Analytique : Attributs d'appel

ID d’appel (UUID)

L’identifiant unique de l’appel, également visible sur l’application du téléphone

CA84aedbe1d875cd

B1165AE0D5C2E8510D

ID d’appel (interne)

L’identifiant unique de l’appel, interne à Aircall.

Cet ID d’appel interne est celui qui est visible dans l’API

Direction, type et résultat

Sens de l’appel - Type

Pour les appels entrants : Inbound - Type d’appel

Pour les appels sortants : Sortant

Direction de l’appel

Cela indique qui a lancé l’appel : inbound ou outbound.

Inbound : Un appel passé par un appelant externe et reçu par un utilisateur/une ligne Aircall de votre entreprise.

Sortant : Un appel effectué par votre utilisateur/agent à un destinataire externe.

Veuillez noter que les appels internes entre utilisateurs/agents au sein de votre entreprise ne sont pas inclus.

Type d’appel

Ce champ catégorise le type d’appel. Pour les appels sortants, le type d’appel sera simplement « sortant ». Pour les appels entrants, le type d’appel sera déterminé par le résultat de l’appel :

Réponse : l’appelant et l’utilisateur/agent étaient connectés.

Abandonné : l’appel est resté sans réponse car l’appelant a raccroché avant d’être connecté à l’agent/utilisateur.

En dehors des heures de bureau : l’appel est resté sans réponse car l’appelant a appelé en dehors des heures de bureau.

Messagerie vocale : l’appel est resté sans réponse parce qu’il n’y avait pas d’agent disponible ou que l’agent n’a pas répondu, et que l’appelant a laissé un message vocal.

Manqué : l’appel est resté sans réponse car il n’y avait pas d’agent disponible ou aucun agent n’a répondu à l’appel, et l’appelant n’a pas laissé de message. (Ou aucun des cas ci-dessus ne s’applique, mais l’appelant a choisi de laisser une demande de rappel, rappelé ou non.)

Répondu

Valeur : Oui/Non

Un appel entrant est considéré comme répondu lorsqu’un un utilisateur/agent prend l’appel.

Un appel sortant est considéré comme répondu lorsque le destinataire externe prend l’appel ou que l’appel est connecté au répondeur vocal automatique du destinataire externe.

Raison de l’appel sans réponse

Veuillez noter : Dans certains autres tableaux de bord, cela est appelé raison de l’appel manqué.

La raison pour laquelle un appel n’a pas été répondu.

short_abandoned

no_available_agent

A eu un appel ultérieur

Valeur : Oui/Non

Cela indique si un appel a eu un appel ultérieur.

(Veuillez trouver la définition d’un appel ultérieur ici.)

Utilisateur lors de l’appel suivant

Ce champ désigne, où un appel ultérieur a eu lieu, qui était l’agent/utilisateur effectuant cet appel ultérieur.

(Veuillez trouver la définition d’un appel ultérieur ici.)

Format : Prénom Nom de famille

Lire l’enregistrement/la messagerie vocale

Un lien vers l’enregistrement de l’appel, ou la messagerie vocale, le cas échéant.

Veuillez noter que cela ouvrira l’appel dans le Centre de conversation, si vous y avez accès.

Format : URL

Messagerie vocale

Un lien vers le message vocal laissé par l’appelant externe, le cas échéant.

Veuillez noter que cela ouvrira l’appel dans le Centre de conversation, si vous y avez accès.

Format : URL

Enregistrement

Un lien vers l’enregistrement de l’appel, le cas échéant. Veuillez noter que cela ouvrira l’appel dans le centre de conversation, si vous y avez accès.

Format : URL

Déconnecté par

Ce champ indique quelle partie a déconnecté l’appel. Il peut s’agir de l’utilisateur (« agent »), de l’appelant externe ou du destinataire de l’appel externe (« externe »). Si la personne qui a déconnecté l’appel ne peut pas être déterminée, ce champ sera laissé vide.

