ont réussi à se connecter ? Quelle est la durée des appels sortants de mes utilisateurs ? |
| Apprenez quand joindre vos clients | Utilisez cette section pour identifier les meilleurs moments pour appeler vos clients et suivre vos progrès au fil du temps. À quel moment vos utilisateurs passent-ils le plus d'appels ? Cela correspond-il à votre emploi du temps et à vos priorités ? Comment cela se compare-t-il au moment où les clients sont le plus susceptibles de décrocher ? |
| Découvrez le résultat des appels de vos utilisateurs | Marquez vos appels en fonction de leur résultat afin d'évaluer combien de vos appels connectés ont été couronnés de succès. Par exemple, utilisez des balises telles que "Appel de suivi réservé", "Appel positif", "Appel de découverte", etc. et sélectionnez-les à l'aide du filtre "Balises". |
| Évaluez les performances de vos utilisateurs | Comparez la productivité de chaque utilisateur en matière d'appels sortants dans un tableau complet. Combien d'appels les utilisateurs ont-ils passés ? Combien de temps durent ces appels ? |
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans l'article Analytics : Termes.
Filtres utilisés dans ce tableau de bord
| Filtre | Description |
| Les filtres suivants s'appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l'écran tableau de bord visible à l'écran | |
Date |
Plage de dates que vous souhaitez voir figurer dans ce tableau de bord. Le tableau de bord inclura les appels ou les événements utilisateurs qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. |
Ventilation par date |
Pour les graphiques chronologiques : la ventilation de la chronologie, par exemple un point par heure, jour, semaine ou mois. |
Heures |
Cette option réduit les données aux appels ou aux événements utilisateurs qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). Pour plus de détails sur l'utilisation de ce filtre, veuillez consulter Heures. |
Fuseau horaire |
Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures sélectionnées auront lieu. |
Utilisateurs |
Les utilisateurs spécifiques auxquels vous souhaitez que les données se rapportent. |
Utilisateurs appartenant à l'équipe |
Ce filtre affiche tous les appels et événements liés aux utilisateurs de l'équipe sélectionnée au moment de l'appel ou de l'événement. Veuillez noter que le filtrage par Utilisateurs appartenant à l'équipe supprime tous les appels entrants restés sans réponse, car les appels manqués ne peuvent pas être liés à un seul utilisateur si plusieurs utilisateurs ne décrochent pas. Veuillez vous référer à cet article pour plus de détails. |
Numéros |
Ceci filtre le tableau de bord par les appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés (dans le cas d'appels entrants) ou les appels effectués depuis cette ligne (dans le cas d'appels sortants). |
Tags |
Ce filtre vous permet de filtrer par un ou plusieurs tags. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées n'ont pas été appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec n'importe quelle balise affichée seront inclus dans les données affichées. Veuillez noter que ce tableau de bord est plus efficace lorsque vous entrez la liste des balises que votre entreprise utilise pour suivre le résultat des appels sortants. C'est à vous et à votre entreprise de déterminer la nature de ces balises. Par exemple, dans un contexte de vente, vous pouvez utiliser des balises telles que :
Les balises sélectionnées seront reflétées dans les graphiques Apprenez le résultat des appels de vos utilisateurs afin de ventiler vos appels par résultat. Pour que ces graphiques affichent les statistiques les plus fiables et les plus exploitables possibles, veillez à ce que vos utilisateurs utilisent systématiquement les balises sélectionnées dans les appels qu'ils passent. |
| Les filtres suivants ne s'appliquent qu'à certaines sections, certains graphiques et certains indicateurs clés de performance de ce tableau de bord. | |
Min Connected Outbound In Call Time (Sec)
Dans d'autres tableaux de bord, il est également fait référence à Min Outbound In Call Time (sec) . |
Ce filtre ne s'applique qu'aux indicateurs liés aux appels sortants connectés. Ceci filtrera les données sur les appels sortants connectés qui durent plus que le nombre de secondes défini (c'est-à-dire lorsque l'utilisateur a été connecté au destinataire ou à son répondeur vocal pendant plus de X secondes). Ce filtre peut être utilisé, par exemple, pour se concentrer sur les appels sortants qui ont abouti à une conversation significative entre l'utilisateur et le destinataire. Veuillez noter que la valeur par défaut de ce filtre est 0, ce qui signifie que tous les appels sortants connectés sont inclus dans les données affichées dans ce tableau de bord. |
Pour plus de détails sur l'utilisation de ces filtres, veuillez vous référer à Applying filters.
