Le tableau de bord Activité utilisateur + vous permet de suivre et d’optimiser l’activité et les performances globales de vos utilisateurs, que vous soyez une équipe de support ou un chef d’équipe de vente.
Vous serez en mesure d’identifier :
- la productivité des utilisateurs en termes de nombre d’appels qu’ils passent et de durée de ces appels ;
- la répartition de leur temps entre le temps passé disponible, occupé sur des appels ou non disponible pour toute autre raison (formation, pause, etc.) ;
- toutes les valeurs aberrantes en matière de performance (qu’il s’agisse des personnes les plus performantes ou de celles qui peuvent nécessiter une attention particulière) par le biais de classements couvrant de multiples facettes de la performance.
Ces informations vous permettront ensuite de réagir rapidement et de manière appropriée, que ce soit par le biais de formation, d’encadrement, d’ajustements de dotation, etc.
<⚠️ strong data-renderer-mark="true"> Remarque : Il ne s’agit pas d’un tableau de bord en temps réel. Pour afficher l’activité des utilisateurs en temps réel, veuillez utiliser le flux d’activité en direct. Pour plus d’informations sur le taux d’actualisation applicable à Analytics+, reportez-vous à l’article Complément d’information sur le dépannage d’Analytics+ et de la surveillance dans le tableau de bord Disponibilité de l’activité de l’utilisateur + tableau de bord
Seuls les utilisateurs disposant d’un rôle d’administrateur ou de superviseur pourront afficher ce tableau de bord. Sur ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes : Utilisez ces KPI pour évaluer l’activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d’œil. Répondez à des questions telles que : Combien d’appels mes utilisateurs traitent-ils ? Combien de temps consacrent-ils aux appels ? Combien de temps passent-ils dans un certain statut ? ⚠️ Ces sections affichent les données d’un maximum de 15 utilisateurs. Si vous avez besoin de voir les données d’un plus grand nombre d’utilisateurs, reportez-vous à la dernière section du tableau de bord, Explorer et exporter les données. Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans cet article. En particulier, nous attirons votre attention sur les définitions suivantes : Vous trouverez également des statuts d’utilisateurs définis ici. Plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. Le tableau de bord inclut les appels ou les événements utilisateur qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné. Cela réduit les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). Pour plus de détails sur l’utilisation de ce filtre, veuillez consulter "Heures d’ouverture » Fuseau horaire dans lequel la date et les heures d’ouverture sélectionnées auront lieu. Branche IVR Cela filtrera les données en fonction des appels pour lesquels la succursale SVI sélectionnée dans le filtre était la dernière succursale SVI choisie par le client (c’est-à-dire l’option de menu choisie), avant que l’appel ne soit sans réponse ou sans réponse. Pour plus de détails, voir ici. Ce filtre permet de filtrer par une ou plusieurs balises. Si l’une des balises sélectionnées est appliquée à un appel, les données relatives à cet appel seront incluses dans le tableau de bord. Les appels auxquels les balises sélectionnées ne sont pas appliquées ne seront pas inclus dans les données affichées. Veuillez noter que, par défaut, les appels sans balises ou avec des balises affichées seront inclus dans les données affichées. Cela filtrera les données par les appels sortants qui ont duré plus de 20 secondes (c’est-à-dire lorsque l’utilisateur a été connecté au destinataire ou à son répondeur vocal pendant plus de X secondes). Ce filtre peut être utilisé, par exemple, pour se concentrer sur les appels sortants qui ont abouti à une conversation significative entre l’utilisateur et le destinataire. Veuillez noter que la valeur par défaut de ce filtre est 0, ce qui signifie que tous les appels sortants connectés sont inclus dans les données affichées dans ce tableau de bord. Pour plus de détails sur l’utilisation de ces filtres, veuillez lire plus ici. Si vous souhaitez supprimer une métrique spécifique d’un graphique, cliquez directement sur la légende. Cliquez à nouveau sur la légende pour la faire réapparaître. Pour certaines mesures (voir les détails ci-dessous), vous avez la possibilité d’accéder aux appels individuels composant la mesure pour une enquête plus approfondie. Voir la liste des champs d’exploration ici. Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments. Une fois que vous avez atteint cette limite, utilisez des filtres pour affiner davantage votre recherche. Maintenant, nous allons examiner plus en profondeur les différentes sections du tableau de bord, en commençant par la vue d’ensemble. Utilisez ces KPI pour évaluer l’activité et les performances de vos utilisateurs en un coup d’œil. Répondez à des questions telles que : Combien d’appels mes utilisateurs traitent-ils ? Combien de temps passent-ils sur les appels ? Combien de temps passent-ils dans un certain statut ? Le nombre d’appels entrants pour lesquels l’agent/utilisateur et l’appelant ont été connectés. Type : Nombre de.. Calcul : Appels entrants répondus Type : Nombre de.. Calcul : Appels sortants connectés Le temps moyen passé par l’utilisateur/agent dans un appel connecté avec l’appelant. Remarque : Dans le cas des transferts d’appels, cette mesure inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l’appelant entrant, et se terminant au moment où l’appel se termine. Type : Durée Type : Durée Calcul :Temps d’appel entrant (sortant)/Appels sortants connectés Type : Durée Calcul :Temps de travail après appel / Travail après appel (c’est-à-dire le temps de travail total après l’appel divisé par le nombre de fois après l’appel de travail) Type : % Calcul : % Temps d’occupation / Temps total de connexion Astuce : Plus ce pourcentage est élevé, plus les utilisateurs travaillent activement sur les appels. Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés étaient disponibles pour passer ou recevoir des appels. Non Type : % Calcul : % Temps disponible / Temps total de connexion Astuce : Si ce pourcentage est trop élevé ou trop faible, vous pouvez reconsidérer vos niveaux de personnel ou l’efficacité de votre équipe, par exemple. Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés n’étaient pas occupés (sur un appel ou engagés dans un travail après l’appel) mais n’étaient pas disponibles pour recevoir un appel (par exemple, ils étaient en pause). Non Type : % Calcul : % Non disponible / Temps total de connexion Conseil : Si ce pourcentage est trop élevé et que votre équipe n’est pas en mesure de prendre suffisamment d’appels, vous pouvez vous plonger dans les raisons spécifiques de votre indisponibilité (par exemple, pendant une pause, dans le back-office) et réagir en conséquence (par exemple, formation de l’équipe, ajustements du personnel, etc.) Utilisez ce graphique pour évaluer et comparer la productivité des utilisateurs à travers leurs volumes d’appels. Ce graphique montre, pour chaque utilisateur affiché, la proportion d’appels entrants répondus par rapport aux appels sortants connectés pour chaque utilisateur, triée par le nombre total d’appels (entrants répondus + sortants connectés). Notes: Appels entrants répondus : Veuillez vous référer à 'appels entrants répondus' dans le Vue d’ensemble de cet article pour comprendre comment cette métrique est calculée. Rappel : dans le cas d’appels transférés, seul le dernier participant qui répond à l’appel sera inclus. Appels connectés sortants : Veuillez vous référer à 'appels connectés sortants' dans le Vue d’ensemble de cet article pour comprendre comment cette métrique est calculée. Ce graphique inclut uniquement les appels sortants connectés. Utilisez le filtre Min Outbound In-Call Time pour filtrer les appels qui durent plus d’une certaine durée et se concentrer sur les appels où l’utilisateur/agent interagit réellement avec le destinataire de l’appel. Ce graphique ne montre que les 15 premiers utilisateurs ayant le plus d’appels - utilisez le Explorez et exportez la section des données ci-dessous pour voir les données sur plus d’utilisateurs. Utilisez ces graphiques pour évaluer et comparer la productivité des utilisateurs tout au long de la durée de leurs appels. Ces graphiques affichent la répartition du temps que chaque utilisateur a passé dans les appels entrants et les appels sortants connectés. Cette section affiche les données pourAperçu de l’activité de l’utilisateur + tableau de bord
Section
Description
Vue d’ensemble
Découvrez le nombre d’appels traités par les utilisateurs*
Évaluez et comparez la productivité des utilisateurs à travers leurs volumes d’appels.
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel*
Évaluez et comparez la productivité des utilisateurs tout au long de la durée de leurs appels.
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque statut*
Évaluez la productivité et l’efficacité de vos utilisateurs en comparant le temps qu’ils passent sur les pauses, à effectuer certaines tâches ou à attendre les appels entrants.
Explorer et exporter les données
Un classement complet avec toutes les métriques pour tous les utilisateurs, vous permettant d’explorer les données plus en détail ou de les exporter pour créer vos propres métriques.
