Cet article contient un glossaire des termes utilisés dans nos tableaux de bord analytiques (ou "Stats").
Appels
| Terme | Définition |
Appel | Tout appel entrant ou sortant émis ou reçu, que l'appel ait été pris/connecté ou non. Remarque : dans les analyses d'Aircall, les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus. |
Appel entrant | Appel initié par un appelant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à votre entreprise. Note :
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Appels en attente | Appel entrant en attente d'être pris par un utilisateur (utilisateurs non disponibles ou en train de sonner). Cela exclut les appels encore dans l'IVR ou le message de bienvenue. Ce terme est utilisé dans Live Monitoring. |
Call status | Sur Live Monitoring : il représente le stade actuel d'un appel, tel que la sonnerie, l'appel en cours, dans l'IVR. Voir la liste des statuts d'appel ici. |
Appel entrant répondu | Appel entrant pour lequel l'agent/l'utilisateur a été connecté à l'appelant. |
Appel entrant sans réponse | Appel entrant pour lequel l'agent/l'utilisateur n'a pas été connecté à l'appelant. |
Appel sans réponse traité par un agent vocal d'IA | Appel entrant sans réponse pour lequel l'agent vocal d'IA s'est engagé avec l'appelant, soit comme solution de repli pour un agent humain, soit comme gestionnaire complet de l'interaction.
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Appels entrants (appels) dans le cadre du SLARemarque : dans certains tableaux de bord, ce terme est parfois remplacé par Appels entrants dans le cadre du SLA et Appels entrants traités dans le cadre du SLA | Appel entrant auquel il a été répondu et pour lequel le temps d'attente avant que l'appel ne soit traité ("Time to answer") n'excède pas le SLA. Sur Analytics, le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)". Sur Live monitoring, il est établi par le paramètre SLA. |
Appels entrants dépassant le SLA | Un appel entrant auquel a répondu et dont le temps d'attente avant que l'appel ne soit pris ("Time to answer") dépasse le SLA. Sur Analytics, le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)". Dans le cadre de la surveillance en direct, le SLA est défini par le paramètre SLA. |
Appel sortant | Appel passé par un utilisateur d'Aircall de votre entreprise à un destinataire externe, que l'appel ait été connecté ou non. Remarque :
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Appel sortant connecté | Appel sortant qui a été connecté avec le destinataire de l'appel ou avec son répondeur vocal automatique. Note : L'indicateur "Appels sortants connectés" dans la section KPIs de l'utilisateur de la page Monitoring, ainsi que le graphique "Utilisateurs avec le plus d'appels sortants connectés" dans le tableau de bord Analytics+ incluent également les appels où un utilisateur est coaching un autre agent. Pour ces deux métriques/graphiques uniquement, un utilisateur coachant un autre agent lors d'un appel sera compté comme un appel sortant connecté. |
Appel ultérieur | Un appel ultérieur est un appel effectué vers ou depuis un appelant externe qui a précédemment effectué un appel sans réponse. Cet appel ultérieur peut être un autre appel entrant ou un appel sortant vers cet appelant initial (par exemple, lorsqu'un utilisateur répond à la demande de rappel de l'appelant initial, ou lorsque l'utilisateur rappelle l'appelant initial pour toute autre raison). Note : Pour les appels sortants, seuls les appels sortants connectés sont pris en compte. Pour tous les appels restés sans réponse avant le 16 janvier 2024, si l'appelant initial passe plus d'un appel entrant consécutif sans réponse et que cet appelant est ensuite mis en relation avec un utilisateur/agent (que ce soit par le biais d'un appel entrant répondu ou d'un appel sortant), seul l'appel final sans réponse passé par l'appelant sera considéré comme ayant eu un appel ultérieur. Pour les appels postérieurs à cette date, ce n'est plus le cas. Pour des exemples d'appels ultérieurs, veuillez consulter le site : Qu'est-ce qu'un appel ultérieur ? - Exemples |