Conseils généraux
| Astuce | Description |
| Masquer et afficher des éléments d'un graphique |
Si vous souhaitez supprimer une mesure spécifique d'un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître. |
| Trier les tableaux de données | Triez les tableaux de données par colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. |
| Exploration |
Pour tous les indicateurs de ce tableau de bord, à l'exception des pourcentages, vous avez la possibilité d'explorer les appels individuels qui composent l'indicateur afin d'approfondir vos recherches. Voir la liste des champs d'exploration ici. |
| Exportation | Découvrez comment exporter les données ici. |
| Info-bulles | Survolez l'icône  pour accéder à des instructions rapides à partir du tableau de bord lui-même. |
| Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données |
Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5 000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
Vue d'ensemble
Utilisez ces indicateurs clés de performance pour évaluer votre activité d'émission en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que :
- Combien d'appels mes utilisateurs ont-ils tenté ?
- Combien ont réussi à établir une connexion ?
- Quelle est la durée des appels sortants de mes utilisateurs ?
| Métrique/Chart | Description | Plus de détails |
| Tous les filtres s'appliquent aux métriques suivantes sauf Min Connected Outbound In Call Time (Sec) | ||
Outbound calls |
Le nombre total d'appels sortants , qu'ils soient connectés ou non, quelle que soit la durée. |
Type : Nombre de... Calcul : Voir description Astuce : Cela vous permet de suivre la productivité de vos équipes sur la base des appels passés, quel que soit le résultat de l'appel. |
| Tous les filtres s'appliquent aux mesures suivantes : | ||
Appels sortants connectés > x Sec |
Le nombre total d'appels sortants connectés où la durée de l'appel est de > x secondes. Le nombre de secondes souhaité peut être défini à l'aide du filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Nombre de... Calcul : Voir description Astuce : Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur les conversations importantes. |
% d'appels sortants connectés > x Sec |
Le pourcentage d'appels sortants connectés dont la durée d'appel est > x secondes, par rapport au nombre total d'appels sortants. Le nombre de secondes souhaité peut être défini à l'aide du filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Pourcentage Calcul : % (Appels sortants connectés > x Sec) / (Appels sortants) Conseil : ceci vous permet d'évaluer l'effort nécessaire pour déclencher une conversation significative (par exemple, si 30% des appels aboutissent à une conversation significative avec un client). |
Avg In Call Time |
Le temps moyen passé dans un appel avec le client ou son répondeur vocal. Ceci s'applique uniquement aux appels sortants connectés où la durée d'appel est > x secondes. Le nombre de secondes souhaité peut être défini en utilisant le filtre Min Connected Outbound In Call Time (Sec). |
Type : Durée Calcul : temps d'appel pour appels sortants connectés > x sec / nombre d'appels sortants connectés > x sec Conseil : Cela vous permet d'évaluer combien de temps durent généralement les conversations significatives afin d'affiner la dotation en personnel et la planification. |
Apprenez quand joindre vos clients
Utilisez cette section pour identifier les meilleurs moments pour appeler vos clients et suivre vos progrès au fil du temps. Cette section contient deux cartes thermiques : Découvrez quand vous passez le plus d'appels et Meilleur moment pour appeler (% d'appels connectés > x sec).
1. Découvrez quand vous passez le plus d'appels
Cette carte thermique montre le nombre total d'appels sortants par tranche horaire, par jour de la semaine. Vous pouvez surveiller les moments où vous passez le plus d'appels et les recouper avec votre emploi du temps et vos priorités.
Note :
- Veuillez vous référer à 'Appels sortants' dans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment cette mesure est calculée.
