Vous trouverez ici une liste de mesures utilisées dans les tableaux de bord analytiques d'Aircall. Il s'agit principalement des mesures figurant dans le tableau de bord Activité de l'utilisateur+, mais cette liste sera étendue à l'avenir à d'autres tableaux de bord.
Remarque :
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La colonne " Inclus dans" indique les tableaux de bord spécifiques dans lesquels cette mesure figure dans au moins un graphique ou un tableau de données.
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Lorsqu'un indicateur est dérivé d'un autre indicateur (par exemple, la moyenne ou le pourcentage d'un autre indicateur), les tableaux de bord dans lesquels l'indicateur dérivé apparaît seront également répertoriés dans la colonne Inclus dans.
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Lorsqu'un indicateur n'est visible qu'en mode "drill down" dans un tableau de bord spécifique (c'est-à-dire lorsqu'on clique directement sur l'indicateur pour visualiser les appels individuels qui le composent), ce tableau de bord ne sera pas répertorié dans la colonne " Inclus dans ".
Volume d'appels
| Paramètre | Définition | Type d'indicateur | Calcul | Remarque | Inclus dans |
Appels entrantsNote : Dans certains autres tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé " Total des appels entrants". |
Nombre d'appels entrants | Nombre de... | Voir définition |
Vue d'ensemble Suivi Analyse Activité des appels sortants |
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Appels entrants traités |
Nombre d'appels entrants ayant reçuune réponse | Nombre de... | Voir définition |
Vue d'ensemble Suivi de l'activité Activité des utilisateurs |
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Appels entrants sans réponseRemarque : Dans certains autres tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé appels sans réponse ou appels manqués (entrants). |
Le nombre d'appels entrants sans réponse | Nombre de... | Voir définition |
Vue d'ensemble Analytique+ (en anglais) Suivi Appels sans réponse Activité des appels entrants |
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Appels entrants dans le cadre du SLANote : Dans d'autres tableaux de bord, on parle parfois d'Appels reçus dans le cadre du SLA ou d'Appels entrants dans le cadre du SLA. Appels entrants dans le SLA |
Le nombre d'appels entrants dans le SLA | Nombre d'appels... | Voir définition |
Activité entrante Suivi de l'activité Analytics+ (analyse) Également utilisé pour calculer le niveau de service et le pourcentage d'appels entrants dans le SLA dans la vue d'ensemble. |
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Appels entrants dépassant le SLA |
Nombre d'appels entrants en dehors du SLA | Nombre de... | Voir définition |
Activité entrante |
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Appels sortantsNote : Dans certains autres tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé " Total des appels sortants". |
Le nombre d'appels sortants | Nombre de... | Voir définition |
Vue d'ensemble Suivi Analyse Activité des appels sortants |
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Appels sortants connectés |
Nombre d'appels sortants connectés | Nombre de... | Voir définition |
Vue d'ensemble Analytique+ (en anglais) Surveillance Activité de l'utilisateur |
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Appelants uniques |
Nombre d'appelants uniques | Nombre de... | Voir définition |
Appels non répondus+. Activité entrante + |
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Appels traités par appelant |
Le nombre d'appels entrants ayant reçu une réponse par appelant unique. Seuls les appelants uniques qui ont eu au moins un appel entrant répondu pendant la période définie sont pris en compte. |
Ratio | Voir définition |
Activité entrante + |
Durée de l'appel
| Métrique | Définition | Type d'activité | Calcul | Remarque | Inclus dans |
Temps d'appel (entrant)Note : Dans certains tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé " durée totale des appels entrants". |
Temps total passé par l'utilisateur/l'agent en communication avec l'appelant dans le cas d'appels entrants ayant abouti. Remarque : en cas de transfert d'appel, ce chiffre tient compte de la durée totale écoulée entre le moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant et le moment où l'appel se termine. |
Durée | Voir la définition |
Vue d'ensemble Activité de l'utilisateur Suivi |
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Temps d'appel (sortant)Remarque : dans certains tableaux de bord, cette durée est parfois appelée durée totale des appels sort ants. |
