Cet article contient un glossaire des termes utilisés dans nos tableaux de bord analytiques (ou "Stats").
Appels
Terme | Définition |
Appel |
Tout appel entrant ou sortant émis ou reçu, que l'appel ait été pris/connecté ou non. Remarque : dans les analyses Aircall, les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus. |
Appel entrant |
Un appel initié par un appelant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à votre entreprise. Remarque :
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Appels en attente |
Appel entrant en attente d'être pris par un utilisateur (utilisateurs non disponibles ou en train de sonner). Cela exclut les appels qui se trouvent encore dans le SVI ou le message de bienvenue. Ce terme est utilisé dans Live Monitoring. |
Statut de l'appel |
Dans le cadre de la surveillance en direct : il représente l'état actuel d'un appel, tel que la sonnerie, l'appel en cours, l'IVR. Voir la liste des statuts d'appel ici. |
Appel entrant répondu |
Appel entrant pour lequel l'agent/l'utilisateur a été mis en relation avec l'appelant. |
Appel entrant sans réponse |
Appel entrant pour lequel l'agent/l'utilisateur n'a pas été mis en relation avec l'appelant. |
Appels entrants dans le cadre du SLARemarque : dans certains tableaux de bord, ce chiffre est parfois appelé Inbound in SLA et Answered within SLA. |
Un appel entrant répondu lorsque le temps d'attente avant que l'appel ne soit répondu ("Time to answer") ne dépasse pas le SLA. Sur Analytics, le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)". Dans le cadre de la surveillance en direct, il est établi par le paramètre SLA. |
Appels entrants (appels) dépassant l'accord de niveau de service |
Un appel entrant répondu dont le temps d'attente avant que l'appel soit répondu ("Time to answer") dépasse le SLA. Sur Analytics, le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)". Dans le cadre de la surveillance en direct, il est établi par le paramètre SLA. |
Appel sortant |
Appel passé par un utilisateur Aircall de votre entreprise à un destinataire externe, que l'appel ait été connecté ou non. Note :
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Appel sortant connecté |
Un appel sortant qui a été connecté avec le destinataire de l'appel ou son répondeur vocal automatique. Remarque : L'indicateur "Appels sortants connectés" dans la section KPI de l'utilisateur de la page de suivi, ainsi que le graphique "Utilisateurs ayant le plus d'appels sortants connectés" dans le tableau de bord Analytics+ incluent également les appels où un utilisateur coache un autre agent. Pour ces deux indicateurs/graphiques uniquement, un utilisateur qui coache un autre agent lors d'un appel sera compté comme un appel sortant connecté. |
Appel suivant |
Un appel ultérieur est un appel effectué vers ou depuis un appelant externe qui a précédemment effectué un appel sans réponse. Cet appel ultérieur peut être un autre appel entrant ou un appel sortant vers l'appelant initial (par exemple, lorsqu'un utilisateur répond à la demande de rappel de l'appelant initial, ou lorsque l'utilisateur rappelle l'appelant initial pour toute autre raison). Note : Pour les appels sortants, seuls les appels sortants connectés sont pris en compte. Pour tous les appels restés sans réponse avant le 16 janvier 2024, si l'appelant initial passe plus d'un appel entrant consécutif sans réponse et que cet appelant est ensuite mis en relation avec un utilisateur/agent (que ce soit par le biais d'un appel entrant répondu ou d'un appel sortant), seul l'appel final sans réponse passé par l'appelant sera considéré comme ayant donné lieu à un appel ultérieur. Ce n'est plus le cas pour les appels postérieurs à cette date. Pour des exemples d'appels ultérieurs, veuillez consulter la page suivante : Qu'est-ce qu'un appel ultérieur ? - Exemples d'appels subséquents |
Demande de rappel |