Termes utilisés dans le tableau de bord Activité de l’utilisateur+
Filtres utilisés dans le tableau de bord Activité de l’utilisateur +
Filter
Description
Les filtres suivants s’appliquent à toutes les parties du tableau de bord visibles à l’écran
Date
Heures d’ouverture
Fuseau horaire
Utilisateurs
Les utilisateurs spécifiques auxquels vous souhaitez que les données se rapportent.
Les filtres suivants ne s’appliquent qu’à certaines sections, graphiques et indicateurs clés de performance de ce tableau de bord. Lorsque seuls certains filtres s’appliquent à une section, un graphique ou un indicateur de performance clé donné, cela est spécifié dans les descriptions de section ci-dessous.
Nombres
Filtre le tableau de bord en fonction des appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés (dans le cas d’appels entrants) ou des appels effectués à partir de cette ligne (dans le cas d’appels sortants).
Tags
Min Temps d’appel sortant entrant (sec)
Conseils généraux
Astuce
Description
Masquer et afficher les éléments d’un graphique
Trier les tableaux de données
Trier les tableaux de données par colonne en cliquant sur l’en-tête de la colonne.
Descendre dans la hiérarchie
Exporter
Lisez comment exporter les données ici.
Infobulles
Passez la souris sur l’icône « i » pour accéder rapidement aux instructions à partir du tableau de bord lui-même.
Limiter le nombre de lignes dans une table de données
Vue d’ensemble
Métrique/Graphique
Description
L’exploration est-elle disponible ?
Plus de détails
Tous les filtres s’appliquent aux métriques suivantes :
Appels entrants répondus
Oui
Appels sortants connectés
Le nombre d’appels sortants effectués par les utilisateurs/agents sélectionnés où l’appel a été connecté au destinataire (ou au répondeur vocal automatique du destinataire).
Oui
Moyenne du temps d’appel (entrant)
Oui
Moyenne du temps d’appel (sortant)
Le temps moyen passé par l’utilisateur/agent dans un appel sortant connecté avec le destinataire de l’appel (ou son répondeur vocal automatique).
Oui
Seuls les filtres Date, Heures d’ouverture, Fuseau horaire, et Les filtres utilisateurs s’appliquent aux indicateurs de performance clés suivants :
Temps de travail moyen après l’appel
Le temps moyen passé par les utilisateurs/agents sélectionnés, par appel entrant et sortant, sur le travail après appel.
Non
% Occupé
Le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs/agents sélectionnés ont été occupés par un appel téléphonique (que ce soit dans un appel ou dans le travail après l’appel), à l’exclusion du temps de sonnerie.
Non
% Disponible
% Non disponible
Connaître le nombre d’appels traités par les utilisateurs
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel
. Si vous avez besoin de voir les données d’un plus grand nombre d’utilisateurs, veuillez vous référer à la dernière section du tableau de bord, Explorez et exportez les données.
Veuillez vous référer à 'Moy. dans le temps d’appel (entrant)' et 'Moyg dans le temps d’appel (sortant)' dans le Vue d’ensemble section de cet article pour comprendre comment ces mesures sont calculées.
Veuillez noter que l’exploration vers le bas est disponible pour ces graphiques. Plus de détails sur l’exploration sont disponibles here.
Découvrez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque statut
Cette section vous permet d’évaluer le niveau de productivité de vos utilisateurs en fonction de leur statut user. Utilisez cette section pour vous poser les questions suivantes : si vos utilisateurs ne passent pas ou ne répondent pas à suffisamment d’appels, le temps qu’ils passent dans certains statuts indique-t-il une raison à cela ? Par exemple, ils peuvent passer trop de temps sur une pause ou travailler sur l’administration (back-office).
Ce graphique fournit la répartition du temps de connexion que chaque utilisateur passe dans chaque statut (par exemple lors d’un appel ou d’un déjeuner). Pour chaque utilisateur, chaque ligne représente 100 % du temps total de connexion* de l’agent, décomposé par le % de ce temps passé dans chaque statut.
*Ce temps total n’inclut pas le temps passé hors ligne ou le temps de sonnerie.
Notes:
-
Seuls les filtres suivants s’appliquent : date, heures d’ouverture, fuseau horaire et utilisateurs.
-
Ce graphique n’affiche que les données des 15 premiers utilisateurs en termes de temps d’appel, triées par le plus au moins en termes de temps d’appel. Si vous avez besoin de voir les données d’un plus grand nombre d’utilisateurs, reportez-vous à la dernière section du tableau de bord, Explorez et exportez les données.