Temps total passé par l'utilisateur/l'agent en communication avec le destinataire de l'appel dans le cas d'appels sortants ayant abouti. | Durée | Voir définition |
Vue d'ensemble Activité de l'utilisateur Surveillance |
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Temps de travail après appel |
Temps total passé par l'agent/utilisateur dans le travail après appel (récapitulation). | Durée | Voir la définition |
Cette mesure est basée sur les événements de l'utilisateur. Voir plus loin : |
Suivi de l'activité de l'utilisateur Activité de l'utilisateur |
Temps d'attente |
Il s'agit du temps total cumulé passé par l'appelant entrant à attendre que l'appel entrant soit pris en charge par un agent/utilisateur. Dans le cas des numéros SVI, ce temps exclut le temps passé à écouter le message de bienvenue du SVI et le temps passé à appuyer sur les touches du SVI (c'est-à-dire à sélectionner une option de menu), mais inclut tout autre temps passé sur l'appel avant qu'il ne soit pris en charge. Dans le cas d'un numéro classique, ce temps comprend la totalité du temps écoulé depuis le début de l'appel jusqu'au moment où la connexion est établie avec l'agent/utilisateur (ou, dans le cas d'un transfert vers un numéro externe, jusqu'au moment où la connexion est établie avec ce numéro). Dans le cas des numéros Smartflow, si le client a appuyé sur une touche dans un widget IVR, le temps de réponse exclut le message de bienvenue et tout le temps passé à appuyer sur les touches du menu IVR pour ce numéro Smartflow. Dans le cas contraire, il comprend la totalité du temps écoulé depuis le début de l'appel jusqu'au moment où la connexion est établie avec l'utilisateur/l'agent (ou, en cas de transfert vers un numéro externe, jusqu'au moment où la connexion est établie avec ce numéro). |
Durée | Le temps total de réponse pour tous les appels entrants auxquels il a été répondu. |
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Activité entrante + Surveillance Analytique Également utilisé pour calculer le niveau de service et le % d'appels entrants dans le SLA dans la vue d'ensemble. |
Temps d'attenteRemarque : dans certains autres tableaux de bord, ce paramètre est parfois appelé "temps d'attente " ou " durée d'attente". |
Il s'agit du temps total pendant lequel un appelant entrant a attendu que l'on réponde à son appel, y compris le message de bienvenue et la durée de la sonnerie. Si l'appel n'est pas pris, ce temps s'arrête au moment où l'appel se termine. | Durée de l'appel | Le temps d'attente total pour tous les appels entrants. |
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Activité entrante Surveillance Vue d'ensemble |
Durée dans le SVI |
Cette mesure ne prend en compte que les appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows. Il s'agit du temps passé dans le SVI depuis le début de l'appel jusqu'au moment où l'appel est envoyé à un agent (avant le temps de sonnerie). Pour plus de détails, voir Durée dans le SVI |
Durée | Le temps total passé dans le SVI pour tous les appels entrants. |
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Activité entrante Surveillance |
Événements d'utilisateurs
| Métrique | Définition | Type de données | Calcul | Remarque | Inclus dans |
Nom long : Tentatives de sonneries entrantes sans réponseNom court : Tentatives de sonneries sans réponseRemarque : Dans certains tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé " tentatives de sonneries sans réponse". |
Le nombre de toutes les tentatives d'appel sans réponse | Nombre de... | Voir définition |
Voir aussi : |
Analyse + Suivi |
Nom long : Answered inbound ringing attempts (tentatives d'appel entrant répondues)Nom abrégé : Answered ringing attemptsRemarque : Dans certains tableaux de bord, ce paramètre est parfois appelé "tentatives d'appel répondues". |
Le nombre de toutes les tentatives de sonneries répondues | Nombre de... | Voir définition |
Voir aussi : |
Analyse + Monitoring |
Nom long : Tentatives de sonneries entrantesNom court : Tentatives de sonneries |
Nombre de tentativesde sonneries | Nombre de... | Voir définition |
Voir plus loin : |
Contrôle |
Travail après l'appel |
Nombre de fois où l'utilisateur a fait du Travail après appel pendant la période sélectionnée. |
Nombre de... | Voir définition |
Voir aussi : |
Activité de l'utilisateur |
Statut de l'utilisateur
Les calculs suivants sont basés sur les différents statuts que les utilisateurs peuvent définir (manuellement ou automatiquement). Pour en savoir plus, cliquez ici.