Il s'agit des cas d'appels entrants où l'appelant n'a pas réussi à joindre un utilisateur/agent mais a demandé à être rappelé en appuyant sur une touche lorsqu'on le lui a demandé. La demande de rappel peut ensuite être rappelée (l'utilisateur/l'agent a explicitement pris la décision de rappeler l'appelant) ou non rappelée (aucune action n'a été entreprise). Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer qu'un appel est rappelé. |
Appelants uniques |
Tous les appels entrants provenant d'un même numéro de téléphone au cours d'une période donnée sont considérés comme ayant été passés par un "appelant unique". Cela prend en compte les appels entrants avec ou sans réponse. Veuillez noter que, comme les appelants uniques sont définis par le numéro de téléphone de l'appelant, deux numéros de téléphone attribués à un même contact seront considérés comme deux appelants uniques. Exemple : Le 12 septembre, 2 appels sont reçus au numéro +33 623 99 99 XX et 3 appels sont reçus au numéro +33 625 35 67 XX. Il y a 5 appels mais seulement 2 interlocuteurs uniques (+33 623 99 99 XX et +33 625 35 67 XX). |
Acheminement des appels et SVI
Terme | Définition |
Widget IVR |
Dans Smartflows, il s'agit d'un menu par lequel l'appelant passe et dans lequel il peut sélectionner plusieurs options pour que son appel soit redirigé (voir ici pour plus d'informations). Dans Analytics, nous enregistrons le nom du widget IVR (IVR Title) du dernier menu par lequel l'appelant est passé. |
Branche SVI |
Dans Smartflows, il s'agit d'une des branches (options) qu'un appelant peut sélectionner lorsqu'il passe par un widget IVR (voir ici pour plus d'informations). Dans Analytics, nous stockons le nom de la dernière branche par laquelle l'appelant est passé. |
Tentatives de sonneries
Durée | Définition |
Tentative de sonnerie |
Cela se produit chaque fois qu'Aircall tente de notifier l'application téléphonique (ou le téléphone portable) d'un utilisateur d'Aircall (c'est-à-dire lorsque le téléphone sonne dans Aircall). Remarque :
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Ramassé |
Une tentative de sonnerie qui a abouti à une connexion entre l'utilisateur/l'agent et l'appelant. Remarque :
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Pas de prise en charge |
Une tentative de sonnerie qui n'a pas permis de connecter l'utilisateur/l'agent avec l'appelant. Remarque :
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Refusé |
L'utilisateur a reçu un appel entrant mais l'a explicitement rejeté. Pour les cas limites exclus du compteur d'appels refusés, voir la définition de Appels non décrochés |
Personnes impliquées dans un appel
Durée de l'appel | Définition |
Appelant |
Dans le cas des appels entrants, il s'agit d'un numéro de téléphone externe ou d'une personne qui appelle un numéro Aircall. |
Destinataire |
Dans le cas des appels sortants, il s'agit d'un numéro de téléphone externe ou d'une personne appelée par un utilisateur/agent. |
Client |
L'appelant ou le destinataire d'un appel (voir définitions ci-dessus). |
Utilisateur (ou agent) |
Un utilisateur d'Aircall ayant le rôle d'un "agent" qui peut recevoir des appels entrants et/ou passer des appels sortants par l'intermédiaire d'Aircall. |
Participant à l'appel |
Utilisateur/agent ou ligne/numéro impliqué dans un appel (entrant ou sortant). Remarque :
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Messagerie
Terme | Définition |
Segment SMS |
Le secteur des télécommunications (opérateurs et fournisseurs) compte les messages textuels par "segments". Ce terme est dérivé des normes SMS mises en œuvre dans les années 1990 et est toujours utilisé aujourd'hui. Un segment est défini comme étant composé de 160 caractères (en n'utilisant qu'une gamme spécifique de caractères). Lors de l'envoi ou de la réception de messages textuels plus longs, plusieurs de ces segments sont combinés pour apparaître comme un seul message, même s'ils contiennent plusieurs segments (jusqu'à 1600 caractères). Pour plus de détails, voir ici. Veuillez noter que :
