Veuillez trouver ici une liste des métriques utilisées dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall. Il s’agit principalement des métriques trouvées dans le tableau de bord User Activity+, mais cette liste sera étendue à l’avenir à d’autres tableaux de bord.
Note :
-
La colonne Inclus dans indique les tableaux de bord spécifiques dans lesquels cette métrique peut être trouvée dans au moins un graphique ou une table de données.
-
Lorsqu’une métrique est dérivée d’une autre métrique (par exemple, la moyenne ou le pourcentage d’une autre métrique), les tableaux de bord dans lesquels la métrique dérivée de apparaît sont également répertoriés dans la colonne Included in .
-
Lorsqu’une métrique n’est visible que dans la vue 'drill down' d’un tableau de bord spécifique (c’est-à-dire où cliquer directement sur la métrique pour afficher les appels individuels qui la composent) ce tableau de bord ne sera pas répertorié dans le Inclus dans colonne.
Volume d’appels
| Métrique | Définition | Type | Calcul | Note | Inclus dans |
Appels entrantsRemarque : Dans certains autres tableaux de bord, ce nombre est parfois appelé nombre total d’appels entrants |
Le nombre d'appels entrants | Nombre de... | Voir la définition |
aperçu surveillance Analytique+ Activité sortante+ |
|
Appels entrants répondus |
Le nombre de tous les répondu aux appels entrants | Nombre de... | Voir la définition |
aperçu surveillance Activité de l’utilisateur |
|
Appels entrants sans réponseRemarque : Dans certains autres tableaux de bord, il s’agit parfois d’appels sans réponse ou d’appels manqués (entrants) |
Le nombre de appels entrants sans réponse | Nombre de... | Voir la définition |
aperçu Analytique+ surveillance Appels sans réponse+ Activité entrante+ |
|
Entrant dans le cadre du SLARemarque : Dans certains autres tableaux de bord, cela est parfois appelé Répondu dans le cadre du SLA ou Entrant dans le SLA |
Le nombre de appels entrants dans le cadre du SLA | Nombre de... | Voir la définition |
Activité entrante+ surveillance Analytique+ Également utilisé pour calculer le niveau de service et le % d’entrants dans le SLA dans Vue d’ensemble |
|
SLA entrant en cas de violation |
Le nombre de appels entrants en dehors du SLA | Nombre de... | Voir définition |
Activité entrante+ |
|
Appels sortantsRemarque : Dans certains autres tableaux de bord, il s’agit parfois du nombre total d’appels sortants |
Le nombre de appels sortants | Nombre de... | Voir la définition |
aperçu surveillance Analytique+ Activité sortante+ |
|
Appels sortants connectés |
Le nombre de tous les appels sortants connectés | Nombre de... | Voir définition |
aperçu Analytique+ surveillance Activité de l’utilisateur |
|
Appelants uniques |
Le nombre d’appelants appelants uniques | Nombre de... | Voir la définition |
Appels sans réponse+ Activité entrante+ |
|
Appels répondus par appelant |
Le nombre d’appels entrants a répondu aux appels entrants par appelant unique. Seuls les appelants uniques qui ont reçu au moins une réponse à un appel entrant au cours de la période définie sont pris en compte. |
Ratio | Voir la définition |
Activité entrante+ |
Durée de l’appel
| Métrique | Définition | Type | Calcul | Note | Inclus dans |
Temps d’appel entrant (entrant)Remarque : Dans certains tableaux de bord, cela est parfois appelé temps de conversation entrant total. |
Le temps total passé par l’utilisateur/agent en appel avec l’appelant dans le cas d’appels entrants connectés avec succès. Veuillez noter que dans le cas des transferts d’appels, cela prend en compte le temps total entre le moment où le premier utilisateur/agent < data-renderer-mark="true"> premier utilisateur/agent est connecté à l’appelant et le moment où l’appel se termine. |
Durée | Voir définition |
aperçu Activité de l’utilisateur surveillance |
|
Temps d’appel entrant (sortant)Remarque : Dans certains tableaux de bord, cela est parfois appelé temps total de conversation sortante. |
Le temps total passé par l’utilisateur/agent en appel avec le destinataire de l’appel dans le cas d’appels sortants connectés avec succès. | Durée | Voir définition |