-
Passez la souris sur chaque statut pour afficher le temps passé dans chaque statut en termes de pourcentage et de temps total. Par exemple:
Plus de détails sur les métriques contenues dans ce graphique :
| >Métrique | Description | L’exploration est-elle disponible ? | Plus de détails |
| Seuls les filtres Date, Heures d’ouverture, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent aux mesures suivantes : |
|||
% Temps dans chaque statut |
Le pourcentage de temps que l’utilisateur/agent a passé dans un statut spécifique, au cours de la période sélectionnée, lorsqu’il est connecté à Aircall. |
Non |
Type : % Calcul : % [Nom de l’état] time (par exemple, 'Heure du back-office') / Temps total de connexion |
Temps dans chaque état |
Le temps total passé par un utilisateur/agent dans un statut spécifique, au cours de la période sélectionnée, lorsqu’il est connecté à Aircall. |
Non |
Type : Durée Calcul : [Nom de l’état] time (par exemple 'Heure du back-office') |
Explorer et exporter les données
Cette section affiche les classements de tous les utilisateurs sélectionnés sur plusieurs indicateurs, ce qui vous permet d’explorer les données plus en détail et de comparer tous les utilisateurs. Vous pouvez également utiliser cette section pour exporter toutes les données utilisateur sélectionnées par rapport à toutes les mesures affichées dans les deux catégories : volume et temps d’appel, et temps de travail et disponibilité.
| Volume et durée des appels |
|
| Temps de travail et disponibilité |
|
Volume et durée des appels
Ce tableau contient les indicateurs clés de performance suivants pour chaque utilisateur :
| >Métrique | Description | L’exploration est-elle disponible ? | Plus de détails |
Appels entrants répondusAppels sortants connectésMoyg dans le temps d’appel (entrant)Moyenne dans le temps d’appel (sortant) |
Veuillez vous référer à la section Vue d’ensemble ci-dessus pour obtenir une description de chaque métrique. | ||
(Total) Temps d’appel entrant (entrant) |
Le temps total passé par l’utilisateur/agent dans un appel connecté avec l’appelant entrant. Remarque : Dans le cas des transferts d’appels, cette mesure inclut le temps commençant à partir du moment où le premier utilisateur/agent est connecté avec l’appelant entrant, et se terminant au moment où l’appel se termine. |
Oui |
Type : Durée Calcul : En temps d’appel (entrant) |
(Total) Temps d’appel entrant (sortant) |
Le temps total passé par l’utilisateur/agent dans un appel connecté avec le destinataire de l’appel (ou son répondeur vocal automatique). | Oui |
Type : Durée Calcul : Temps d’appel (sortant) |
|
Appels sortants |
Le nombre total d’appels sortants , effectués par les utilisateurs/agents sélectionnés, qu’ils soient connectés ou non, pour une durée quelconque. |
oui |
Type : Nombre de.. Calcul : Voir description |
Temps de travail et disponibilité
Ce tableau contient les métriques suivantes pour chaque utilisateur :
| Métrique | Description | L’exploration est-elle disponible ? | Plus de détails |
| Seuls les filtres Date, Heures d’ouverture, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent aux mesures suivantes : | |||
Temps de travail moyen après l’appel% occupé% disponible% Non disponible |
Veuillez vous référer à la section Vue d’ensemble ci-dessus pour obtenir une description de chaque métrique. | ||
% Temps dans chaque étatTemps dans chaque état |
Veuillez vous référer à la section Sachez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque section d’état ci-dessus pour obtenir une description de chaque métrique. | ||
Temps d’occupation |
Le temps total passé par l’utilisateur/agent lorsqu’il était occupé par un appel téléphonique (soit dans un appel, soit dans le travail après l’appel), à l’exclusion du temps de sonnerie. | Non |
Type : Durée Calcul : Temps d’affluence |
Temps disponible |
Le temps total passé par un utilisateur/agent où il était disponible pour passer ou recevoir des appels. | Non |
Type : Durée Calcul : Temps disponible |
Pas de temps disponible |
Le temps total passé par un utilisateur/agent pendant lequel il n’était pas en communication mais pas disponible pour recevoir un appel (par exemple, son statut était défini sur 'en pause'). | Non |
Type : Durée Calcul : Temps non disponible |
|
Temps total de connexion |
La somme du temps passé dans chaque statut au cours de la période sélectionnée, à l’exclusion de tout temps passé hors ligne ou sonnant au cours de la période |
Non |
Type : Durée Calcul : Voir Temps total de connexion |