2. Meilleur moment pour appeler
Cette carte thermique montre le pourcentage d'appels connectés au-delà de x secondes par tranche horaire, par jour de la semaine. Cela vous aide à identifier les heures et les jours de la semaine les plus propices pour atteindre les prospects, afin que vous puissiez adapter votre stratégie d'appels sortants en conséquence.
Note :
- Veuillez vous référer à '% d'appels sortants connectés > x Sec' dans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment cette métrique est calculée.
3. Appels sortants au fil du temps
Ce graphique vous permet de suivre vos progrès au fil du temps en termes de nombre et de tendance des appels sortants significatifs effectués. Il vous permet d'identifier les périodes de pointe ou l'évolution des performances de votre équipe au fil du temps.
Note :
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Veuillez vous référer à 'Appels sortants' , 'Appels sortants connectés > x Sec' et '% Appels sortants connectés > x Sec' dans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Découvrez le résultat des appels de vos utilisateurs
Ce tableau décompose le volume et la durée de vos appels en fonction de leur résultat. Il vous permet de savoir combien d'appels sortants sont couronnés de succès et combien de temps ces appels doivent durer pour produire ce résultat.
La liste des résultats possibles est définie par vous à l'aide du filtre Tags . Chaque balise sélectionnée dans le filtre des balises sera affichée ici en tant que "résultat", avec le nombre et le pourcentage d'appels sortants connectés (>x secondes) avec cette balise, ainsi que la durée d'appel moyenne et la durée d'appel totale pour les appels avec cette balise (>x secondes).
Cela vous permettra d'évaluer la répartition de vos appels entre chaque résultat.
Notes :
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Seuls les appels "significatifs" (c'est-à-dire ceux qui ont été connectés pendant plus de X secondes ) sont pris en compte dans ce tableau.
Si aucune balise spécifique n'est sélectionnée à l'aide du filtre Tags, ce tableau affichera toutes les balises, c'est-à-dire toutes les balises : Ce tableau affichera tous les tags, ainsi qu'une ligne appelée Untagged pour inclure tous les appels où aucun tag n'a été appliqué.
Si des tags spécifiques sont sélectionnés en utilisant le filtre Tags (comme prévu pour ce tableau) : vous aurez une ligne par tag choisi, et les appels où aucun tag n'a été appliqué ne seront pas pris en compte.
Si un appel a plusieurs tags, cet appel sera pris en compte pour chacun de ces tags. Par conséquent, dans de tels cas, le nombre total d'appels dans les sections Top KPIs peut ne pas correspondre à la somme de tous les appels pour ce tableau.
Paramètres inclus dans ce tableau :
| Paramètres | Description | Plus de détails |
| Appels connectés > x sec |
Appels sortants connectés pendant plus de X secondes auxquels cette balise spécifique a été appliquée. Veuillez également consulter les notes ci-dessus pour les cas spécifiques.
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Veuillez vous référer à 'Appels sortants connectés > x Sec' dans la section Vue d'ensemble de cet article pour en savoir plus sur cette mesure |
| % Appels connectés > x sec avec cette balise |
Le pourcentage des 'Appels connectés > x sec avec cette balise' par rapport au nombre total d'appels connectés > x secondes pour ce tableau. La somme de cette colonne pour l'ensemble du tableau doit être de 100 %. |
Type : Durée Calcul : voir description Conseil : Ceci vous permet d'évaluer la distribution de tous les résultats des appels. Par exemple, si vos commerciaux utilisent systématiquement trois étiquettes de résultats : 'Success' (10% des appels), 'Pitched' (30% des appels) et 'Not Pitched' (60% des appels), ce tableau indiquera que votre équipe a réussi 10% des appels. |
| Avg in call time |
La moyenne du temps d'appel pour tous les appels sortants connectés pendant plus de x secondes et auxquels cette balise spécifique a été appliquée. |
Il s'agit de la durée totale des appels sortants connectés > x sec avec cette balise / Nombre d'appels sortants connectés > x sec avec cette balise Pour en savoir plus sur cette mesure, reportez-vous à Avg In Call Time dans la section Overview de cet article. Astuce : Cela permet aux administrateurs d'estimer la durée moyenne d'un appel nécessaire à la conclusion d'une affaire. Par exemple, si vous voyez que la durée moyenne des appels avec le tag "Démo réservée" est de 15 minutes, vous savez que les représentants devraient viser à garder les prospects au téléphone pendant approximativement cette durée pour réussir à réserver une démo. |
| Total in call time |
Le temps total passé en appel avec un prospect ou son répondeur vocal pour tous les appels sortants connectés pendant plus de x secondes, auxquels ce tag spécifique a été appliqué. |
Type : Durée Calcul : Durée de l'appel pour les appels sortants connectés > x sec Conseil : Cela permet aux administrateurs d'évaluer l'effort total requis pour chaque résultat, qui peut ensuite être utilisé dans les calculs de retour sur investissement. |
Exemples :
Examinons quelques exemples pour illustrer le fonctionnement de cette section.