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MMS |
Extension du protocole Short Message Service (SMS), le MMS (Multimedia Messaging Service) fait référence à l'envoi et à la réception de messages contenant des éléments multimédias (tels que des images et des PDF). |
Diagnostic du réseau
Terme |
Définition |
Région des médias |
Région géographique où se trouve le serveur média qui traite l'appel. Cela permet d'identifier l'emplacement physique du serveur, qui peut avoir un impact sur la latence du réseau et la qualité de l'appel. |
IP média externe |
Adresse IP publique utilisée pour acheminer le trafic média pendant l'appel. Bien qu'elle corresponde généralement à l'IP de l'appareil, elle peut varier en cas d'utilisation de proxies ou de serveurs TURN. |
APP Jitter Avg |
Gigue moyenne en millisecondes, mesurant la variabilité des temps d'arrivée des paquets, qui indique la stabilité et la cohérence de la latence du réseau. |
APP MOS Moyenne |
Note d'opinion moyenne (MOS), représentant la qualité globale de la transmission vocale telle qu'elle est perçue par les utilisateurs. Cette mesure va de 1 à 5, les scores les plus élevés indiquant une meilleure qualité. |
APP Perte de paquets (%) |
Pourcentage de paquets perdus pendant la transmission. Cette mesure reflète la fiabilité et la qualité de la connexion au réseau. |
APP RTT Avg |
Temps moyen d'aller-retour (RTT) en millisecondes, représentant la latence entre l'envoi d'un signal de la source à la destination et la réception d'une réponse en retour. |
Résumé des drapeaux APP |
Une liste des événements significatifs reçus pendant l'appel, y compris une gigue élevée, une latence élevée, une perte de paquets élevée, une défaillance de l'ICE ou un MOS faible. Ce résumé met en évidence les problèmes critiques qui ont un impact sur la qualité et la performance de l'appel. |
Appels |
Nombre total d'appels traités, donnant un aperçu du volume d'appels. Ce chiffre comprend les appels entrants qui sont pris et les appels sortants qui sont connectés. Il exclut les appels entrants qui ne sont pas décrochés, les appels sortants qui ne sont pas connectés et les appels internes Aircall. Dans le cas d'un transfert de l'utilisateur A à l'utilisateur B, il s'agit de deux appels distincts. |
Échec de l'ICE |
Erreur ou panne survenant au cours du processus d'établissement de la connectivité à l'aide du cadre d'établissement interactif de la connectivité (ICE). |
Appels avec un mauvais réseau |
Nombre total d'appels avec un mauvais réseau. Cela inclut les appels avec gigue, latence, perte de paquets ou MOS au-dessus des seuils de qualité. |
Appels avec un bon réseau |
Nombre total d'appels avec un bon réseau, mais pas excellent. Cela inclut les appels dont la gigue, la latence, la perte de paquets ou le MOS sont proches des seuils de qualité mais ne les dépassent pas. |
Appels avec un excellent réseau |
Nombre total d'appels avec une excellente qualité de réseau. Cela inclut les appels avec peu de gigue, de latence, de perte de paquets, et une note moyenne d'opinion (MOS) élevée, bien au-dessus des seuils de qualité. |
Autre
Terme | Définition |
Statut de l'utilisateur |
Le statut de l'utilisateur est utilisé pour indiquer si un utilisateur est prêt et capable de traiter des appels, s'il est occupé à d'autres tâches ou s'il n'est pas disponible pour d'autres raisons. Cliquez ici pour lire les définitions de chaque statut. |
Travail après l'appel (récapitulation) |
Il s'agit de la période de temps passée par les utilisateurs après un appel, pendant laquelle ils terminent leur travail, par exemple en ajoutant des notes et des balises à l'appel. Elle est configurée dans les cas suivants :
Note :
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