Le tableau de bord Activité des utilisateurs + vous permet de suivre et d'optimiser l'activité globale et les performances de vos utilisateurs, que vous soyez responsable d'une équipe d'assistance ou d'une équipe de vente.
Vous serez en mesure d'identifier
- la productivité des utilisateurs en termes de nombre d'appels et de durée de ces appels ;
- la répartition de leur temps entre le temps passé disponible, occupé par des appels ou non disponible pour toute autre raison (formation, pause, etc.) ;
- toute anomalie dans les performances (qu'il s'agisse des meilleurs ou de ceux qui peuvent nécessiter une attention particulière) grâce à des tableaux de bord couvrant plusieurs facettes des performances.
Ces informations vous permettront de réagir rapidement et de manière appropriée, que ce soit par la formation, le coaching, l'ajustement du personnel, etc.
Remarque : il ne s'agit pas d'un tableau de bord en temps réel. Pour visualiser l'activité des utilisateurs en temps réel, veuillez utiliser le flux d'activité en direct. Veuillez consulter l'article Dépannage supplémentaire d'Analytics+ et de Monitoring dans le tableau de bord pour plus d'informations sur le taux de rafraîchissement applicable à Analytics+.
Disponibilité du tableau de bord Activité de l'utilisateur
Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront consulter ce tableau de bord.
Aperçu du tableau de bord Activité de l'utilisateur + (User Activity + dashboard)
Ce tableau de bord comprend les sections suivantes :
| Section | Description |
| Vue d'ensemble |
Utilisez ces ICP pour évaluer l'activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que : Combien d'appels mes utilisateurs traitent-ils ? Combien de temps passent-ils sur les appels ? Combien de temps passent-ils dans un certain statut ? |
| Découvrez le nombre d'appels traités par les utilisateurs* | Évaluez et comparez la productivité des utilisateurs grâce à leur volume d'appels. |
| Découvrez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel*. | Évaluez et comparez la productivité des utilisateurs grâce à la durée de leurs appels. |
| Découvrez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque état*. | Évaluez la productivité et l'efficacité de vos utilisateurs en comparant le temps qu'ils consacrent aux pauses, à certaines tâches ou à l'attente d'appels entrants. |
| Explorez et exportez les données | Un tableau de classement complet avec toutes les mesures pour tous les utilisateurs, vous permettant d'explorer davantage les données ou de les exporter pour créer vos propres mesures. |
* Ces sections présentent des données pour un maximum de 15 utilisateurs. Si vous souhaitez consulter les données d'un plus grand nombre d'utilisateurs, veuillez vous référer à la dernière section du tableau de bord, Explorer et exporter les données.
Termes utilisés dans le tableau de bord Activité de l'utilisateur
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans cet article. Nous attirons en particulier votre attention sur les définitions suivantes :
- Appel entrant répondu
- Appel sortant connecté
- Statut de l'utilisateur
- Travail après l'appel (récapitulation)
Vous trouverez également des statuts d'utilisateur définis ici.
Filtres utilisés dans le tableau de bord Activité + de l'utilisateur
| Filtre | Description du filtre |
| Les filtres suivants s'appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l'écran | |
| Date |
Plage de dates que vous souhaitez voir apparaître dans les données de ce tableau de bord. Le tableau de bord inclura les appels ou les événements utilisateur qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. |
| Heures ouvrables |
Cette option réduit les données aux appels ou aux événements utilisateurs qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). Pour plus de détails sur l'utilisation de ce filtre, voir Règles de filtrage - "Heures ouvrables". |
| Fuseau horaire |
Le fuseau horaire dans lequel la date et les heures ouvrables sélectionnées auront lieu. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs spécifiques auxquels vous souhaitez que les données se rapportent. |
| Les filtres suivants ne s'appliquent qu'à certaines sections, certains graphiques et certains indicateurs de performance clés de ce tableau de bord. Lorsque seuls certains filtres s'appliquent à une section, un graphique ou un ICP donné, cela est précisé dans les descriptions de section ci-dessous. | |
| Numéros | Filtre le tableau de bord sur les appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés (dans le cas d'appels entrants) ou sur les appels passés à partir de cette ligne (dans le cas d'appels sortants). |
| Tags |
Ce filtre vous permet de filtrer par un ou plusieurs tags. Si un appel est associé à l'une des balises sélectionnées, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées n'ont pas été appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec n'importe quelle balise affichée seront inclus dans les données affichées. |
| Durée minimale de l'appel entrant sortant (sec) |
Cette option permet de filtrer les données en fonction des appels sortants qui ont duré plus du nombre de secondes défini (c'est-à-dire lorsque l'utilisateur a été connecté au destinataire ou à son répondeur vocal pendant plus de X secondes). Ce filtre peut être utilisé, par exemple, pour se concentrer sur les appels sortants qui ont abouti à une conversation significative entre l'utilisateur et le destinataire. Veuillez noter que la valeur par défaut de ce filtre est 0, ce qui signifie que tous les appels sortants connectés sont inclus dans les données affichées dans ce tableau de bord. |
Pour plus de détails sur l'utilisation de ces filtres, veuillez lire ici.