Dans cet exemple, vous avez sélectionné trois balises dans le filtre Tags:
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VD-sales-success
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VD-sales-pitched
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VD-sales-no pitch
Il y a eu 5 appels au cours de la période
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L'appel 1 a été étiqueté "VD-Sales-loan".
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L'appel 2 et L'appel 3 a été étiqueté "VD-Sales-loan" et "VD-sales-pitched".
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L'appel 4 a été étiqueté "VD-Vente-assurance" et "VD-Vente-pas-de-presse".
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L'appel 5 a été étiqueté "VD-Vente-prêt" et "VD-Vente-succès".
Ces informations s'affichent comme suit :
L'appel 1 n'apparaît pas dans ce tableau, car il n'est associé à aucune des balises sélectionnées dans le filtre Tags. Les quatre autres appels apparaissent dans ce tableau en fonction des balises appliquées.
Cependant, les balises "VD-Sales-loan" et "VD-Sales-insurance" n'ont pas été incluses dans ce tableau, bien qu'elles aient également été appliquées à Call 4 et Call 5. En effet, ces deux balises n'ont pas été sélectionnées dans le filtre Tags.
Imaginons maintenant que Call 5 ait été étiqueté par erreur "VD-sales-success" et "VD-sales-pitched". Dans ce cas, cet appel apparaîtrait sur dans les deux lignes pour "VD-sales-success" et "VD-sales-pitched", et la somme de la colonne "Connected calls >x sec" serait de 5 au lieu de 4 en raison du double comptage de cet appel.
Le % changerait également en conséquence
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VD-sales-success : 1 sur 5 total → 20%
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VD-sales-pitched : 3 sur 5 total → 60%
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VD-sales-no pitch : 1 sur 5 total → 20%
Dans cet exemple, vous avez not sélectionné un tag à l'aide du filtre Tags , qui reste défini sur "any value".Dans ce cas, le tableau affichera simplement la répartition entre toutes les balises utilisées.
Si un appel comporte plusieurs balises, cet appel unique sera pris en compte une fois par balise utilisée.
Les appels pour lesquels aucune balise n'a été appliquée seront affichés comme "non balisés".
La colonne % reflète le pourcentage par rapport au pourcentage d'appels pour cette balise par rapport au total de la colonne "Appels connectés > x sec". Par conséquent, le total est de 100% (dans ce cas, 101% en raison d'un arrondi appliqué à chaque pourcentage).
Évaluez la performance de vos utilisateurs
Cette section vous permet de comparer la productivité sortante de chaque utilisateur.
1. Productivité
Ce tableau indique le volume et la durée des appels pour chaque utilisateur.
Il permet d'évaluer la productivité des utilisateurs en comparant le nombre d'appels effectués par les utilisateurs et la durée de ces appels.
Note :
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Ce tableau reflète exclusivement les appels "significatifs", c'est-à-dire ceux qui ont été connectés pendant plus de X secondes comme défini dans le filtre Minimum connected in call time (sec) . La seule exception est l'indicateur Appels sortants qui prend en compte tous les appels sortants.
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Pour comprendre comment tous les indicateurs sont calculés, veuillez vous référer à :
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la section Apprenez le résultat des appels de vos utilisateurs de cet article pour la mesure "Durée totale des appels"
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la section Vue d'ensemble de cet article pour toutes les autres mesures
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