aperçu Activité de l’utilisateur surveillance |
|
Temps de travail après l’appel |
Le temps total passé par l’agent/l’utilisateur dans Travail après l’appel (post-appel). | Durée | Voir la définition |
Cette métrique est basée sur user events. Voir plus loin : |
surveillance Activité de l’utilisateur |
Il est temps de répondre |
Il s’agit du temps total cumulé passé par l’appelant entrant à attendre avant qu’un agent/utilisateur ne réponde à l’appel entrant. Dans le cas des numéros IVR, cela exclut tout temps passé à écouter le message de bienvenue du SVI et tout temps passé à appuyer sur les touches du SVI (c’est-à-dire à sélectionner une option de menu), mais inclut tout le temps passé sur l’appel avant qu’il ne soit répondu. Dans le cas d’un numéro classique, ce temps comprend tout le temps à partir du début de l’appel jusqu’au moment où la connexion est établie avec l’agent/utilisateur (ou, dans le cas d’un transfert vers un numéro externe, jusqu’au moment où la connexion est établie avec ce numéro). Dans le cas des numéros Smartflow, si le client a appuyé sur une touche dans un widget IVR, le temps de réponse exclut le message de bienvenue et tout temps passé à appuyer sur les touches du menu IVR pour ce numéro Smartflow. Lorsqu’un client n’a pas appuyé sur une touche d’un widget SVI, il inclut tout le temps à partir du début de l’appel jusqu’au moment où la connexion est établie avec l’utilisateur/agent (ou, dans le cas d’un transfert vers un numéro externe, jusqu’au moment où la connexion est établie avec ce numéro). |
Durée | Le temps total pour répondre à tous les appels entrants a répondu aux appels entrants. |
|
Activité entrante+ Surveillance Analytics+ Également utilisé pour calculer le niveau de service et le % d’appels entrants dans le SLA dans Vue d’ensemble. |
Temps d’attenteNote : Dans certains autres tableaux de bord, cela est parfois appelé Temps d’attente ou Durée d’attente |
Il s’agit du temps total pendant lequel un appelant entrant a attendu qu’on réponde à son appel, y compris le message de bienvenue et l’heure de la sonnerie. Si l’appel reste sans réponse, ce délai se termine au moment où l’appel se termine. | Durée | Le total temps d’attente pour tous les appels entrants. |
|
Activité entrante+ surveillance aperçu |
Temps dans le SVI |
Cette métrique ne prend en compte que les appels entrants qui sont passés par un menu SVI ou Smartflows. Il s’agit du temps passé en SVI à partir du moment où l’appel commence jusqu’au moment où l’appel est envoyé à un agent (avant l’heure de la sonnerie). Pour plus de détails, voir Temps dans le SVI |
Durée | Le total temps dans le SVI pour tous les appels entrants |
|
Activité entrante+ surveillance |
Événements utilisateur
| Métrique | Définition | Type | Calcul | Note | Inclus dans |
Nom long :(Tentatives de sonnerie) non prises en charge ou tentatives de sonnerie entrantes sans réponseNom abrégé :Tentative de sonnerie non décrochée ou sans réponseRemarque : Dans certains tableaux de bord, cela est parfois appelé tentatives de sonnerie sans réponse. |
Le nombre de tous tentatives de sonnerie sans réponse | Nombre de... | Voir la définition |
Pour aller plus loin : |
Analytique+ surveillance |
Nom long :(Tentatives de sonnerie) Prises en charge ou Réponses aux tentatives de sonnerie entrantesNom abrégé :Tentative de sonnerie décrochée ou répondueRemarque : Dans certains tableaux de bord, on parle parfois de tentatives de sonnerie répondues. |
Le nombre de tous les a répondu aux tentatives de sonnerie | Nombre de... | Voir la définition |
Pour aller plus loin : |
Analytique+ surveillance |
Nom long : Tentatives de sonnerie entrantesNom abrégé : Tentatives de sonnerie |
Le nombre de toutes les tentatives de sonnerie | Nombre de... | Voir la définition |
Pour aller plus loin : |
surveillance |
Travail après l’appel |
Le nombre de fois que l’utilisateur a passé à faire Après l’appel Travail pendant la période sélectionnée. |
Nombre de... | Voir la définition |
Voir plus loin : |
Activité de l’utilisateur |
Messagerie
Les métriques suivantes seront renseignées si les SMS sont disponibles et activés pour votre compte.