Conseils généraux
| Astuce | Description |
| Masquer et afficher des éléments d'un graphique |
Si vous souhaitez supprimer une mesure spécifique d'un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître. |
| Trier les tableaux de données | Trier les tableaux de données par colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. |
| Recherche descendante |
Pour certaines mesures (voir détails ci-dessous), vous avez la possibilité d'effectuer une recherche descendante afin d'accéder aux appels individuels qui composent la mesure pour une étude plus approfondie. Voir la liste des champs d'exploration ici. |
| Exportation | Pour savoir comment exporter les données, cliquez ici. |
| Infobulles | Survolez l'icône  pour accéder à des conseils rapides à partir du tableau de bord lui-même. |
| Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données |
Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5 000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
Nous allons maintenant examiner plus en détail les différentes sections du tableau de bord, en commençant par la vue d'ensemble.
Vue d'ensemble
Utilisez ces ICP pour évaluer l'activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d'œil. Répondez à des questions telles que :
-
Combien d'appels mes utilisateurs traitent-ils ?
-
Combien de temps passent-ils sur les appels ?
-
Combien de temps passent-ils dans un certain statut ?
| Métrique/Chart | Description | L'analyse descendante est-elle disponible ? | Plus de détails |
| Tous les filtres s'appliquent aux mesures suivantes : | |||
Appels entrants traités |
Nombre d'appels entrants pour lesquels l'agent/l'utilisateur et l'appelant ont été mis en relation. |
Oui |
Type : Nombre de. Calcul : Appels entrants traités |
Appels sortants connectés |
Le nombre d'appels sortants effectués par les utilisateurs/agents sélectionnés où l'appel a été connecté avec le destinataire (ou le répondeur vocal automatique du destinataire). | Oui |
Type : Nombre de. Calcul : Appels sortants connectés |
Durée moyenne de l'appel (entrant) |
Temps moyen passé par l'utilisateur/l'agent dans un appel connecté avec l'appelant. Remarque : en cas de transfert d'appel, cette mesure inclut le temps écoulé à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant entrant, et se termine au moment où l'appel prend fin. |
Oui |
Type : Durée Calcul: Temps d'appel (entrant)/Appels entrants reçus |
Durée moyenne de l'appel (sortant) |
Temps moyen passé par l'utilisateur/l'agent dans un appel sortant connecté avec le destinataire de l'appel (ou son répondeur vocal automatique). | Oui |
Type : Durée
Calcul: Temps d'appel (sortant)/Appels sortants connectés |
| Seuls les filtres Date, Heures ouvrables, Fuseau horaire et Utilisateurs s'appliquent aux indicateurs clés de performance suivants : | |||
Temps de travail moyen après appel |
Le temps moyen passé par les utilisateurs/agents sélectionnés, par appel entrant et sortant, sur le travail après l'appel. | Non |
Type : Durée Calcul:Temps de travail après appel / Travail après appel (c'est-à-dire le temps total de travail après appel divisé par le nombre de fois où le travail après appel a été effectué) |
% d'occupation |
Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés ont été occupés par un appel téléphonique (qu'il s'agisse d'un appel ou d'un travail après appel), à l'exclusion du temps de sonnerie. | Non |
Type : % Calcul : % Temps d'occupation / Temps total de connexion Conseil : plus ce pourcentage est élevé, plus le nombre d'utilisateurs travaillant activement sur des appels est important. |
% de disponibilité |
Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés étaient disponibles pour passer ou recevoir des appels. |
Non |
Type : % Calcul : % Temps disponible / Temps total connecté Conseil : si ce pourcentage est trop élevé ou trop bas, vous pourriez reconsidérer vos effectifs ou l'efficacité de votre équipe, par exemple. |
% Non disponible |
Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés n'étaient pas occupés (en cours d'appel ou engagés dans un travail après l'appel) mais n'étaient pas disponibles pour recevoir un appel (par exemple, ils étaient en pause). |
Non |
Type : % Calcul : % Non disponible / Temps total de connexion Conseil : si ce pourcentage est trop élevé et que votre équipe n'est pas en mesure de prendre suffisamment d'appels, vous pouvez approfondir les raisons spécifiques de cette indisponibilité (par exemple, en pause, en back-office) et réagir en conséquence (par exemple, formation de l'équipe, ajustements du personnel, etc.) |
Découvrez le nombre d'appels traités par les utilisateurs
Ce graphique permet d'évaluer et de comparer la productivité des utilisateurs en fonction de leur volume d'appels.