Commentaires

Tous les commentaires/notes ajoutés à cet appel par un utilisateur/agent.

Tags

Toutes les balises ajoutées à l’appel par un utilisateur/agent. S’il y a plusieurs balises, elles sont séparées par " / »

Veuillez noter que, lorsqu’un callback a été demandé par l’appelant, la balise 'Callback Request' est également ajoutée. De même, lorsqu’un agent/utilisateur rappelle via l’action de rappel, la balise « Rappelé » apparaît également.

Cela permet de garder une trace de l’activité de rappel.

Balise de test 1 / Balise de test 2

Demande de rappel / Rappelé

Qualité de l’appel

L’évaluation de la qualité de l’appel telle que définie par l’utilisateur/agent, par exemple 4 étoiles sur 5.

Format : Nombre

Veuillez également consulter Post Call Rating.

Chronologie de l’appel

Un lien vers la chronologie de l’appel représentant les différentes étapes par lesquelles l’appel est passé.

Datetime (UTC)

C’est l’heure de début de l’appel en UTC.

• Pour les appels entrants inbound, cet événement est envoyé au moment où l’appel est reçu par un numéro Aircall.

• Pour les appels outbound, cet événement est envoyé au moment où l’agent/utilisateur démarre un appel.

Veuillez noter que cela se comporte légèrement différemment lors du transfert d’un appel d’un numéro Aircall vers un autre numéro Aircall. En savoir plus ici.

Veuillez noter que le format dépend de l’option d’exportation sélectionnée sur le tableau de bord et peut s’afficher comme suit :

ven. 12 mai 11:58:30 UTC 2023

Or

2023-05-22 07:56:31

2023-05-22 07:56:31.42

Numéro fuseau horaire

Date (décalage de fuseau horaire incl.)

C’est la même chose que Datetime (UTC) mais en appliquant le number timezone et en extrayant la date.

Heure (décalage de fuseau horaire incl.)

Démarré à

Veuillez noter : Dans certains autres tableaux de bord, cela est également appelé appelez l’heure de début.

L’heure de début de l’appel dans le fuseau horaire demandé à partir du filtre de fuseau horaire

Veuillez noter que le format dépend de l’option d’exportation sélectionnée sur le tableau de bord et peut s’afficher comme, par exemple :

5/12/2023 11:58:30

Cela peut s’afficher légèrement différemment sur le tableau de bord, par exemple :

A répondu à

L’heure à laquelle l’appel a été répondu dans le fuseau horaire sélectionné dans le filtre de fuseau horaire.

Appels entrants : le moment où l’utilisateur/agent a répondu à l’appel.

Appels sortants : le moment où l’appel s’est connecté au destinataire ou à son répondeur automatique.

Ce champ sera vide si l’appel n’a pas été répondu.

Terminé à

Veuillez noter : Dans certains autres tableaux de bord, cela est également appelé appeler l’heure de fin.

Temps total d’appel

Veuillez noter : Dans certains autres tableaux de bord, cela est également appelé durée (total).

La durée totale de l’appel depuis le moment où l’appel a commencé jusqu’au moment où il s’est terminé.

Veuillez noter que, dans le cas des appels entrants, cela inclut tout le temps passé en SVI, en sonnerie et en communication directe avec l’utilisateur/agent.

Format : durée en secondes

En temps d’appel

Veuillez noter : Dans certains autres tableaux de bord, cela est également appelé duration (en appel).

Le temps total passé par l’utilisateur/agent dans l’appel avec l’appelant (pour les appels entrants) ou le destinataire (pour les appels sortants).

Attention : dans le cas des appels transférés, cela prend en compte le temps complet à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l’appelant (entrant) ou le destinataire (sortant). jusqu’à la fin de l’appel

Format : durée en secondes

Temps d’attente

Il s’agit du temps total pendant lequel un appelant entrant a attendu que l’on réponde à son appel, y compris le message de bienvenue et le temps de sonnerie. Si l’appel n’a pas répondu, le temps d’attente sera réputé se terminer au moment où l’appel se termine.