| Métrique | Définition | Type | Calcul | Note | Inclus dans |
Segments SMS entrants |
Le nombre de segments SMS entrants SMS (c’est-à-dire ceux reçus par vos numéros Aircall) Veuillez noter que les segments ne sont utilisés que pour les SMS, pas pour les MMS. |
Nombre de... | Voir la définition |
Ces données pour cette métrique sont renseignées à partir du 15 janvier 2024 et sont complètes depuis le 16 janvier 2024 |
Vue d’ensemble |
Segments SMS sortants |
Le nombre de segments sortants SMS (c’est-à-dire ceux envoyés par vos numéros Aircall) Veuillez noter que les segments ne sont utilisés que pour les SMS, pas pour les MMS. |
Nombre de... | Voir la définition | Ces données pour cette métrique sont renseignées à partir du 15 janvier 2024 et sont complètes depuis le 16 janvier 2024 | Vue d’ensemble |
MMS entrants |
Le nombre de MMS entrants MMS (c’est-à-dire reçus par l’entreprise) |
Nombre de... | Voir la définition | Cette métrique est disponible depuis sa sortie le 21 février 2024 | Vue d’ensemble |
MMS sortants |
Le nombre de < sortants href="https://support.aircall.io/hc/en-gb/articles/16430800555933-MMS-Business-Multimedia-Messaging">MMS (c’est-à-dire envoyés par l’entreprise) |
Nombre de... | Voir la définition | Cette métrique est disponible depuis sa sortie le 21 février 2024 | Vue d’ensemble |
Statut de l’utilisateur
Les calculs suivants sont basés sur les différents statuts que les utilisateurs peuvent définir (manuellement ou automatiquement). Pour en savoir plus, veuillez cliquez ici.
| Métrique | Définition | Type | Calcul | Note | Inclus dans |
Temps total de connexion |
La somme du temps passé dans chaque statut au cours de la période sélectionnée, à l’exclusion de tout temps passé hors ligne ou sonnant surla période | Durée | La somme du total temps passé dans chaque statut. Cela inclut tous les statuts à l’exception de offline et ringing. |
Voir plus loin :
Astuce : L’objectif est de se concentrer uniquement sur le temps connecté et de voir comment ce temps « productif » est dépensé Il s’agit d’un approximation du temps total passé par l’utilisateur connecté sur un ordinateur de bureau ou sur le téléphone. |
Activité de l’utilisateur |
[Nom de l’état] temps (par exemple, l’heure du back-office)Remarque : Dans certains autres tableaux de bord, cela est parfois appelé temps total sur [Nom de l’état]. |
Le temps total passé par un utilisateur/agent dans un statut spécifique au cours de la période sélectionnée. Par exemple, le temps total passé en Back Office. |
Durée | Voir la définition |
Voir plus loin : |
Activité de l’utilisateur surveillance |
Temps d’occupation |
Le temps total passé par un utilisateur/agent pendant lequel il était occupé par un appel téléphonique (dans un appel ou engagé dans Travail après l’appel), à l’exclusion du temps de sonnerie. | Durée | La somme du temps passé dans tous les statuts avec le catégorie définie comme occupée, moins le statut « Sonnerie ». |
Voir plus loin : |
Activité de l’utilisateur |
Temps disponibleRemarque : Dans certains autres tableaux de bord, cela est parfois appelé Temps total disponible. |
Le temps total passé par un utilisateur/agent pendant lequel il était disponible pour recevoir un appel. | Durée |
La somme du temps passé dans tous les statuts avec la catégorie définie comme Disponible. |
Voir plus loin : |
Activité de l’utilisateur |
Pas de temps disponible |
Le temps total passé par un utilisateur/agent pendant lequel il n’était pas en communication mais pas disponible pour recevoir un appel (par exemple, il a défini son statut sur 'En pause') | Durée | La somme du temps passé dans tous les statuts avec le catégorie définie comme Non disponible. |
Voir plus loin : |
Activité de l’utilisateur |
Autres remarques
Limitations pour les métriques basées sur les événements utilisateur
Certaines métriques sont basées sur des événements liés à l’activité des utilisateurs (par exemple, un utilisateur a défini son statut sur Back Office). Ces mesures peuvent être filtrées par date, heures (y compris les heures d’ouverture) et utilisateurs. Toutefois, ces mesures ne peuvent pas être filtrées par des filtres relatifs aux appels, tels que l’ID d’appel, la ligne/le numéro, la balise, la durée de l’appel sortant ou les équipes.
Filtrage des métriques d’état de l’utilisateur par date
Lorsque vous appliquez un filtre de date à un temps passé dans une mesure d’état, gardez à l’esprit les points suivants :
- Tous les statuts définis au cours de la période sélectionnée sont inclus dans les données affichées.
- La durée totale du statut est incluse dans la date affichée, même si la fin de ce statut est survenue après la période sélectionnée.
Limitations lorsque l’utilisateur est sur mobile
⚠️ Veuillez noter que certaines données au niveau de l’utilisateur peuvent être manquantes dans le cas où l’utilisateur/agent utilise l’application mobile Aircall pour les appels entrants.
Par exemple, si un agent utilise l’application mobile Aircall pour recevoir des appels entrants, les données relatives au nombre total d’appels entrants reçus, au nombre d’appels manqués reçus et au nombre d’appels refusés peuvent être incomplètes.
Veuillez noter que ce n’est pas le cas lorsque l’application mobile Aircall est utilisée pour passer des appels sortants.