Demande de rappel | Il s'agit des cas d'appels entrants où l'appelant n'a pas réussi à joindre un utilisateur/agent mais a demandé à être rappelé en appuyant sur une touche lorsqu'on le lui a demandé. La demande de rappel peut ensuite être rappelée (l'utilisateur/agent a explicitement pris la mesure de rappeler l'appelant) ou non rappelée (aucune mesure n'a été prise). Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer qu'un appel a été rappelé. |
Unique callers | Tous les appels entrants provenant d'un même numéro de téléphone au cours d'une période définie sont considérés comme ayant été effectués par un seul "unique caller". Cela prend en compte les appels entrants avec ou sans réponse. Veuillez noter que, comme les appelants uniques sont définis par le numéro de téléphone de l'appelant, deux numéros de téléphone attribués à un même contact seront considérés comme deux appelants uniques. Exemple : Le 12 septembre, 2 appels sont reçus au numéro +33 623 99 99 XX et 3 appels sont reçus au numéro +33 625 35 67 XX. Il y a 5 appels mais seulement 2 appelants uniques (+33 623 99 99 XX et +33 625 35 67 XX). |
Routage d'appels et SVI
| Terme | Définition |
IVR Widget |
Dans Smartflows, il s'agit d'un menu par lequel l'appelant passe et dans lequel il peut sélectionner plusieurs options pour rediriger son appel (voir ici pour plus d'informations). Dans Analytics, nous enregistrons le nom du widget IVR (IVR Title) du dernier menu par lequel l'appelant est passé. |
IVR Branch | Dans Smartflows, il s'agit d'une des branches (options) qu'un appelant peut sélectionner lorsqu'il passe par un widget IVR (voir ici pour plus d'informations). Dans Analytics, nous stockons le nom de la dernière branche par laquelle l'appelant est passé. |
Tentatives de sonnerie
| Terme | Définition |
Tentative de sonnerie | Cela se produit chaque fois qu'Aircall tente d'avertir l'application téléphonique (ou le téléphone portable) d'un utilisateur d'Aircall (c'est-à-dire lorsque le téléphone sonne dans l'application Aircall).c'est-à-dire lorsque le téléphone sonne dans Aircall). Note :
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Décroché | Tentative de sonnerie ayant abouti à la mise en relation de l'utilisateur/agent avec l'appelant. Note :
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Non décroché | Tentative de sonnerie qui n'a pas permis de connecter l'utilisateur/l'agent avec l'appelant. Note :
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Décliné | L'utilisateur a reçu un appel entrant, mais l'a explicitement rejeté. Pour les cas limites exclus du compteur des appels refusés, voir la définition de Appels non décrochés |
Personnes impliquées dans un appel
| Terme | Définition |
Appelant | Dans le cas des appels entrants, il s'agit d'un numéro de téléphone externe ou d'un numéro de téléphone de l'entreprise, dans le cas des appels entrants, il s'agit d'un numéro de téléphone externe ou d'une personne qui appelle un numéro Aircall. |
Destinataire | Dans le cas d'appels sortants, il s'agit d'un numéro de téléphone externe ou d'une personne appelée par un utilisateur/agent. |
Client | L'appelant ou le destinataire d'un appel (voir les définitions ci-dessus). |
Utilisateur (ou agent) | Un utilisateur d'Aircall ayant le rôle d'"agent" qui peut recevoir des appels entrants et/ou passer des appels sortants par l'intermédiaire d'Aircall. Les appels manqués ou sans réponse ne seront associés à aucun utilisateur, car aucun utilisateur n'était connecté lorsque l'appel s'est terminé. |
Participant à l'appel | Utilisateur/agent ou ligne/numéro impliqué dans un appel (entrant ou sortant). Note :
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Messagerie
| Terme | Définition |