Format : durée en secondes

Temps dans le SVI

Sur le suivi en direct :

Il ne s’applique qu’aux appels entrants. Il s’agit du temps passé depuis le début de l’appel jusqu’à ce que l’appel soit mis dans la file d’attente, sonnante (ou terminé)

Sur Analytics, il existe quelques différences :

Cette métrique ne prend en compte que les appels entrants qui sont passés par un SVI ou un menu Smartflows. Il mesure le temps passé dans le SVI à partir du moment où l’appel commence jusqu’à ce qu’il soit placé dans la file d’attente et sonne à un utilisateur.

Tout d’abord, veuillez noter que, lorsqu’un numéro IVR a acheminé un appelant vers un agent, le champ Temps passé dans IVR affichera le temps total passé dans IVR avant que l’appel ne soit acheminé vers un agent ou un numéro classique. Cela exclut le message de bienvenue du SVI et le temps passé à appuyer sur les touches dans le SVI.

Deuxièmement, veuillez noter que, dans le cas des numéros classiques (c’est-à-dire non SVI), le temps dans le SVI est de 0. Dans ce cas, le temps de réponse comprend le message de bienvenue de ce numéro et tout autre temps d’attente avant l’établissement de la connexion avec l’utilisateur/agent (ou un numéro externe).

Troisièmement, veuillez noter que, dans le cas des numéros Smartflow, le temps passé en SVI n’est valorisé que si un appelant entrant appuie sur une touche de menu SVI. Dans ce cas, le temps passé dans le SVI exclut le message de bienvenue et le temps passé à appuyer sur les touches du menu SVI Smartflows.

Format : durée en secondes

Il est temps de répondre

Ligne

C’est le nom du numéro Aircall impliqué dans l’appel.

Lorsqu’un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre numéro Aircall (soit par transfert direct, soit par routage via IVR), seul le dernier numéro Aircall sera listé ici (également appelé dernier participant).

Numéro Aircall

Le nom et le numéro du numéro Aircall impliqué dans l’appel

Lorsqu’un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre numéro Aircall (soit par transfert direct, soit par routage via IVR), seul le dernier numéro Aircall sera listé ici (également appelé dernier participant).

Format : Nom du numéro (Numéro de téléphone)

Numéro de client

Le numéro externe impliqué dans l’appel.

Dans le cas des appels entrants, il s’agira du numéro de téléphone de l’appelant. Dans le cas d’appels sortants, il s’agira du numéro de téléphone du destinataire.

format : (numéro de téléphone)

Équipe

Le nom de l’équipe à laquelle l’appel a été acheminé.

Veuillez noter que ce champ sera vide si l’appel est acheminé vers un agent individuel (que cet agent soit membre d’une équipe ou non). Ce champ ne sera rempli que si l’appel a été acheminé explicitement vers une équipe.

Format : (Nom de l’équipe)

Utilisateur

L’utilisateur/agent spécifique qui s’est connecté avec l’appelant externe ou le destinataire de l’appel lors de cet appel (le cas échéant).

Dans les cas où l’appel est transféré d’un numéro Aircall à un autre numéro Aircall, seul le dernier numéro Aircall est fourni ici (également appelé dernier participant).

Format : Prénom Nom de famille

Indicatif du pays

Code ISO du pays du numéro Aircall.

Format :

ISO Code pays du numéro Aircall (ISO 3166-1 alpha-2)

De

Dans le cas des appels entrants, ce sera le numéro de l’appelant externe. Pour les appels anonymes, la valeur sera anonyme.

Dans le cas des appels sortants, ce sera le numéro de l’utilisateur de l’agent/de l’agent appelant.

