Analyse : Conditions

Appel

Tout appel entrant ou sortant émis ou reçu, que l'appel ait été pris/connecté ou non.

Remarque : dans les analyses Aircall, les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus.

Appel entrant

Un appel initié par un appelant externe et reçu par un numéro Aircall appartenant à votre entreprise.

Remarque :

• Dans les analyses Aircall, les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus.

• Appels transférés entre agents : Lorsqu'un appel est transféré de l'utilisateur A à l'utilisateur B et que ce dernier répond à l'appel, il est considéré comme un seul appel qui est ensuite attribué à l'utilisateur B (le dernier participant).

• Appels transférés via le SVI vers une autre ligne : Lorsqu'un appel est effectué vers un numéro SVI (ligne A) et transféré vers un autre numéro Aircall (ligne B), il est considéré comme un appel unique qui est ensuite attribué à la ligne B (le dernier participant).

• Appels sortants transférés avec succès :

  Un appel sortant auquel le destinataire répond, puis que l'utilisateur (agent) transfère l'appel à un autre agent, est comptabilisé comme un appel entrant.

  Si le transfert n'aboutit pas, l'appel est toujours considéré comme un appel sortant.

Appel entrant répondu

Appel entrant sans réponse

Appels entrants dans les limites de l'accord de niveau de service (SLA)

Remarque : dans certains tableaux de bord, ce terme est parfois appelé " appels entrants dans le S LA" et "appels répondus dans le SLA".

Un appel entrant répondu où le temps d'attente avant que l'appel soit répondu ("Time to answer") ne dépasse pas le SLA. Le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)".

Appels entrants dépassant l'ANS

Appel entrant auquel il a été répondu et dont le temps d'attente avant la réponse ("Time to answer") dépasse le SLA. Le SLA est établi par le filtre "SLA (en secondes)".

Appel sortant

Un appel passé par un utilisateur Aircall de votre entreprise à un destinataire externe, que l'appel ait été connecté ou non.

Note : Dans les analyses Aircall, les appels internes sont considérés comme des appels sortants :

• Dans les analyses Aircall, les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus.

• Appels entrants transférés vers des numéros de téléphone externes: Lorsqu'un appel entrant est reçu sur une ligne SVI et que cet appel est ensuite transféré vers un numéro externe à Aircall (par exemple, une autre entreprise ou un téléphone portable personnel), l'appel est considéré comme un appel sortant vers ce numéro externe.

Appel sortant connecté

Appel ultérieur

Un appel ultérieur est un appel effectué vers ou depuis un appelant externe qui a précédemment effectué un appel sans réponse. Cet appel ultérieur peut être un autre appel entrant ou un appel sortant vers l'appelant initial (par exemple, lorsqu'un utilisateur répond à la demande de rappel de l'appelant initial, ou lorsque l'utilisateur rappelle l'appelant initial pour toute autre raison).

Remarque : pour les appels sortants, seuls les appels sortants connectés sont pris en compte. Si l'appelant initial passe plus d'un appel entrant consécutif sans réponse et que cet appelant est ensuite mis en relation avec un utilisateur/agent (que ce soit par un appel entrant répondu ou par un appel sortant), seul le dernier appel sans réponse passé par l'appelant sera considéré comme ayant donné lieu à un appel ultérieur.

Demande de rappel

Il s'agit des cas d'appels entrants où l'appelant n'a pas réussi à joindre un utilisateur/agent mais a demandé à être rappelé en appuyant sur une touche lorsqu'on le lui a demandé.

La demande de rappel peut ensuite être rappelée (l'utilisateur/l'agent a explicitement pris la décision de rappeler l'appelant) ou non rappelée (aucune action n'a été entreprise).

Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer qu'un appel est rappelé.

Appelants uniques

Tous les appels entrants provenant d'un même numéro de téléphone au cours d'une période définie sont considérés comme ayant été effectués par un "appelant unique". Cela prend en compte à la fois les appels entrants avec ou sans réponse.

Exemple :

Le 12 septembre, 2 appels sont reçus du numéro +33 623 99 99 XX et 3 appels sont reçus du numéro +33 625 35 67 XX. Il y a 5 appels mais seulement 2 appelants uniques (+33 623 99 99 XX et +33 625 35 67 XX).

Tentative de sonnerie

Cela se produit chaque fois qu'Aircall tente de notifier l'application téléphonique (ou le téléphone portable) d'un utilisateur d'Aircall (c'est-à-dire lorsque le téléphone sonne dans Aircall).

Remarque :

• Les appels internes (appels passés d'un utilisateur à un utilisateur de la même entreprise) sont exclus.