Segment SMS | Le secteur des télécommunications (opérateurs et fournisseurs) comptabilise les messages textuels en "segments". Ce terme est dérivé des normes SMS mises en œuvre dans les années 1990 et est toujours utilisé aujourd'hui. Un segment correspond à 160 caractères (en utilisant uniquement une gamme spécifique de caractères). Lors de l'envoi ou de la réception de messages texte plus longs, plusieurs de ces segments sont combinés pour apparaître comme un seul message, même s'ils contiennent plusieurs segments (jusqu'à 1600 caractères). Pour plus de détails, veuillez consulter ici. Veuillez noter que :
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MMS | Extension du protocole Short Message Service (SMS), le MMS (Multimedia Messaging Service) fait référence à l'envoi et à la réception de messages qui incluent un contenu multimédia (comme des images et des PDF). |
Diagnostics réseau
| Terme | Définition |
Media Region | Région géographique où se trouve le serveur média qui traite l'appel. Cela permet d'identifier l'emplacement physique du serveur, ce qui peut avoir un impact sur la latence du réseau et la qualité de l'appel. |
External Media IP | Adresse IP publique utilisée pour acheminer le trafic média pendant l'appel. Bien qu'elle reflète généralement l'IP de l'appareil, elle peut varier en cas d'utilisation de proxies ou de serveurs TURN. |
APP Jitter Avg | Jitter moyenne en millisecondes, mesurant la variabilité des temps d'arrivée des paquets, ce qui indique la stabilité et la cohérence de la latence du réseau. |
APP MOS Avg | Average Mean Opinion Score (MOS), représentant la qualité globale de la transmission vocale telle qu'elle est perçue par les utilisateurs. Cette mesure va de 1 à 5, les scores les plus élevés indiquant une meilleure qualité. |
APP Packet Loss % | Pourcentage de paquets perdus pendant la transmission. Cette mesure reflète la fiabilité et la qualité de la connexion au réseau. |
APP RTT Avg | Temps moyen d'aller-retour (RTT) en millisecondes, représentant la latence entre l'envoi d'un signal de la source à la destination et la réception d'une réponse en retour. |
APP Flags Summary | Liste des événements significatifs reçus pendant l'appel, notamment une gigue élevée, une latence élevée, une perte de paquets élevée, une défaillance de l'ICE ou un MOS faible. Ce résumé met en évidence les problèmes critiques qui ont un impact sur la qualité et les performances de l'appel. |
Calls | Nombre total d'appels traités, ce qui donne une idée du volume d'appels. Ce chiffre comprend les appels entrants qui sont décrochés et les appels sortants qui sont connectés. Il exclut les appels entrants qui ne sont pas décrochés, les appels sortants qui ne sont pas connectés et les appels internes Aircall. Dans le cas d'un transfert de l'utilisateur A à l'utilisateur B, il s'agit de deux appels distincts. |
ICE failure | Erreur ou panne survenant au cours du processus d'établissement de la connectivité à l'aide du cadre d'établissement interactif de la connectivité (ICE) |
Appels avec un mauvais réseau | Nombre total d'appels avec un mauvais réseau. Cela inclut les appels avec gigue, latence, perte de paquets ou MOS au-dessus des seuils de qualité. |
Appels avec un bon réseau | Nombre total d'appels avec un bon réseau, mais pas excellent. Cela comprend les appels dont la gigue, la latence, la perte de paquets ou le MOS sont proches des seuils de qualité mais ne les dépassent pas. |
Appels avec un excellent réseau | Nombre total d'appels avec une excellente qualité de réseau. Cela inclut les appels avec peu de gigue, de latence, de perte de paquets et un score moyen d'opinion (MOS) élevé, bien au-dessus des seuils de qualité. |
Autre
| Terme | Définition |
Statut de l'utilisateur | Le statut de l'utilisateur est utilisé pour indiquer si un utilisateur est prêt et capable de traiter des appels, s'il est occupé à d'autres tâches ou s'il n'est pas disponible pour d'autres raisons. Cliquez ici pour lire les définitions de chaque statut. |
Travail après l'appel (conclusion) | Il s'agit de la période de temps passée par les utilisateurs après un appel où ils concluent leur travail, par exemple en ajoutant des notes et des balises à l'appel. Elle est configurée dans les cas suivants :
Note :
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