Format : Numéro de téléphone (sans caractères spéciaux)

33180466130

anonyme

À

3289681012

via

Cela montrera si l’appel a été répondu via l’application, ou via un Transférer vers le numéro externe, par exemple.

⚠️ Les données ne sont pas toujours renseignées ici car il est actuellement en construction.

Widget IVR

Le nom du dernier Smartflows IVR widget par lequel l’appel est passé avant que l’appel ne soit répondu, ou avant la fin de l’appel (si l’appel n’a pas été répondu). Si l’appel n’est pas passé par un système de routage d’appels Smartflows, ce champ restera vide.

• Remarque :
  Comme nous stockons les noms et non les identifiants du widget, le nom fourni sera le nom du widget au moment où l’appel a eu lieu.
• En raison de ce qui précède, si plusieurs widgets Smartflows ont le même nom, ceux-ci seront combinés dans toutes les statistiques relatives au widget IVR nommé.

Menu principal

Branche IVR

Le nom de la dernière branche Smartflows IVR par laquelle l’appel est passé avant que l’appel ne soit répondu, ou avant la fin de l’appel (si l’appel n’a pas été répondu). Si l’appel n’est pas passé par un système de routage d’appels Smartflows, ce champ restera vide.

Veuillez noter :

• Comme nous stockons les noms et non les identifiants des branches, le nom fourni sera le nom de la branche au moment de l’appel.
• En raison de ce qui précède, si plusieurs branches Smartflows ont le même nom, celles-ci seront combinées dans toutes les statistiques relatives à la branche IVR nommée.

Option 1 - Ventes

Nom du client

Disponible sur : Surveillance en direct

Le nom du contact client lié au numéro de téléphone externe.

Jordan Williams

Attendu

Disponible sur : Surveillance en direct

Ceci ne s’applique qu’aux appels entrants.

Lors d’appels en direct :

• Temps écoulé en attendant qu’un utilisateur vienne chercher (les utilisateurs ne sont pas disponibles ou les utilisateurs n’ont pas encore récupéré).

Sur les appels terminés :

• Temps total entre le moment où l’appel commence à attendre et celui où il est répondu ou raccroché sans réponse.

30

Heure dans l’état actuel

Disponible sur : Surveillance en direct

Temps passé dans le en direct de cet appel (par exemple, sonnerie)

25

Région multimédia

Région géographique où se trouve le serveur multimédia traitant l’appel. Cela permet d’identifier l’emplacement physique du serveur, ce qui peut avoir un impact sur la latence du réseau et la qualité des appels.

DE1

IP du média externe

Adresse IP publique utilisée pour acheminer le trafic multimédia pendant l’appel. Bien qu’il reflète généralement l’adresse IP de l’appareil, il peut varier lors de l’utilisation de proxys ou de serveurs TURN.

182.134.125.3

APP Jitter Moy

Gigue moyenne en millisecondes, mesurant la variabilité des temps d’arrivée des paquets, ce qui indique la stabilité et la cohérence de la latence du réseau.

2.25

MOS de l’application Moy

Average Mean Opinion Score (MOS), représentant la qualité globale de la transmission vocale telle que perçue par les utilisateurs. Cette mesure varie de 1 à 5, les scores les plus élevés indiquant une meilleure qualité.

4.35

% de perte de paquets APP

Pourcentage de paquets perdus pendant la transmission. Cette mesure reflète la fiabilité et la qualité de la connexion réseau.

3%

APP RTT Moy

Temps d’aller-retour moyen (RTT) en millisecondes, représentant la latence entre l’envoi d’un signal de la source à la destination et la réception d’une réponse en retour.

78

APP

Une liste d’événements significatifs reçus au cours de l’appel, y compris une gigue élevée, une latence élevée, une perte de paquets élevée élevée, une défaillance ICE ou un MOS faible. Ce résumé met en évidence les problèmes critiques qui ont un impact sur la qualité et les performances de l’appel.

Latency APP Flag, Ice Failure APP flag