Ce graphique montre, pour chaque utilisateur affiché, la proportion d'appels entrants traités par rapport aux appels sortants connectés pour chaque utilisateur, triés par le nombre total d'appels (entrants traités + sortants connectés).
Notes :
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Appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse :
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Veuillez vous référer à la section "Appels entrants ayant reçu une réponse" dans la section " Vue d'ensemble " de cet article pour comprendre comment cette mesure est calculée.
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Rappel : dans le cas d'appels transférés, seul le dernier participant qui répond à l'appel est pris en compte.
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Appels sortants connectés :
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Veuillez vous référer à la sectionAppels sortants connectésdans la section Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment cette mesure est calculée.
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Ce graphique n'inclut que les appels sortants connectés. Utilisez le filtre Min Outbound In-Call Time pour filtrer les appels qui durent plus d'une certaine durée, et concentrez-vous sur les appels où l'utilisateur/l'agent s'engage réellement avec le destinataire de l'appel.
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Ce graphique ne montre que les 15 utilisateurs ayant reçu le plus d'appels - utilisez la section Explorer et exporter les données ci-dessous pour voir les données sur plus d'utilisateurs.
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Veuillez noter qu'il est possible d'effectuer une analyse descendante pour ce graphique. Pour plus de détails sur l'exploration, cliquez ici.
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel
Utilisez ces graphiques pour évaluer et comparer la productivité des utilisateurs en fonction de la durée de leurs appels.
Ces graphiques affichent la distribution du temps que chaque utilisateur a passé en appels entrants et en appels sortants connectés.
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Cette section présente des données pour un maximum de 15 utilisateurs. Si vous avez besoin de données pour un plus grand nombre d'utilisateurs, veuillez vous référer à la dernière section du tableau de bord, Explorer et exporter les données.
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Veuillez vous référer à "Durée moyenne des appels entrants" et "Durée moyenne des appels sortants" dans la section "Aperçu" du tableau de bord. Vue d'ensemble de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
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Veuillez noter qu'il est possible d'effectuer des analyses approfondies pour ces graphiques. Pour plus de détails sur l'analyse descendante, consultezle site .
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque statut
Cette section vous permet d'évaluer le niveau de productivité de vos utilisateurs en fonction de leur statut. Utilisez cette section pour vous poser la question suivante : si vos utilisateurs ne passent pas assez d'appels ou n'y répondent pas assez, le temps qu'ils passent dans certains statuts indique-t-il une raison à cela ? Par exemple, il se peut qu'ils passent trop de temps à faire une pause ou à travailler sur l'administration (back office).
Ce graphique présente la répartition du temps connecté que chaque utilisateur passe dans chaque état(par exemple, en appel ou en pause déjeuner). Pour chaque utilisateur, chaque ligne représente 100 % du temps de connexion total de l'agent*, ventilé par le pourcentage de ce temps passé dans chaque statut.
*Ce temps total n'inclut pas le temps passé hors ligne, ni le temps de sonnerie.
Remarques :
-
Seuls les filtres suivants s'appliquent : date, heures ouvrables, fuseau horaire et utilisateurs.
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Ce graphique n'affiche que les données des 15 premiers utilisateurs en termes de temps d'appel, classés par ordre décroissant de temps d'appel. Si vous souhaitez consulter les données d'un plus grand nombre d'utilisateurs, veuillez vous reporter à la dernière section du tableau de bord, Explorer et exporter les données.
