Lors de la réception d'un appel entrant, les agents peuvent souhaiter voir quelle option IVR un appelant a sélectionnée afin que l'agent puisse anticiper les besoins de son appelant et l'aider au mieux.
Cela est rendu possible grâce au transfert d'appel dans Smartflows, pour garantir que chaque option IVR possède un numéro Aircall distinct. Voyons comment.
Tirez parti du transfert d'appel pour connecter des numéros distincts
Supposons que j'ai un SVI avec deux options clés, qui oriente les appels vers mon équipe de facturation sur la clé 1 et mon équipe d'assistance générale sur la clé 2. Mon SVI ressemblera à ceci dans l'éditeur Smartflow.
Maintenant, je vais ajouter le widget « Ring To » sous la touche 1. Au lieu de choisir un agent ou une équipe, je vais acheminer l'appel vers un autre numéro Aircall. Dans ce cas, je vais acheminer l'appel vers un numéro appelé « Facturation US ».
Je ferai la même chose pour la clé 2 et redirigerai les appels vers un numéro appelé « US Support ».
Lorsqu'un appel est répondu sur « Facturation US » ou « Assistance US », l'appel se poursuit dans la distribution d'appels qui a été configurée pour chacun de ces numéros.
Désormais, lorsqu'un agent reçoit un appel, il pourra voir que le client appelle soit « Facturation US » soit « Assistance US », afin de mieux se préparer à cet appel.
De plus, un client peut voir la dernière clé de branche IVR sélectionnée par le client. Si le client n'a sélectionné aucune clé ou a choisi une clé non configurée, une étiquette « Entrée nulle ou erronée » s'affiche.
Par exemple, si un utilisateur sélectionne la touche/option 2, qui dirige vers le numéro Aircall « Deuxième numéro », les utilisateurs recevant l'appel verront « Touche n° 2 | Deuxième numéro » :
Cela sera particulièrement utile pour un agent qui fait partie de plusieurs équipes ou qui est chargé de gérer plusieurs sujets différents (représentés par différentes clés IVR).