| Métrique | Définition | Type de calcul | Calcul | Remarque | Inclus dans |
Temps total de connexion |
La somme du temps passé dans chaque état au cours de la période sélectionnée, à l'exclusion de tout temps passé hors ligne ou en sonnerie au cours de lapériode. | Durée de connexion | La somme du temps total temps passé dans chaque état. Cela inclut tous les états, à l'exception de la mise hors ligne et de la sonnerie. |
Voir plus loin :
Conseil : L'objectif est de se concentrer uniquement sur le temps connecté et de voir comment ce temps "productif" est utilisé. Il s'agit d'une approximation du temps total passé par l'utilisateur connecté au bureau ou au téléphone. |
Activité de l'utilisateur |
Temps passé sur[nom de l'état] (par exemple, temps passé au back-office)Remarque : dans certains autres tableaux de bord, ce temps est parfois appelé temps total sur [nom de l'état]. |
Le temps total passé par un utilisateur/agent dans unstatut spécifique sur la période sélectionnée. Par exemple, le temps total passé dans le Back Office. |
Durée | Voir définition |
Voir plus loin : |
Activité de l'utilisateur Suivi de l'activité de l'utilisateur |
Temps d'occupation |
Temps total passé par un utilisateur/agent occupé par un appel téléphonique (en cours d'appel ou engagé dans le travail après appel), à l'exclusion du temps de sonnerie. | Durée | La somme du temps passé dans tous les états dont la catégorie est Occupé, moins l'état "Sonnerie". |
Voir plus loin : |
Activité de l'utilisateur |
Temps disponibleRemarque : dans certains autres tableaux de bord, ce paramètre est parfois appelé " Temps total disponible". |
Temps total passé par un utilisateur/agent à être disponible pour recevoir un appel. | Durée |
La somme du temps passé dans tous les statuts dont la catégorie est définie comme disponible. |
Voir plus loin : |
Activité de l'utilisateur |
Temps d'indisponibilité |
Temps total passé par un utilisateur/agent pendant lequel il n'était pas en communication mais n'était pas disponible pour recevoir un appel (par exemple, il a mis son statut sur "En pause"). | Durée de l'appel | Somme du temps passé dans tous les statuts dont la catégorie est "Non disponible". |
Voir plus loin : |
Activité de l'utilisateur |
Notes complémentaires
Limites des mesures basées sur les événements des utilisateurs
Certains indicateurs sont basés sur des événements liés à l'activité des utilisateurs (par exemple, un utilisateur a défini son statut sur Back Office). Ces mesures peuvent être filtrées par date, heures (y compris les heures ouvrables) et utilisateurs. Cependant, ces mesures ne peuvent pas être filtrées par des filtres relatifs aux appels, tels que l'ID de l'appel, la ligne/le numéro, le tag, la durée de l'appel sortant ou les équipes.
Filtrer les indicateurs de statut des utilisateurs par date
Lorsque vous appliquez un filtre de date à une mesure de temps passé dans un statut, gardez à l'esprit ce qui suit :
- Tous les statuts définis au cours de la période sélectionnée sont inclus dans les données affichées.
- La durée totale du statut est incluse dans la date affichée, même si la fin de ce statut a eu lieu après la période sélectionnée.
Limitations lorsque l'utilisateur est mobile
⚠️ Veuillez noter que certaines données au niveau de l'utilisateur peuvent être manquantes si l'utilisateur/l'agent utilise l'application mobile Aircall pour les appels entrants.
Par exemple, si un agent utilise l'application mobile Aircall pour recevoir des appels entrants, les données relatives au nombre total d'appels entrants reçus, au nombre d'appels manqués reçus et au nombre d'appels refusés peuvent être incomplètes.
Veuillez noter que ce n'est pas le cas lorsque l'application mobile Aircall est utilisée pour passer des appels sortants.