-
Survolez chaque statut pour afficher le temps passé dans chaque statut en termes de pourcentage et de temps total. Par exemple, en survolant chaque statut, vous verrez le temps passé dans chaque statut en pourcentage et en temps total :
Plus de détails sur les métriques contenues dans ce graphique :
| Paramètre | Description | L'analyse descendante est-elle disponible ? | Plus de détails |
| Seuls les filtres Date, Heures ouvrables, Fuseau horaire et Utilisateurs s'appliquent aux mesures suivantes : |
|||
% de temps dans chaque état |
Le pourcentage de temps que l'utilisateur/l'agent a passé dans un état spécifique, au cours de la période sélectionnée, alors qu'il était connecté à Aircall. |
Non |
Type : % Calcul : % temps [nom de l'état] (par ex. "temps de back-office") / Temps total de connexion |
Temps passé dans chaque état |
Temps total passé par un utilisateur/agent dans un état spécifique, au cours de la période sélectionnée, alors qu'il est connecté à Aircall. |
Non |
Type : Durée Calcul : Temps [nom de l'état] (par ex. "Temps de back-office") |
Explorer et exporter les données
Cette section affiche les classements de tous les utilisateurs sélectionnés pour plusieurs indicateurs, ce qui vous permet d'explorer davantage les données et de comparer tous les utilisateurs. Vous pouvez également utiliser cette section pour exporter toutes les données de l'utilisateur sélectionné par rapport à tous les indicateurs affichés dans les deux catégories : volume et temps d'appel, et temps de travail et disponibilité.
| Volume et durée des appels |
|
| Temps de travail et disponibilité |
|
Volume et durée des appels
Ce tableau contient les indicateurs clés de performance suivants pour chaque utilisateur :
| Indicateur | Description de l'indicateur | L'analyse descendante est-elle disponible ? | Plus de détails |
Appels entrants traitésAppels sortants connectésDurée moyenne de l'appel (entrant)Durée moyenne des appels (sortants) |
Veuillez vous référer à la section Vue d'ensemble ci-dessus pour la description de chaque mesure. | ||
Temps d'appel (total) (entrant) |
Temps total passé par l'utilisateur/l'agent dans un appel connecté avec l'appelant entrant. Remarque : en cas de transfert d'appel, ce paramètre inclut le temps écoulé à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté à l'appelant entrant et se termine au moment où l'appel prend fin. |
Oui |
Type : Durée Calcul : Durée de l'appel (entrant) |
(Total) Temps d'appel (sortant) |
Temps total passé par l'utilisateur/l'agent dans un appel connecté avec le destinataire de l'appel (ou son répondeur vocal automatique). | Oui |
Type : Durée Calcul : Temps d'appel (sortant) |
Temps de travail et disponibilité
Ce tableau contient les mesures suivantes pour chaque utilisateur :
| Paramètre | Description de l'indicateur | L'analyse descendante est-elle disponible ? | Plus de détails |
| Seuls les filtres Date, Heures ouvrables, Fuseau horaire et Utilisateurs s'appliquent aux mesures suivantes : | |||
Temps de travail moyen après appel% occupé% disponible% non disponible |
Veuillez vous référer à la section Vue d'ensemble ci-dessus pour la description de chaque mesure. | ||
Temps dans chaque état (en %)Temps passé dans chaque état |
Veuillez vous référer à la section Savoir combien de temps les utilisateurs passent dans chaque état ci-dessus pour une description de chaque mesure. | ||
Temps d'occupation |
Temps total passé par l'utilisateur/l'agent à être occupé par un appel téléphonique (soit en cours d'appel, soit en travail après l'appel), à l'exclusion du temps de sonnerie. | Non |
Type : Durée Calcul : Temps d'occupation |
Temps disponible |
Temps total passé par un utilisateur/agent lorsqu'il était disponible pour passer ou recevoir des appels. | Non |
Type : Durée Calcul : Temps disponible |
Temps non disponible |
Temps total passé par un utilisateur/agent qui n'était pas en appel mais qui n'était pas disponible pour recevoir un appel (par exemple, son statut était défini comme "en pause"). | Non |
Type : Durée Calcul : Temps non disponible |