• Lorsqu'un appel entrant unique sonne chez un utilisateur d'Aircall puis chez un autre : Lorsque le téléphone sonne pour l'utilisateur A (qui ne décroche pas) et que le même appel passe ensuite à l'utilisateur B, il s'agit de deux tentatives de sonnerie (une pour chaque utilisateur).

• Lorsqu'un seul appel entrant sonne simultanément pour plusieurs utilisateurs : Lorsque le téléphone sonne simultanément chez l'utilisateur A et l'utilisateur B (et qu'aucun ne décroche), l'écran affiche deux tentatives de sonnerie (une pour chaque utilisateur).

Tentative d'appel répondu

Une tentative de sonnerie qui a abouti à une connexion entre l'utilisateur/l'agent et l'appelant.

Remarque :

• Lorsqu'un seul appel entrant sonne simultanément pour plusieurs utilisateurs : Lorsqu'un même appel sonne simultanément chez l'utilisateur A et l'utilisateur B, et que l'utilisateur B répond à l'appel, il y aura deux tentatives de sonnerie : une avec réponse (utilisateur B) et une sans réponse (utilisateur A).

• Lorsqu'un appel entrant unique sonne chez un utilisateur Aircall puis chez un autre : Lorsque le téléphone sonne chez l'utilisateur A (qui ne décroche pas), puis que le même appel est transmis à l'utilisateur B qui répond à l'appel, il s'agit de deux tentatives de sonnerie - une avec réponse (utilisateur B) et une sans réponse (utilisateur A).

• Lorsqu'un seul appel entrant est transféré : Lorsqu'un appel entrant est pris par l'utilisateur A puis transféré à l' utilisateur B (qui répond ensuite), il y aura un appel (attribué au dernier participant, l'utilisateur B) mais deux tentatives de sonnerie (une pour chaque utilisateur).

Tentative de sonnerie sans réponse

Une tentative de sonnerie qui n'a pas permis de connecter l'utilisateur/l'agent avec l'appelant.

Remarque :

• Lorsqu'un appel entrant unique sonne à un utilisateur Aircall puis à un autre : Lorsque le téléphone sonne chez l'utilisateur A (qui ne décroche pas), puis que le même appel est transmis à l'utilisateur B qui répond à l'appel, il s'agit de deux tentatives de sonneries - une avec réponse (utilisateur B) et une sans réponse (utilisateur A).

• Lorsqu'un seul appel entrant sonne simultanément pour plusieurs utilisateurs : Lorsqu'un seul appel sonne simultanément chez l'utilisateur A et l'utilisateur B, et que l'utilisateur B répond à l'appel, il y aura deux tentatives de sonnerie: une avec réponse (utilisateur B) et une sans réponse (utilisateur A).

Appelant

Destinataire

Client

Utilisateur (ou agent)

Participant à l'appel

Un utilisateur/agent ou une ligne/un numéro qui participe à un appel (entrant ou sortant).

Remarque :

• Les appels peuvent avoir plusieurs participants, par exemple lorsqu'une ligne IVR achemine un appel vers un autre numéro Aircall, ou lorsqu'un utilisateur/agent achemine un appel vers un autre utilisateur/agent sur un autre numéro Aircall.

• Ledernier participant à l'appel est l'utilisateur/l'agent qui est considéré comme ayant émis/reçu l'appel. Ce participant est appelé "participant principal".

Statut de l'utilisateur

Le statut de l'utilisateur est utilisé pour indiquer si un utilisateur est prêt et capable de traiter des appels, s'il est occupé à d'autres tâches ou s'il n'est pas disponible pour d'autres raisons. Cliquez ici pour lire les définitions de chaque statut.

Travail après l'appel (récapitulation)

Il s'agit de la période de temps passée par les utilisateurs après un appel, pendant laquelle ils terminent leur travail, par exemple en ajoutant des notes et des balises à l'appel. Elle est configurée dans les cas suivants :

• lorsqu'une durée de clôture spécifique est définie

• Lorsque l'étiquetage obligatoire est actif

Remarque :

• Lorsqu'un délai de clôturespécifique est défini, le travail après appel commence au moment où l'appel est terminé et se termine automatiquement lorsque le délai de clôture défini est écoulé ou si l'utilisateur modifie manuellement son statut (par exemple, l'utilisateur règle manuellement son statut sur "Disponible" à nouveau).

• Lorsque le balisage obligatoire est actif, le travail après appel commence au moment où l'appel est terminé et se termine au moment où l'appel est balisé.

• Lorsqu'une heure de fin spécifique est définie et que le balisage obligatoire est actif, le travail après appel commencera au moment où l'appel est terminé et se terminera au moment où les deux conditions suivantes sont remplies :

  1. L'appel est balisé.

  2. Le temps de clôture défini s'est écoulé ou si l'utilisateur modifie manuellement son statut (par exemple, l'utilisateur règle manuellement son statut sur "Disponible" à nouveau).